长春联通业务响应服务质量评价与管理

论文摘要

长春联通公司业务响应中心开展客户网络服务运行维护管理工作。本文对长春联通业务响应中心所服务的专线,对各式障碍进行了汇总整理,把经常遇到的障碍分类整理。总结数据所体现的内部规律。通过对电信运营商的业务响应硬性服务质量评价的探讨,为长春联通业务响应中心提供定量分析问题的基础。通过对硬性服务质量评价,寻找业务响应中心提高通信服务质量的管理方法和对策。文末总结了本文的研究结论,并提出了未来需进一步研究的方向。本论文共分四章,各章内容如下:前言:本章概括论述了本文的研究背景和研究意义。严酷的竞争使得运营商明白,恶性价格战已经不再是竞争的主流。提高服务质量,提高用户的满意度、忠诚度才是企业长远发展的基础。第一章:电信业服务质量评价。本章给出了电信业服务质量的含义和评价方法。与其他行业不同,电信业除了拥有与其他行业相同的质量评价方法外,还有自身特有的技术指标。第二章:长春联通业务障碍处理。本章系统介绍了长春联通业务响应中心的概况,组织结构、服务对象、服务类型、服务产品等情况。对中心业务故障进行了详细的阐述。从工作流程、处理原则和分级处理三方面详尽的介绍了障碍处理。为下一章的论述奠定了基础。第三章:长春联通硬性服务质量评价。本章是本文的核心和精华所在。首先说明了障碍数据的采集分类整理。接下来用大量的篇幅,计算出每个月对应的各项障碍的平均障碍时长。并统计每个月的障碍数目。总结数据所体现的内部规律。并通过多元统计分析、回归分析,找到影响总障碍时长的因素。并加以模拟。把经常遇到的障碍分为光缆障碍、局端障碍、其他原因、外线原因、用户自身原因、用户侧联通设备原因和自恢七种原因,分类整理。第四章:长春联通业务响应服务质量管理与对策。本文在上几章论述的基础上,给出了业务拓展、质量改进及其工具、服务保障和补偿的一些建议。结论:归纳了全文的结论,通过对二年半来障碍时长的统计分析,为更好的做好业务响应工作,为用户提高优质的服务提供有效地建议。通过对电信运营商的业务响应硬性服务质量评价的探讨,为长春联通业务响应中心提供定量分析问题的基础。以此提高中心的服务质量,为社会提供更快更好的通信服务。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 前言
• 第1章 电信业服务质量评价
• 1.1 电信业服务质量含义
• 1.2 电信业服务质量评价方法
• 第2章 长春联通业务响应中心业务障碍处理
• 2.1 长春联通业务响应中心概况
• 2.2 长春联通业务响应中心业务故障工作流程
• 2.3 长春联通业务响应中心业务故障处理原则
• 2.4 长春联通业务响应中心业务故障分级处理
• 第3章 长春联通业务响应硬性服务质量评价
• 3.1 硬性服务质量数据采集
• 3.2 硬性服务质量数据分析
• 第4章 长春联通业务响应服务质量管理与对策
• 4.1 长春联通响应服务业务拓展
• 4.2 长春联通业务响应服务质量改进及其工具
• 4.3 长春联通业务响应服务保证与补偿
• 结论
• 参考文献
• 作者简介
• 致谢