服务补救与顾客满意关系实证研究 ——以我国银行业为例

论文摘要

2006年,随着巴塞尔新资本协议的实施和我国银行业经营全面开放,外资银行全面进入国有银行的顾客市场,“顾客争夺”将趋于激烈。在银行领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。服务的特性决定了服务失败不可避免,进而会降低顾客满意,破坏顾客忠诚。服务补救的重要性在20世纪80年代就引起了学者和企业的高度重视,其中如何进行有效的服务补救是学者研究的重点和关键。有效的服务补救不仅能够弥补服务失败造成的损失,重建顾客的再次满意,还能增强顾客对银行的形象感知和品牌传播,减少顾客的转换行为,为银行带来实际利润。越来越多的银行以及服务型企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。因而,研究服务失败和服务补救下的顾客满意度具有重要的理论和现实意义。本文在国内外文献梳理的基础上,整理相关理论。借鉴学者们提出的服务补救模型,一顾客满意理论为导向,构建了本文研究的重点服务失误情景之下的服务补救对顾客满意关系的模型。在模型中涉及了期望不一致和服务公平理论的三个构面。为了更好地验证各个变量与顾客满意之间的关系,编制了一套顾客评价服务补救行为的调查问卷,通过实地调研和网络调研两种途径进行问卷的发放,最后获得有效样本243份进行实证分析。研究结果发现不一致及服务公平都能很好的解释顾客满意理论,说明当顾客经历服务失误后,不仅会依据公平来评价得失,还会根据先前的补救期望与补救感知质量来评价服务补救行为；同时服务公平中的互动公平以及程序公平对补救质量也有显著的影响作用。对银行来说,实施有效的补救行为不仅仅要追求服务过程中的承诺公平,同时也要考虑不同顾客的期望,尽可能的使服务补救行为达到顾客的期望水平,减少银行资源浪费,提高补救质量,增加顾客的满意。最后,对服务失败和服务补救下的顾客满意度研究进行述评,在此基础上提出本文的建议、研究不足及对未来研究方向。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 服务失误与服务补救是企业面临的现实问题
• 1.1.2 顾客满意成为银行生存与发展的关键因素
• 1.1.3 服务失误与服务补救是具有挑战性的研究领域
• 1.2 研究目的
• 1.3 技术路线及内容
• 1.3.1 技术路线
• 1.3.2 研究内容
• 2 理论综述
• 2.1 服务失误
• 2.1.1 服务失误的定义、类型及特征
• 2.1.2 服务失误的归因及相关模型
• 2.1.3 服务失误的影响
• 2.2 服务补救
• 2.2.1 服务补救的定义及分类
• 2.2.2 服务补救的维度
• 2.2.3 服务失误与服务补救之间关系
• 2.3 服务补救的效果评价—基于公平理论视角
• 2.3.1 服务公平理论的定义及内涵
• 2.3.2 公平理论对服务补救的影响
• 2.4 顾客满意
• 2.4.1 顾客满意概念
• 2.4.2 顾客满意层次
• 2.4.3 顾客满意的主要影响因素
• 2.4.4 服务补救与顾客满意关系研究
• 3 实证研究设计
• 3.1 研究假设的提出
• 3.1.1 补救期望对不一致、补救感知质量和顾客满意的影响
• 3.1.2 补救感知质量对不一致和顾客满意的影响
• 3.1.3 不一致对顾客满意的影响
• 3.1.4 服务公平对补救感知质量及顾客满意的影响
• 3.2 研究模型
• 3.3 问卷项目的设计依据
• 3.3.1 问卷的设计过程
• 3.3.2 问卷的内容
• 3.4 调查方法和样本分布
• 3.4.1 调查方法
• 3.4.2 调查对象
• 3.4.3 样本的分布
• 3.5 数据收集及分析
• 3.5.1 数据收集
• 3.5.2 数据分析方法
• 4 调研数据分析与解释
• 4.1 问卷项目的信度与效度分析
• 4.1.1 补救期望量表的信度效度分析
• 4.1.2 服务补救感知质量量表的信度效度分析
• 4.1.3 服务公平量表的信度效度分析
• 4.1.4 顾客满意量表的信度效度分析
• 4.2 结构方程模型及研究假设检验
• 4.2.1 结构方程模型
• 4.2.2 结构方程模型的评价
• 4.3 研究结果解释
• 4.3.1 银行失误归因构面与顾客满意关系
• 4.3.2 银行服务补救与顾客满意关系
• 5 研究结论与建议
• 5.1 主要研究结论
• 5.2 研究意义
• 5.2.1 理论意义
• 5.2.2 实践意义
• 5.3 研究的局限性及未来研究方向
• 参考文献
• 附录A 调查问卷
• 附录B （攻读学位期间的主要学术成果）
• 致谢