紫光古汉药业医院客户关系管理策略研究

论文摘要

随着医药科技的不断发展，药品的同质化程度越来越高，医疗机构以及临床医生对药品的选择余地也越来越大，导致了医药企业之间在药品销售领域的竞争比以往更激烈；再加上药品定价程序上的不完善，药品的零售价格与出厂价格之差很大，医药企业有足够的价格空间去参与销售市场的竞争，为了争夺客户，各医药企业相继采取“带金销售”策略，“药品回扣”就是“带金销售”策略下的一种盛行的销售模式，这种销售模式滋生了医疗市场的腐败现象，严重的影响了良好医患关系的建立和社会的公平与和谐，同时，也影响着企业的健康和持续发展。对此，国家已经制定和正在实施新的医疗政策，目前，医疗体制改革正处于巨大变化时期，尤其是政府对药品的集中招标、采购，导致了药品价格的大幅度下调，现有的价格空间难以维持以往盛行的销售模式，再加上国家相关的执法机关和执法部门，加大了对医药购销领域的监督和管理，使得医药企业在销售领域正面临着前所未有的挑战，因此，医药企业要想在新的形势下获得生存和发展，必须改进药品的销售策略和客户关系管理措施。基于以上情况，本课题以紫光古汉药业为研究对象，结合客户关系管理的相关理论和方法，对其在医院的销售模式和客户关系管理策略进行了研究和探讨，分析了在制度方面、效益方面和文化建设方面存在的问题，并提出了相应的改进意见，尤其是在制度制定的指导思想、客户关系管理费用的规划、客户关系管理执行效果的评价和营销模式等方面作了详细的叙述，最后，分析了如何从组织、资源和文化等方面来保障紫光古汉药业医院客户关系管理改进方案的顺利实施。由于紫光古汉药业具有其它医药企业的共性，因此，本课题的研究成果，不仅对紫光古汉药业关于以后如何做好医院客户关系管理有一定的指导作用和现实意义，同时，也可供其他类似的医药企业借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 客户关系管理的起源、发展和内涵
• 1.2.2 客户关系管理战略和营销策略
• 1.2.3 客户关系管理系统设计与实施
• 1.2.4 客户关系管理的运行绩效及成本效益分析
• 1.3 研究的主要内容与方法
• 1.3.1 研究的主要内容
• 1.3.2 研究的方法
• 第2章 紫光古汉药业医院客户关系管理的现状及分析
• 2.1 紫光古汉药业医院客户关系管理的现行制度
• 2.1.1 紫光古汉药业的概况
• 2.1.2 紫光古汉药业的产品结构及特征
• 2.1.3 紫光古汉药业医院客户关系管理现行基本制度介绍
• 2.1.4 紫光古汉药业销售模式及营销目标
• 2.2 紫光古汉药业医院客户关系管理的效果分析
• 2.2.1 调查设计
• 2.2.2 问卷调查结果统计
• 2.2.3 访谈结果统计
• 2.2.4 文献调查结果统计
• 2.3 紫光古汉药业医院客户关系管理存在的问题
• 2.3.1 制度问题
• 2.3.2 效益问题
• 2.3.3 文化建设问题
• 第3章 紫光古汉药业医院客户关系管理改进策略
• 3.1 制度方面
• 3.1.1 制度的制定
• 3.1.2 制度的执行
• 3.1.3 执行效果的评价
• 3.2 营销模式
• 3.2.1 近期的营销模式
• 3.2.2 适应未来的营销模式
• 3.3 文化建设方面
• 3.3.1 文化建设的目的
• 3.3.2 文化建设的方法
• 3.3.3 文化建设的保障
• 第4章 紫光古汉药业客户关系管理改进策略实施保障
• 4.1 组织保障
• 4.1.1 优化组织结构
• 4.1.2 加强组织建设
• 4.2 资源保障
• 4.2.1 人力资源
• 4.2.2 信息资源
• 4.3 文化保障
• 4.3.1 培育和完善“以客户为中心”的企业文化
• 4.3.2 建立“学习型”的企业文化
• 结论
• 参考文献
• 致谢