顾客满意度指数测评研究

论文题目: 顾客满意度指数测评研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 李春丽

导师: 白宝光

关键词: 顾客满意,顾客忠诚,顾客满意模型

文献来源: 内蒙古工业大学

发表年度: 2005

论文摘要: 在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了顾客满意度测评的研究背景、国内外研究现状及意义;其次,论述了顾客满意度的内涵、特性及理论模型,在此部分重点分析了顾客满意与顾客忠诚的关系,并指出它们之间的关系受各种约束条件(如竞争环境、转换成本、方便性等)的影响,根据约束条件的强弱,它们表现出完全无关、弱相关、相关、强相关关系;第三部分,详细介绍了国内外顾客满意度测评模型,并进行了对比分析,在总结现有模型优点及缺陷的基础上,提出了改进的模型;最后,对顾客满意度测评从信度检验、效度检验、常规控制图及灰色关联分析四个方面进行了探讨。

论文目录:

第一章绪论

1.1 研究的背景

1.2 顾客满意度测评在国内外的研究现状

1.2.1 顾客满意度测评在国外的研究现状

1.2.2 顾客满意度测评在国内的研究现状

1.3 顾客满意度测评的作用及意义

1.3.1 顾客满意度测评对企业的作用

1.3.2 顾客满意度测评对顾客的作用

1.3.3 顾客满意度测量对社会的意义

1.4 本文研究内容

第二章顾客满意度测评的理论基础

2.1 顾客满意的内涵及特性

2.1.1 顾客满意的内涵

2.1.2 顾客满意的特性

2.2 顾客满意度的内涵及特征

2.2.1 顾客满意度的内涵

2.2.2 顾客满意度(CSD)的特征

2.3 顾客满意度的理论模型

2.3.1 期望--实绩模型

2.3.2 顾客消费经历比较模型

2.3.3 顾客需要满足程度模型

2.3.4 卡诺(Kano)顾客满意模型

2.4 顾客满意与顾客忠诚的关系

2.4.1 顾客忠诚的内涵

2.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系

第三章顾客满意度测评模型及其改进

3.1 国内外顾客满意度测评模型的比较分析

3.1.1 国外顾客满意度指数模型的介绍

3.1.2 国内顾客满意度指数模型的介绍

3.2 现有模型的评价

3.2.1 现有模型的优点

3.2.2 现有模型的缺陷

3.3 顾客满意度指数(CSI)模型的改进

3.4 顾客满意度指数的数学模型及算法

3.4.1 顾客满意度指数的数学模型

3.4.2 顾客满意度指数算法――偏最小二乘回归

第四章顾客满意度测评结果分析

4.1 顾客满意度的信度和效度检验模型

4.2 顾客满意度指数常规控制图

4.2.1 顾客满意度的计量值常规控制图

4.2.2 顾客满意度的计数值常规控制图

4.3 顾客满意度测评结果的灰色关联分析

4.3.1 灰色关联分析法

4.3.2 顾客满意度测评结果的灰色关联分析

第五章结论

参考文献

致谢

发布时间: 2005-11-04

参考文献

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顾客满意度指数测评研究

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