基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型及应用研究

论文摘要

随着国家3G牌照的发放、电信全业务运营的展开,中国的电信行业竞争进入白热化阶段。作为世界上电信服务用户数最大的国家,中国的三大运营商（移动、电信、联通）为适应3G服务时代的竞争,在如何争取客户,如何提高ARPU值（ARPU-Average Revenue Per User,每用户平均收入）上绞尽脑汁,日益依赖于IT来实现其业务目标,和作为其IT提供商的电信软件企业一起,构建起了面向业务发展需要的庞大的IT运营体系,例如：计费系统、BOSS. CRM等。目前企业的IT系统建设已经初具规模,业务系统构建基本完成,下一步信息化的价值和效益将着重体现在运营和维护阶段,企业的重点从技术转向了管理,转向如何提升经营管理水平、服务质量上来。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库-ITIL以来,已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。惠普、微软、BMC. CA等跨国公司分别推出了基于ITIL的IT服务管理模型及相应的软件产品,促进了IT与业务的整合,提高了服务质量。与此同时国内的学者和IT服务提供商也在积极尝试研究合适中国市场的IT服务管理模型及其应用实施方案。但是,对于IT服务管理模型研究在企业应用实施中存在落地难,评估难的问题。本文研究思路是在阅读大量国内外先进文献基础上,选取代表性强、具备应用价值的IT服务管理模型及方法论,再结合笔者所处的AL电信软件公司的IT项目管理、运维服务经验,建立基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型,然后将此模型在本企业中进行实施应用,通过成果分析评估应用价值。通过这种定制化的IT服务管理模型将AL公司关注的焦点从IT业务系统的开发建设转换到对IT服务的管理上来,从CMMI偏重的软件开发领域向提供优质IT服务管理上靠拢。最终实现适用性更广的基于ITIL的IT服务管理模型的应用研究。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 论文研究背景
• 1.2 国内外IT服务管理发展现状
• 1.3 论文研究内容
• 1.4 论文结构
• 2 IT服务管理综述
• 2.1 IT服务管理理论
• 2.1.1 IT服务管理的定义
• 2.1.2 IT服务管理的范围
• 2.1.3 IT服务管理的核心思想
• 2.2 IT服务管理最佳实践ITIL
• 2.2.1 ITIL的产生和发展
• 2.2.2 ITIL与其他IT管理理论
• 2.2.3 ITIL的核心架构
• 2.3 基于ITIL框架的IT服务管理模型应用研究
• 2.3.1 BMC的BSM应用方案
• 2.3.2 CA的EITM应用方案
• 3 基于ITIL的IT服务管理模型
• 3.1 服务战略模型
• 3.1.1 制定服务战略
• 3.1.2 开发供给
• 3.1.3 服务财务管理
• 3.1.4 需求管理
• 3.2 服务运营模型
• 3.2.1 服务台
• 3.2.2 事件管理
• 3.2.3 事故管理
• 3.2.4 请求实现
• 3.2.5 问题管理
• 3.2.6 访问管理
• 3.2.7 其他生命周期流程的运作活动
• 3.3 服务改进模型
• 3.3.1 质量改进
• 3.3.2 服务报告
• 4 基于ITIL的IT服务管理模型应用系统设计
• 4.1 系统架构
• 4.2 系统运行环境
• 4.3 系统数据库设计
• 4.4 系统模块详细设计
• 4.4.1 服务台
• 4.4.2 事件管理
• 4.4.3 问题管理
• 4.4.4 变更管理
• 4.4.5 配置管理
• 5 基于ITIL的IT服务管理模型应用成果
• 5.1 确定清晰的企业服务战略
• 5.2 梳理服务目录
• 5.3 健全服务定价机制
• 5.4 完善的事件管理
• 5.5 实时的变更管理
• 5.6 完善IT基础设施建设
• 5.7 加强服务监管
• 5.8 更新服务管理理念
• 6 结论与展望
• 致谢
• 参考文献