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基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现

2020-12-06阅读(668)

基于SIP协议的VOIP呼叫中心设计与实现

论文摘要

随着计算机网和通信网的发展以及CRM(Customer Relationship Management)越来越受企业的重视,建立呼叫中心来优化企业服务已成为许多公司的首要选择。作为信息时代的一种创新产物,呼叫中心是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的有效手段,也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。早期呼叫中心的系统构成复杂、投资巨大,很多是跨区域铺网,涉及区域性建设和管理,要求很高的管理经验和运营水平,企业依靠自身的实力往往无法承担。因此,呼叫中心的应用并没有得到充足的发展,只有电信、航空和银行等资金技术力量雄厚的大型企业建设呼叫中心的局面丝毫没有彻底改变,呼叫中心仍是中小企业的禁区。基于VOIP技术的虚拟呼叫中心,彻底改变了呼叫中心的建设管理模式。企业的客户服务策略从购置设备向租用服务的方向发展,由呼叫中心服务提供商集中投资、运营呼叫中心。企业根据业务规模,向运营商租赁相应容量的呼叫服务,并通过Web管理服务内容。这样,系统的大部分硬件和软件投资不再由企业承担,而是由呼叫中心服务提供商采办。因此,不管是从成本还是效率等方面来看,对于中小型企业或一些区域性公司,VOIP虚拟呼叫中心都将是更经济、高效的呼叫中心建设方式。同时,企业还可以将更多精力专注于自身核心业务上。可以预见,基于VOIP的虚拟呼叫中心将被企业事业单位和政府部门所青睐。本文首先研究和分析了呼叫中心的相关技术和功能组件,分析了呼叫中心主要业务要求以及相应的功能模块,特别是针对当前国际上相关的呼叫中心接口标准CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications)进行了一定的阐述。进而对当前流行的VOIP技术进行了研究和分析,着重探讨了SIP协议的相关技术模型,然后从更替传统通信方式的角度分析了VOIP呼叫中心的优势,并利用SIP协议的灵活能力,重新设计了在VOIP通信领域的呼叫中心整体结构,对传统呼叫中心的相关标准功能模块在SIP系统中的实现进行了详细的分析和设计。在系统的分析和设计方面重点从VOIP原理及SIP标准协议的角度出发,对呼叫中心的ACD(Automatic Call Distribution)、CTI(Computer Telephony Integration)、IVR(Interactive Voice Response)、座席及录音系统分别进行了独立的设计和实现,详细描述了在使用SIP协议下各模块中各项功能的实现流程,并对使用VOIP方式实现后的各功能模块的实现效果以及其与传统方式下的实现效果进行了优劣比较。充分突出了本文实现系统的优越性。最后本文详细阐述了所设计系统在江苏联通电话营销呼叫中心系统中的具体实现过程以及当前应用情况,充分体现出了所设计系统的可用性。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 1 绪论
  • 1.1 呼叫中心系统简介
  • 1.2 呼叫中心系统衍变过程
  • 1.3 VOIP呼叫中心系统技术发展趋势
  • 1.4 VOIP呼叫中心的当前状况
  • 2 呼叫中心技术的研究与分析
  • 2.1 ACD（自动呼叫分配）功能
  • 2.2 CTI（计算机电话集成）功能
  • 2.3 IVR（交互式语音响应）软件
  • 2.4 人工坐席软件
  • 2.4.1 普通坐席
  • 2.4.2 基本话务功能
  • 2.4.3 话务管理功能
  • 2.4.4 班长台
  • 2.5 在线录音
  • 3 VOIP 技术和 SIP 协议的研究分析
  • 3.1 VOIP技术和SIP协议的理论与相关知识
  • 3.1.1 VOIP技术概述、优势与其结构图
  • 3.1.2 VOIP技术基本的传输原理
  • 3.1.3 SIP协议的背景知识与概述
  • 3.2 SIP协议的深入研究与分析
  • 3.2.1 SIP网络功能组件
  • 3.2.2 SIP消息格式分析[9]
  • 4 基于 SIP 虚拟呼叫中心的设计与实现
  • 4.1 基于SIP呼叫中心概述
  • 4.1.1 SIP 应用于 VOIP 呼叫中心的优势
  • 4.1.2 基于SIP呼叫中心的整体设计
  • 4.2 基于SIP的IVR系统的设计与实现
  • 4.2.1 概述
  • 4.2.2 系统结构设计
  • 4.2.3 IVR接入控制信令流程
  • 4.2.4 IVR 媒体控制服务器
  • 4.2.5 基于SIP的IVR系统的实现效果
  • 4.3 基于SIP的座席系统的设计与实现
  • 4.3.1 概述
  • 4.3.2 座席注册
  • 4.3.3 应答呼叫
  • 4.3.4 呼叫保持
  • 4.3.5 呼叫前转
  • 4.3.6 呼叫转移
  • 4.3.7 发起呼叫
  • 4.3.8 强拆/监听
  • 4.3.9 基于SIP座席系统的实现效果
  • 4.4 IP呼叫中心录音服务器的设计与实现
  • 4.4.1 概述
  • 4.4.2 媒体代理
  • 4.4.3 RTP监控
  • 4.4.4 终端录音
  • 4.4.5 基于IP录音系统的实现效果
  • 4.5 IP 呼叫中心自动呼叫分配（SoftACD）的设计与实现
  • 4.5.1 概述
  • 4.5.2 SoftACD 的工作流程与机制
  • 4.5.3 SoftACD调度算法的研究与设计
  • 4.5.4 SoftACD的实现效果
  • 5 系统的应用和运行
  • 5.1 项目概述
  • 5.2 系统架构设计
  • 5.3 系统拓扑结构
  • 5.4 系统功能实现
  • 5.5 系统当前状况
  • 6 总结与展望
  • 6.1 本文总结
  • 6.2 未来工作展望
  • 参考文献
  • 致谢
  • 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文
  • 附录：符号与标记
  • 上海交通大学学位论文答辩决议书

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