论文题目: 顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 刘资媛
导师: 于坤章
关键词: 顾客满意,顾客满意度,感知质量,四分图
文献来源: 湖南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 20世纪90年代以来，随着世界经济的全球化、信息化发展，人们对产品和服务的需求越来越趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。传统经济指标在新的经济环境下已经力不从心，需要发展新的指标而不是数量的指标来正确度量经济的运行状况。欧美等发达国家的学者经过长期的探索和尝试，最终提出和建立了顾客满意度指数，该指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获得一种综合性经济指标。 中国目前正处于经济体制改革和经济增长方式转变的关键时刻，需要的是高质量、适当速度的发展以及可持续的经济增长。发达国家的经验表明，顾客满意度指数是衡量国民经济运行质量的有效指标，是监控宏观经济增长的重要工具，如果能够构建适合中国国情的指数体系，作为制定经济发展战略和宏观调控的重要依据，对我国的社会经济发展无疑具有重要的现实意义。 本文在阅读大量有关顾客满意的文献资料的基础上，结合我国实际情况，将众多的研究成果进行整合，对顾客满意度及其测评体系做了进一步分析。在文章的上半部分着重分析顾客满意度的研究意义以及理论基础，总结了现有主流国家顾客满意度指数模型的优点和缺陷，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个顾客满意度指数的模式。因此，在文章的下半部分，主要针对前人所提出的顾客满意度模型，分析影响顾客满意度的因素，构建了顾客满意度的指标体系，将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个顾客满意度研究的模式。实证部分结合了电信业的实际情况，采用问卷调查法，分析电信用户对电信服务的总体满意度和重要度，并从消费者行为的角度对人文因素进行了分析，通过数据处理得出结果并探查原因，为公司决策提供建议。
论文目录:
目录
摘要
ABSTRACT
附图表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.2 文献综述
1.2.1 国外的研究现状
1.2.2 国内研究现状及分析
1.3 国内外顾客满意度测量比较分析
1.4 研究思路及基本方法
1.4.1 技术路线
1.4.2 基本方法
第2章 顾客满意度理论基础的分析
2.1 顾客满意度理论的产生及定义
2.1.1 顾客满意的产生
2.1.2 顾客满意度和顾客满意度指数定义的区别
2.2 顾客满意度的理论依据
2.2.1 顾客满意度的心理学基础
2.2.2 顾客满意度的经济学基础
2.2.3 顾客满意度的社会学基础
2.2.4 研究小结
2.3 顾客满意度测评的意义
2.3.1 顾客满意度指数测评的微观意义
2.3.2 顾客满意度指数测评的宏观意义
第3章 顾客满意度影响因素研究模型的模式构建
3.1 顾客满意度的影响因素的分析
3.1.1 质量和产品感知
3.1.2 市场对产品(服务)的感知质量期望
3.1.3 价格与顾客满意的关系
3.1.4 市场份额与顾客满意的关系
3.1.5 其他因素
3.2 顾客满意度指标体系的构建
3.2.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则
3.2.2 顾客满意度测评指标体系的构成
3.3 顾客满意度测评指标的量化
3.3.1 测评指标的量化过程
3.3.2 测评指标权重的确定
3.4 四分图表分析法
3.4.1 四分图模型介绍
3.4.2 模型特点
3.4.3 计算公式
3.4.4 其他顾客满意度模型的优缺点分析
第4章 电信业的顾客满意度影响因素的实证分析
4.1 电信业的营运发展状况
4.2 电信业服务产品的特点及顾客满意度影响因素的指标体系
4.3 电信业顾客满意度影响因素的实证分析
4.3.1 顾客满意的调查方法的确定
4.3.2 市场调查及其数据汇总
第5章 顾客满意度分析及管理策略改进评价
5.1 四分图表分析法
5.2 顾客管理策略改进评价
5.3 分析与建议
5.4 研究小结
结束语
参考文献
致谢
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
附录B CORRELATIONS
附录C 中国电信湖南省分公司顾客满意度调查问卷
发布时间: 2005-04-04
参考文献
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