翻译企业客户关系管理的研究

论文摘要

本文以翻译企业为研究对象,对其客户关系管理的内涵、现状、综合框架及效果评价进行了系统性的研究。在总体结构安排上,论文按照“提出问题——分析问题——解决问题”的思路,一共分为四章。第一章是前言,重点介绍了文章选题的背景和研究意义,国内外的研究现状以及论文研究方案。在研究方法方面,本文综合运用了规范分析与实证研究、整体分析与局部分析以及定性分析与定量分析等方法,在研究领域和研究思路及方法方面取得了一定创新。第二章是提出问题阶段,对翻译及翻译企业进行了界定,并考察了翻译企业客户关系管理的内涵、意义及难点。第三章是分析问题阶段,详细论述了翻译企业客户关系管理综合框架具体内容,以此为基础,建立了适合翻译企业的客户关系管理评价体系,采用层次分析法对相关指标的权重进行了测算,并通过实际考察一家翻译企业的方式,对评价体系进行了初步应用。第四章是解决问题阶段,主要是针对第三章发现的问题,从加深客户价值的系统性认识、提高翻译服务水平、提高客户满意度以及制度和技术支持等角度提出了改进翻译企业客户关系管理的对策建议。深入分析后,本文得出了以下几方面结论：一是当前国内关于翻译企业以及翻译企业客户关系管理的研究非常缺乏,鉴于翻译企业所面临的越来越复杂的发展环境和在国民经济中的作用愈来愈明显,未来需要加强对这一行业和企业的研究。是翻译企业的客户关系管理对于翻译企业适应竞争形势、创造更大价值和细分客户群体都有重要的意义,但是当前的翻译企业客户关系管理实践中,存在着观念较为陈旧、软硬件投入不足、目的认识不清以及缺乏科学评价体系等问题,这影响了客户关系管理效果的发挥。三是对于翻译企业客户关系管理而言,其面临着一系列难题和挑战,突出表现在客户关系管理的复杂性,企业规模小与投入大的矛盾,以及从业人员难以满足要求等方面。四是对于翻译企业客户关系管理而言,需要确定管理的综合框架。本文研究发现,翻译企业客户关系管理综合框架的三方面内容分别是客户价值管理、客户翻译服务管理和客户满意度管理。五是对于翻译企业客户关系管理效果的评价,需要构建综合指标体系。综合指标体系的构建需要满足完备性、简单性、有效性、代表性、定量与定性相结合等原则。六是本文通过建立起包含三个层次共计28个细类指标的综合评价体系,较为全面地评价了翻译企业的客户关系管理效果。通过层次分析法对各指标进行权重设定发现,客户提供利润,客户利润贡献度、客户利润份额、客户无形价值、翻译服务接受效果、本企业翻译成本与行业平均成本的差额等对翻译企业客户关系管理具有重要影响。七是对于翻译企业而言,要想提高客户关系管理的实际效果,需要在以下四方面采取努力：一是加深对客户价值(包括当前价值和潜在价值)的认识；二是提高翻译服务水平；三是客户满意度；四是拥有相关制度和技术支持(包括制定长期实施策略、相关技术支持以及全员培训等)。

论文目录

• 提要
• Abstract
• 图表目录
• 1 前言
• 1.1 选题的背景和研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 关于客户关系管理的理论研究
• 1.2.2 关于客户关系管理的一般策略研究
• 1.2.3 关于企业客户关系管理的案例研究
• 1.2.4 关于翻译行业客户关系管理的研究
• 1.3 研究方案
• 1.3.1 研究目标、内容及要解决的关键问题
• 1.3.2 采取的研究方法
• 1.3.3 研究的特色及创新
• 2 翻译企业客户关系管理分析
• 2.1 相关概念界定
• 2.1.1 翻译及翻译企业
• 2.1.2 客户关系管理
• 2.1.3 翻译企业客户关系管理
• 2.2 翻译企业客户关系管理的意义
• 2.2.1 适应竞争需要
• 2.2.2 创造更大价值
• 2.2.3 细分客户群体
• 2.2.4 适应品牌化发展趋势
• 2.3 翻译企业客户关系管理的现状
• 2.3.1 客户关系管理观念较为陈旧
• 2.3.2 翻译企业客户关系软硬件设施不足
• 2.3.3 对客户关系管理目的的认识不足
• 2.3.4 对客户关系管理技术和软件的认识错误
• 2.3.5 缺乏实施客户关系管理的科学评价体系
• 2.4 翻译企业客户关系管理的难点
• 2.4.1 客户关系管理的复杂性
• 2.4.2 企业规模小与投入大的矛盾
• 2.4.3 翻译企业客户关系管理项目缺乏
• 2.4.4 从业人员特性难以满足客户关系管理要求
• 3 翻译企业客户关系管理的综合框架
• 3.1 客户关系管理综合框架内容
• 3.1.1 客户价值管理
• 3.1.2 客户翻译服务管理
• 3.1.3 客户满意度管理
• 3.2 客户关系管理评价体系构建
• 3.2.1 评价体系构建的基本思路
• 3.2.2 评价体系构建的基本原则
• 3.2.3 评价体系的具体构建
• 3.2.4 评价方法的确定
• 3.2.5 最终模型的建立
• 3.3 案例研究
• 3.3.1 企业背景介绍
• 3.3.2 实证研究
• 4 改进翻译企业客户关系管理的对策建议
• 4.1 加深对客户价值的系统认识
• 4.1.1 高度重视客户的当前价值
• 4.1.2 努力提高企业的潜在价值
• 4.2 提高翻译服务水平
• 4.3 提高客户满意度
• 4.4 相关制度和技术支持
• 4.4.1 制定长期实施规划
• 4.4.2 相关技术支持
• 4.4.3 加强对企业内部人员的管理和培训
• 5 结论
• 6 致谢
• 7 参考文献
• 8 附录
• 详细摘要