网购中服务补救作用的实证研究

论文摘要

随着信息基础设施快速发展,近年来,我国互联网网民规模持续增长,热衷于网购的消费者数量持续增加。但网购失败的情况却非常常见,网购顾客满意度、忠诚度很难保证。因此,在发生服务失败时采取必要的服务补救措施挽回顾客是网络零售商的必然选择。相应的,研究网购中服务补救的作用具有理论和实践意义。本文以网购中服务补救的作用为主题,在阅读总结前人已有研究成果的基础上,提出了网购中服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响模型,通过进一步的实证研究分析了网购服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响程度,以及网购顾客满意在网购服务补救与网购顾客忠诚之间的中介效应,最后结合实证研究结果验证假设并修正了研究模型,提出相关的管理建议,较为全面、客观的对网购服务补救的影响作用进行了研究。主要的研究结论如下：(1)在网购服务补救中,实物补偿对顾客满意的影响最大,补救主动性和心理补偿次之,响应速度影响较小。(2)在网购服务补救中,补救主动性对顾客忠诚的影响最大,心理补偿和实物补偿次之,响应速度影响较小。(3)在网购服务补救中,顾客满意不仅对顾客忠诚有显著的正向影响,而且是服务补救与顾客忠诚的完全中介,即服务补救对顾客忠诚的影响都是通过顾客满意实现的。若要实现顾客的重复购买,必须要使顾客对网络零售商的服务补救达到满意的水平。然后基于实证分析结果,从网购服务补救的原则、流程和具体的管理实施三个方面来论述在研究过程中所得到的管理启示。在文章的最后,总结了本文的局限性,并展望了未来的研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究内容和方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 2 相关研究文献综述
• 2.1 服务失败的相关研究
• 2.1.1 服务失败的涵义
• 2.1.2 服务失败的原因
• 2.2 服务补救相关研究
• 2.2.1 服务补救的定义
• 2.2.2 服务补救的措施维度
• 2.3 顾客满意与顾客忠诚相关研究
• 2.3.1 顾客满意
• 2.3.2 顾客忠诚
• 2.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.4 服务补救与顾客满意、顾客忠诚的关系
• 2.5 网购中服务补救作用的研究现状
• 3 网购服务补救作用的实证研究设计
• 3.1 模型构建
• 3.2 研究假设
• 3.3 变量的定义与测量
• 3.3.1 网购服务补救的定义与测量
• 3.3.2 网购顾客满意的定义与测量
• 3.3.3 网购顾客忠诚的定义与测量
• 3.4 问卷设计
• 3.4.1 调查问卷的设计思路
• 3.4.2 调查问卷的统计方法
• 3.5 问卷的修正
• 3.5.1 信度分析
• 3.5.2 探索性因子分析
• 4 网购服务补救作用的实证分析
• 4.1 样本收集与数据分析说明
• 4.1.1 样本收集
• 4.1.2 数据分析说明
• 4.2 描述统计分析
• 4.2.1 网络购物信息的描述性统计
• 4.2.2 网络购物失败的描述性统计
• 4.3 信度分析
• 4.4 效度分析
• 4.5 相关分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 网购服务补救与网购顾客忠诚的回归分析
• 4.6.2 网购服务补救与网购顾客满意的回归分析
• 4.6.3 网购顾客满意与网购顾客忠诚的回归分析
• 4.6.4 网购顾客满意的中介效应分析
• 4.7 假设检验结果及模型修正
• 5 研究结论与管理启示
• 5.1 研究结论
• 5.2 管理启示
• 5.2.1 网购服务补救应遵循的原则
• 5.2.2 网购服务补救的流程
• 5.2.3 网购服务补救的管理措施
• 5.3 局限性及未来研究方向
• 5.3.1 局限性
• 5.3.2 未来研究方向
• 参考文献
• 附录 正式调查问卷
• 在校期间发表的学术论文、科研成果等
• 致谢