基于决策树技术的保险CRM系统的设计与实现

论文摘要

传统的保险客户关系管理不能满足现代保险业提高综合竞争力的根本需求。数据挖掘技术不断成熟,保险企业办公自动化程度、企业信息化水平、企业管理水平的提高和管理理念的更新,使得运用分类技术等数据挖掘方法对保险客户信息进行深层次分析,把客户数据转换为客户知识,实现对企业决策支持并取得市场优势,成为可能。本文重点运用了数据挖掘技术中的决策树技术,设计并实现了保险客户关系管理系统。本文在研究客户关系管理特点和客户生命周期理论的基础上,结合数据挖掘的基本理论和方法,了解保险公司CRM的业务需求,进行保险客户关系管理的需求分析,设计了保险CRM管理系统,其中主要包括模型管理子系统、知识子系统及客户资源管理子系统,并实现了典型模块。在设计模型管理子系统时,主要使用了数据预处理技术和决策树技术,重点论述了数据模型生成过程。本系统的开发,为保险公司建立起完善并科学有效的客户关系管理提供了实现路径。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 国内外相关研究
• 1.3 本文的主要工作
• 1.4 论文结构安排
• 第2章 保险CRM系统相关技术概述
• 2.1 数据挖掘简介
• 2.2 客户关系管理
• 2.2.1 客户关系管理特点
• 2.2.2 客户生命周期理论
• 2.3 保险客户关系管理系统需求分析
• 2.4 本章小结
• 第3章 保险客户数据的预处理分析
• 3.1 数据预处理的作用
• 3.2 保险数据预处理
• 3.2.1 数据集成
• 3.2.2 数据清洗
• 3.2.3 数据转换
• 3.2.4 数据消减
• 3.3 本章小结
• 第4章 保险CRM系统模型生成分析
• 4.1 决策树算法
• 4.1.1 信息增益
• 4.1.2 ID3算法与C4.5算法比较
• 4.1.3 剪枝算法
• 4.2 保险客户信息模型建立过程
• 4.2.1 数据准备
• 4.2.2 数据预处理分析
• 4.2.3 数据挖掘
• 4.2.4 挖掘结果分析
• 4.3 本章小结
• 第5章 保险 CRM系统设计与实现
• 5.1 系统设计思想
• 5.2 总体结构设计
• 5.3 系统模块功能说明
• 5.3.1 模型管理子系统
• 5.3.2 知识管理子系统
• 5.3.3 客户资源管理子系统
• 5.4 系统框架
• 5.5 模型管理子系统的设计与实现
• 5.5.1 设计思想
• 5.5.2 模型字典
• 5.5.3 系统功能模块设计
• 5.5.4 系统功能模块说明
• 5.5.5 系统实现
• 5.6 客户资源管理子系统的设计与实现
• 5.6.1 设计思想
• 5.6.2 系统功能模块设计
• 5.6.3 系统实现
• 5.7 知识管理子系统的设计与实现
• 5.7.1 设计思想
• 5.7.2 功能模块设计
• 5.7.3 系统实现
• 5.8 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历