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摘要：“互联网+”是一项先进技术,结合了现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新。它以数据为主要手段,通过联系、协调和互动实现传统分工模式的创新。它极大地改变了传统的社会生产和生活方式,有效地解决了服务提供者和需求者之间的信息不对称的问题,在一定程度上优化了电力服务资源。
关键词：“互联网+电力营销”；智能互动服务；创新体系
一、“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系内涵
“互联网+”本质上是以“数据”为核心,通过连接、互动、协同运作机制,实现对原有分工协作方式的改造,达到消除供需双方信息不对称和优化资源配置的效果。未来,“互联网+”的发展将呈现如下发展趋势:(1)数据成为企业核心战略资源;(2)按需定制的C2B模式和线上线下相结合的O2O模式将成为主流;(3)“互联网+”将推动企业进行“小前端,大后台”的运营模式变革。通过对阿里巴巴、中国移动等典型互联网企业特征的分析研究发现,典型互联网企业优势特征包括:(1)以客户体验为导向,企业资源配置完全围绕客户运转;(2)具有多元化的服务渠道和丰富的服务产品;(3)组建专业化的运营团队,对产品持续优化提升;(4)基于客户画像开展需求洞察,精准营销触点推送;(5)建立统一的企业级基础数据平台,在技术创新策略方面采用小步快跑多迭代方式。
创新电力营销服务模式,需要在深刻认识互联网本质的基础上,运用互联网的思想方法和技术手段,以数据为驱动推动互联网与电力营销服务的融合,同时借鉴行业领先的服务模式。智能用电互动服务创新体系是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期管理机制。其融合互联网思维,以市场和客户为导向,以大数据价值挖掘为驱动,以客户满意度为目标,围绕营销服务全业务流程,采用“大数据、云计算、物联网、移动互联网”技术,打造前端触角敏锐、后端高度协同的营销服务链,推动渠道间、前后台、专业间的无缝衔接,实现向智能、便捷、精准、高效的新型营销服务模式转变。
二、构建“互联网+电力营销”智能互动服务系统
（一）渠道建设
实现全渠道的接通,搭建出综合频道合作运营平台,统一连接所有95598网站、移动应用以及相关支付宝窗口等在线和离线渠道,严格按照相关标准对各渠道的运营状况进行实时监控,确保各渠道的安全、稳定。另外,电力企业要做到各渠道的整合运营,在不同级别的客户服务中心组建专业化的运营团队,从而顺利的开展相应的服务和营销活动。采取小步积大步的运行模式,从而实现客户体验从量变到质变的改善。针对不同的客户,要充分做到了解客户需求,根据客户的偏好,来进行针对性的用电服务,实现客户用电体验的提升。完善客户信息管理,一方面有助于电力营销活动的开展,另一方面有助于客户信息的更新,从而实现以移动和互动的方式为客户提供智能和个性化的服务,促进电力营销智能互动体系的建设。
（二）以数据为构建基础
(1)数据管理。企业在构建智能互动服务创新体系过程中,数据管理起到至关重要的作用。电力企业应当统一规划管理数据,保障数据的管理质量,最终构建数据安全管控体系,完成面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构的这一重要环节。
(2)数据整合。为了实现数据整合,应当重视企业数据平台的建立。同时,为充分考虑用户的需求变化,应及时分析总结用户的需求特点和市场特点,必要时可以借助国家统计局、银行和电信运营商等企事业单位的数据优势,完成电力企业电力营销服务体系的转变。
(3)数据更新。多岗维护机制的建立,有助于同源管理用户数据。在电力营销中,应当根据市场和用户需求的变化,及时进行数据更新,以便智能互动服务创新体系架构能够适应当前市场特点,为创新服务模式向用户和市场靠近提供便利。
（三）用电业务自助办理
(1)变更用电服务。用户可以在线进行暂停、更名、过户申请等基础服务,还可以实现客户信息更改、现场服务预约、业务类型选择等功能。(2)校验申请服务。客户可以实现电表校验、校验进度、校验结果等在线查询等服务。(3)业扩报装服务。为客户提供了业扩报装、增容申请等服务,以及用电需求、用户信息、位置信息上传等功能。(4)业务进度查询。用电用户可以进行在线业务查询、办理、环节进度、办理实现等服务,并对服务质量进行评价。
（四）服务协同
推广基本服务,提升传统基本服务质量,以适应移动互联环境下客户对服务渠道和模式的需求。近年来,电力企业主要实现了线上线下行业供电规模的扩大、基于电价风险的电价业务优化、基于LBS的自助式故障修复等电力发展目标,实现了业务办理时间的缩短以及操作风险的降低。加强电力行业与银行以及其他企业之间客户信息方面的合作,通过建立健全信用建设,有效的甄别出潜在客户,以推进未来创新服务产品的布局。不断开拓潜在市场,挖掘市场的潜在能力,促进客户服务的全面实施。面对即将全面开放的电力市场,我们应该加快整合市场资源的脚步以及创新业务的完善和服务模式的改革,发展节能服务和能源保险等增值服务来促进现代化电力企业电力营销智能互动服务的建设。
（五）完善运营管理模式
(1)公司运营管理。需要管理者在宏观上把控公司的发展状况,并根据市场特点和用户需求变化,对经营理念进行革新。同时,需要对公司的价值链进行数据分析,及时发现并处理价值链中存在的问题,保障其协调发展。(2)数据运营管理。全生命周期的管理模式,是数据运营管理过程中非常重要的工作模式,能够充分保障数据的全面性和有效性。数据运营管理也是实现公司运营管理的关键工作。(3)营销运营管理。在当下电力企业的服务模式创新过程中,尤其需要注重用户服务体验。需要及时分析和总结服务链中出现的问题,利用数据分析的模式达成服务模式的转变,最终以用户需求为导向建立完善的营销运营管理体系。
（六）创新服务内容,提高服务质量,实现精准营销
电力企业通过计算机技术、通信技术与信息技术的融合发展,为满足客户需求,在全面实施“互联网+电力营销”的模式先,大力推广支付宝、电力微信、电力App以及95598网站等网上服务办理渠道,打造多元化、多方位的服务模式,实现客户足不出户的服务享受。网上营业厅服务不仅为客户提供用电缴费、查询服务、业务办理、数据分析等基础服务,还能通过云计算和大数据技术为客服提供质量检测、诊断、用电规律分析等增值服务,提高了用电企业服务和运营质量,也增强了电力企业的品牌效应。网上营业厅还可以根据用户身份以及地理定位信息,实现精准的信息推送和发布,从而完善电力企业更具个性化、精准化和具有针对性的服务特性,深化用电企业与客户之间的互动。
三、结论
在“互联网+电力营销”理念的驱动下,电力营销应当逐渐改变传统的服务模式,力求适应不断变化的市场需求和用户需求,提高自身在市场中的竞争力。这要求电力企业构建完善的智能互动服务创新体系,以保障其发展创新的活力。构建过程中,需要以数据资源为基础,提供充足的创新工作资源保障。此外,业务管理和运营管理模式应根据市场和用户需求变化不断进行改进,提升智能互动服务创新体系的性能。
参考文献
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