曲靖市第一人民医院655000
【摘要】目的：分析危机管理应用于护理纠纷预防及护理纠纷处理的作用。方法：根据就诊日期将医院2017年1月至2019年1月收治的200名患者编入实验组与对照组，实验组采用基于危机管理的护理纠纷预防、处理模式。对照组仅采用常规护理管理模式。分析两组患者的护理纠纷发生率、护理纠纷投诉率与护理满意度评分。结果：实验组的护理纠纷发生率、护理纠纷投诉率低于对照组，护理满意度评分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：危机管理在护理纠纷预防与处理中的应用，可以有效降低护理纠纷的发生率。在护理纠纷发生以后，此种护理措施也可以在提升患者满意度评分的基础上，降低投诉事件的发生率。
【关键词】危机管理；护理纠纷；投诉率；护理满意度
护理纠纷是近年来得到社会关注的重要问题。护理纠纷所导致的“医闹”事件严重影响社会的和谐稳定。在社会公众健康意识不断强化、患者法律意识不断增强及医疗服务类型不断增加的情况下，护理纠纷的有效预防，成为了医疗机构管理者所关注的重要内容[1]。危机管理理念是企业管理领域较为常用的一种管理理念，本次研究旨在对此种管理理念在护理纠纷预防及护理纠纷处理领域所发挥的作用进行探究。
1.资料及方法
1.1一般资料
纳入本次研究的研究样本为医院2017年1月至2019年1月收治的200名患者。研究者在研究期间根据患者就诊日期，将2018年1月至2019年1月收治的100名患者编入实验组，其余100名患者编入对照组。实验组男54例，女46例，平均年龄为（40.3±10.4）岁。对照组男55例，女45例，平均年龄为（40.4±10.5）岁。经检验，实验组、对照组患者的一般资料无明显差异（P＞0.05）.
1.2方法
对照组采用以常规护理管理为主的护理管理方式。在护理工作实施期间，医院注重护理人员业务能力与责任意识的提升。要求护理人员利用优质化的护理模式开展临床护理，护理人员在护理工作中需要耐心解答患者疑问，协助医师构建良好的就诊环境。
实验组在对照组的基础上采用基于危机管理的护理纠纷预防措施与护理纠纷处理措施。在护理工作实施前，医院组建由各个科室护士长组成的危机管理小组，医院护理部正、副主任担任组长和副组长，各个科室的护士长担任协调组织员。护理管理实施期间，危机管理小组对各个科室护理工作的实施情况进行调查研究，在对调查期间获取的信息进行整理的基础上，结合医学文献开展循证分析，确定护理纠纷管理的管理方式、管理目标及管理手段，并要对相关决策的可行性进行分析。在护理纠纷预防措施制定以后，危机管理小组也需要对相关措施的执行情况进行调查，并要在护理纠纷产生以后及时介入处理，协调患者与相关科室护理人员之间的关系，利用诚恳的态度解决纠纷，并要对护理纠纷的产生原因、处理过程及事件的影响等内容进行记录。危机管理小组在护理纠纷解决以后，组织相关科室护理人员开展反思，总结纠纷产生的原因，吸取经验教训。
1.3观察指标
实验组、对照组的护理纠纷发生率、护理纠纷投诉率与护理满意度。
1.4统计学处理
利用SPSS21.0软件进行数学处理，计量资料表述方式为均数±标准差（±s），组间比较采用t检验，计数资料表述方式为数（n）或率（%），组间比较采用检验，如P＜0.05，证明实验组、对照组的差异具有统计学意义。
2.结果
2.1护理纠纷发生率
实验组的护理纠纷发生率为5.0%，对照组的护理纠纷发生率为13.0%，两组的组间差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
2.2护理纠纷投诉率
实验组、对照组的护理纠纷投诉率为1.0%和11.0%，两组的组间差异较为显著（P＜0.05），见表2。
2.3护理质量评分实验组、对照组的护理质量评分有显著差异，实验组的护理质量评分相对较高（P＜0.05），见表3。
3.讨论医院护理纠纷发生率是护理质量的重要影响因素。危机管理在护理纠纷预防及处理过程中的应用，可以让护理人员的法律意识及护理纠纷防范意识得到强化，也可以让护理人员的服务意识得到提升[2]。
根据本次研究的研究结果，在危机管理应用于护理管理实践以后，实验组、对照组的组间差异表明医院的护理纠纷发生率、护理纠纷投诉率均呈现出下降趋势。危机管理在护理纠纷防控方面的积极作用得到了肯定。通过对危机管理的特点进行分析，此种管理方式可以让相关人员从纠纷事件发生的特点入手，开展防范，进而在提升服务者服务质量的同时，降低纠纷事件的发生率。根据医院护理工作的实际情况，与护患纠纷有关的危机因素可分为护理人员因素、患者因素和社会环境因素等多种因素[3]。护理人员自身的服务态度、专业技能等因素是引发护患纠纷的导火索。社会媒体夸大医疗纠纷负面影响的报道也会让社会公众对护患纠纷产生一定误解，并会在加重护患关系紧张度的基础上，影响护患纠纷处理结果的公正性。危机管理在护理管理工作中的应用，旨在让护理人员强化自身的危机防范意识，并要对医院自身的危机预警机制进行完善。在危机管理应用于护理管理工作以后，医院管理人员不仅需要加强护理人员职业道德建设，也需要做好细节管理工作，如为避免护患纠纷的出现，护理人员在护理工作实施期间不得接听个人电话，在病人就餐期间，护理人员不得整理床铺。在医院护理纠纷处理机构成立以后，相关人员也需要对护理纠纷的处理过程有所了解[4]。
通过对实验组、对照组的护理质量评分进行分析，在危机管理应用于护理管理以后，患者的满意度有所提高。就护理纠纷处理过程而言，护理人员自身处理纠纷时间的能力也在纠纷事件处理过程中发挥着重要的作用。实验组、对照组均出现护理纠纷事件，实验组的满意度评分相对较高，表明危机管理可以让护理人员的护理纠纷事件处理能力得到提升，护理人员的纠纷处理结果易于患者接受。实验组、对照组的护理纠纷投诉率差异也表明危机事件可以让部分纠纷事件在科室内部得到处理，故而危机管理可以为医护人员自身的形象提供一定的保障，也可以让患者对医院的信任度有所上升。
综上所述，危机管理有助于降低护理纠纷的发生率，也可以让护理纠纷得到及时处置。在护理纠纷发生以后，危机管理也可以在提升患者满意度评分的基础上，降低投诉事件的发生率。
参考文献：
[1]杨华.分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的影响[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(12):87+89.
[2]孙文君.防范门诊护理纠纷中危机管理的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(46):189.
[3]傅玉仙.危机管理在护理纠纷预防与处理中的应用[J].中医药管理杂志,2016,24(17):110-111.
[4]何春萍,赵小玲,曹玉清.危机管理在预防及处理护理纠纷中的应用[J].内科,2013,8(03):322-323.