论文摘要
随着消费市场竞争的日趋加剧与客户争夺成本的提高,培育和维护忠诚的客户群体己经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持客户忠诚己经成为客户关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。近年来我国的电信业经历了长期持续的高速发展,世界贸易组织的加入和电信业的改革重组给我国的电信业发展带来多重机遇和挑战。鞍山网通公司作为一家老的电信企业在当前形势下如何处于竞争优势地位,应该采取怎样的策略才能提高客户的忠诚度,进而提高公司的业绩,巩固和扩大市场占有率,这是目前业内比较关注的焦点,也是本文探讨的重点。本文首先介绍了研究的背景及意义;接着对鞍山网通进行了外部营销环境和内部营销环境分析;然后,分析了顾客忠诚的影响因素,主要包括客户满意、客户抱怨、企业形象和转换成本;以及顾客忠诚及其影响因素的测量;最后总结了本文的研究结论和不足。
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