集团客户管理模式的研究

论文摘要

目前,随着通信网络技术、业务的不断发展和运营商之间竞争的日益激烈,要提升集团客户发展规模,满足客户越来越多样化的需求,对集团客户的管理要求也越来越高、越来越综合化。如何更有效的管理集团客户,体现资源优化配置的管理模式将是运营商抢夺市场的重点研究的方向。本论文结合项目管理的知识系统和日常工作的经验,通过对目前现行管理模式不足的深入详细分析,从集团客户业务操作流程出发,以客户为中心,有效压缩业务操作时间、提高工作效率从而确保集团客户服务水平为目的,提出创新的集团客户管理流程的设计优化及实施。本次研究主要通过采用工作分解结构的方法细化工作内容,制定集团客户不同客户群的售前、售中、售后的业务流程,有效提高了工作效率。在新的管理模式业务流程的实施过程中,本次研究细化流程实施各阶段的相关制度及工作要求,提出了一系列保证业务流程实施和操作与规避风险的关键点控制措施。在试点工程中证明,新管理模式业务流程的实施克服了现行管理模式业务流程实施的各种不足,给运营商对集团客户的管理工作提供了一种高效、低耗的可行手段,加快了工作流转实施进度,提高了深层次价值服务的水平和能力,实现了社会资源的最优化配置,最大限度的创造了运营商及客户共赢的局面。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目标
• 1.3 本次研究意义
• 1.4 本文研究思路和内容
• 第二章 集团客户现行管理模式分析
• 2.1 集团客户现状
• 2.2 集团客户管理组织架构
• 2.3 集团客户业务流程
• 2.4 集团客户现行管理模式中存在的问题
• 2.5 现状分析小结
• 第三章 集团客户管理模式流程设计与优化
• 3.1 集团客户管理模式流程设计与优化的思路
• 3.2 集团客户业务流程优化方案
• 3.2.1 业务流程优化思路分析
• 3.2.2 政企客户管理工作流程
• 3.2.3 商务客户管理工作流程
• 3.3 组织支持
• 3.3.1 组织架构优化思路分析
• 3.3.2 集团客户的组织架构
• 第四章 集团客户管理模式流程实施与关键点控制
• 4.1 实施风险分析
• 4.2 集团客户管理模式流程实施与关键点分析
• 4.3 绩效管理与人员保证
• 4.3.1 绩效管理
• 4.3.2 奖励
• 4.3.3 激励
• 4.3.4 集团客户经理晨会管理办法
• 第五章 结论
• 5.1 主要研究成果
• 5.1.1 理论研究成果
• 5.1.2 实际应用成果
• 5.2 未来研究的方向
• 参考文献
• 附录
• 附录1 投资项目建议书
• 附录2 投资项目论证报告
• 附录3 集团客户经理分级管理办法（非正式用工）
• 附录4 行业客户经理底薪标准及考核办法（非正式用工）
• 致谢