VOIP通讯在企业内部的应用

论文摘要

本课题的研究意义万网的旧通讯系统现在主要的问题是系统类型众多、架构混乱,系统平台间相互交杂,已经出现通信无法整体顺畅覆盖的情况,通信系统也无法帮助业务处理流程流转提高效率,通信系统平台数据也无法让业务部门共享使用,而熟悉的客户更没有借助这些通信系统感受到更加满意的服务体验,同时旧系统的高昂的系统建设成本,完全限制了公司扩展的速度和消除了这种意愿。这些系统问题让公司管理者和公司各部门痛苦不堪,所以公司急需建设一套全新的IP-PBX+CRM的系统确保公司自身内部业务流程顺畅,为客户提供更好的服务体验。在接到公司管理层需求后,我进行了现行系统的信息、需求和各部门对新系统的需求收集后,整理并设计了新的IP-PBX系统和CRM系统架构,规划、协调了项目的日程安排和第三方开发商,并根据此架构针对实际应用进行了软硬件的测试和实施验证工作。并按照规划,新的IP-PBX系统和CRM系统将逐步替换现行系统为公司提供服务支持。综上所述,本课题将使用X86架构的设备（包括机架式服务器、桌面式网络交换机、数字语音板卡和支持VOIP开放协议的IP-PHONE等）,通过实施一套应用VoIP（Voice overInternet Protocol）技术的开放的IP-PBX系统平台和一套商用CRM系统平台建设工程达到实现企业办公、通信、服务、销售、推广需求目标,展现IP-PBX+CRM系统平台自身优势在企业内所施展出来的支撑力量。本课题的目标重点本课题的目标重点在于通过实施全新IP-PBX+CRM系统平台达到并满足如下企业正常使用和发展要求：1.1.支持PSTN、SIP中继线路混合使用；真正实现三网合一。1.2.语音品质保障,人工坐席支持IP座席和模拟座席混合使用,满足企业商业应用需求。1.3.支持全球不限区域的分布式远程坐席。1.4.个性化设计,统一WEB页面管理；安装、实施、扩展容易快捷。1.5.开放的API接口,便于和第三方系统整合,合作共赢。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 研究背景
• 第二章 研究课题背景和需求介绍
• 2.1 呼叫接入部分
• 2.2 呼叫控制部分
• 2.3 客户关系管理（CRM）部分
• 2.4 其他辅助功能
• 2.4.1 监控系统
• 2.4.2 排班系统
• 2.4.3 考试系统
• 2.4.4 培训系统
• 第三章 研究课题相关技术介绍
• 3.1 硬件部分
• 3.1.1 X86架构服务器
• 3.1.2 Digium语音处理卡
• 3.1.3 Quartel 710E VOIP话机
• 3.2 软件部分
• 3.2.1 Asterisk IP-PBX系统
• 3.2.2 讯鸟CRM系统
• 第四章 系统设计思路
• 4.1 呼叫接入部分（IP-PBX）
• 4.1.1 基础环境搭建
• 4.2 呼叫控制部分
• 4.3 客户关系管理（CRM）部分
• 4.3.1 和企业自身业务系统集成
• 4.3.2 客服的CRM工作界面的呼叫控制
• 4.3.3 业务应用系统
• 第五章 测试和总结
• 5.1 测试
• 5.1.1 IP-PBX基础环境搭建
• 5.1.2 IP-PBX基础功能测试
• 5.1.3 IP-PBX辅助功能测试
• 5.2 总结
• 参考文献