客户知识管理的模型构建

论文摘要

在竞争日益激烈的今天,作为企业重要的资产,客户知识对企业创造竞争优势的作用越来越重要,因而企业知识管理越来越注重对客户知识管理,旨在灵敏地感知用户需求的变化,更好的识别和细分用户的需求,通过对客户知识的把握,识别和潜在客户和新的市场机会。但是在实践中,客户知识管理的开展和实施却并不理想。研究围绕客户知识管理的模型构建来展开讨论,旨在明确成功的客户知识管理实施需要借助的条件,并对构建的客户知识管理模型进行应用研究,以验证模型的拟合性以及客户知识管理对提升企业绩效的作用,并为企业实践提供实施指导。客户知识管理流程和企业绩效关系展开讨论,以展开讨论,旨在明确成功的知识管理行动对企业产生的影响以及导致企业知识管理行动成功的前提条件,为国内企业开展知识管理提供理论指导。首先进行了大量的文献回顾,总结了关键的研究概念,界定了研究对象,明确了研究的理论基础,归纳了现有的研究成果,在此基础上提出了一个基于流程的客户知识管理研究模型。最终,在理论分析的基础上,提出了实证研究的模型和假设,并设计了实证研究的方案。接着采用问卷调查的方法进行企业调研,并运用相应的统计分析软件对问卷调查结果进行分析。根据调查和分析的结果,得出一些重要的研究结论并对研究模型和假设进行了修正:研究验证了文章中提出的基于流程的客户知识管理研究模型具有较好的拟合性,客户知识管理对企业绩效有正向影响;研究发现客户知识获取、客户知识应用、客户知识创新对企业有形绩效、无形绩效均影响显著,客户知识整合对企业有形绩效、无形绩效影响均不显著,客户知识共享仅对企业无形绩效影响显著。研究的意义在于构建了基于流程的客户知识管理研究模型,并对此进行了实证分析验证,丰富了客户知识管理研究理论,特别是实证研究领域。研究成果将有助于企业开展实施客户知识管理,并为此提供一定的理论指导。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和内容
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究方法和工具
• 1.5 研究创新点
• 2 文献综述
• 2.1 客户知识的研究
• 2.1.1 客户知识的定义
• 2.1.2 客户知识的分类
• 2.1.3 客户知识的特性
• 2.2 客户知识管理的概念
• 2.3 现有客户知识管理研究模型
• 2.4 本章小结
• 3 客户知识管理模型的构建及量表开发
• 3.1 构建基于流程的客户知识管理模型
• 3.2 客户知识管理流程的定义
• 3.2.1 客户知识获取
• 3.2.2 客户知识整合
• 3.2.3 客户知识共享
• 3.2.4 客户知识应用
• 3.2.5 客户知识创新
• 3.3 模型的环境变量影响
• 3.4 研究设计
• 3.4.1 实证模型
• 3.4.2 假设提出
• 3.4.3 研究变量的度量
• 3.4.4 研究方法与工具
• 3.4.5 数据收集
• 3.5 预调研数据分析
• 3.5.1 样本描述
• 3.5.2 探测性因子分析
• 4 正式调研数据分析
• 4.1 数据收集与分析
• 4.1.1 样本描述
• 4.1.2 数据基本情况分析
• 4.1.3 验证性因子分析
• 4.2 信度与效度分析
• 4.2.1 信度检验与敏感性分析
• 4.2.2 效度检验
• 4.3 回归分析与假设检验
• 4.3.1 相关性分析
• 4.3.2 回归分析
• 4.3.3 假设检验结果
• 5 研究结果分析
• 5.1 客户知识管理流程构成的探讨
• 5.2 客户知识管理与企业绩效之间关系的讨论
• 5.3 客户知识管理实施建议
• 结论
• 参考文献
• 附录A 调研问卷
• 附录B 验证性因子分析（CFA）
• 附录C 相关系数矩阵
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况
• 致谢