OL公司实施CRM的总体设计与解决方案

论文摘要

CRM,即客户关系管理,指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说,就是对客户实现个性化的服务。它强调以客户为中心,企业的一切活动围绕客户开展。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提高企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。在越来越激烈的竞争环境中,市场格局产生了巨变,企业的营销观念、管理模式也随之发生变革,客户成了企业经营发展中最宝贵、最重要的的资源。产品间的差异越来越小,促销手段越来越接近,而竞争对手却越来越多,客户越来越挑剔,如何满足客户需求,构建与客户长期稳固的合作关系将是各个企业纷纷追求的目标。本文以OL公司为背景,运用客户关系管理理论,帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户并在激烈的市场竞争中取得优势。首先从客户关系管理的研究背景入手,着重阐述了CRM产生与发展、引出本文的问题,OL公司在华的发展情况、OL公司实施CRM的必要性；然后,通过对OL公司的发展现状,引出OL公司对CRM的需求分析；接着,针对OL公司现状,运用客户关系管理理论,提出了OL公司实施CRM管理的总体规划和解决方案。最后,围绕OL公司客户关系管理方案,提出OL公司实施CRM的保障措施。

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第1章绪论

1.1 研究背景

1.1.1 CRM的产生与发展

1.1.2 OL公司在华的发展

1.1.3 OL公司实施CRM的必要性

1.2 问题的提出

1.2.1 OL公司的经营应以客户为中心需求

1.2.2 OL公司实施CRM的需求分析

1.2.3 OL公司CRM的总体设计和解决方案

1.3 研究目标、研究内容与研究思路

1.3.1 研究目标

1.3.2 研究内容

1.3.3 研究思路

第2章 CRM基本概念与认识

2.1 CRM的基本概念与特点

2.1.1 CRM的概念

2.1.2 CRM的主要特点

2.2 CRM的主要类型与技术

2.2.1 CRM的主要类型

2.2.2 主要技术

2.3 实施CRM对企业发展的作用

2.3.1 有效提高企业核心能力

2.3.2 有利于全面提高企业的管理水平

第3章 OL公司实施CRM的需求分析

3.1 OL公司发展现状

3.1.1 OL公司概况

3.1.2 OL公司的组织结构

3.1.3 公司的主要业务及其流程

3.1.4 OL公司市场营销业务现状

3.2 OL公司CRM的需求分析

3.2.1 CRM的功能需求分析

3.2.2 发展客户关系的需求分析

3.2.3 实施CRM的管理需求分析

第4章 OL公司CRM项目的总体设计

4.1 CRM的总体目标和基本原则

4.1.1 总体目标

4.1.2 基本原则

4.2 CRM的总体框架与功能

4.2.1 总体框架

4.2.2 主要功能

4.3 实施CRM项目的阶段划分及内容

4.3.1 阶段划分

4.3.2 主要内容

第5章 OL公司实施CRM的解决方案

5.1 成立实施CRM项目的组织机构

5.1.1 组织架构

5.1.2 组织的职能

5.2 建立和优化CRM管理流程

5.2.1 部门支持流程

5.2.2 客户服务流程

5.2.3 业务管理流程

5.2.4 品牌树立流程

5.3 采取“外包”的CRM的建设方式

5.3.1 CRM建设方式的可行性模式

5.3.2 CRM建设方式的选择

5.4 实施CRM技术和工具的选择

5.4.1 实施CRM的技术选择

5.4.2 实施CRM的工具选择

5.5 实施CRM的项目管理方法

5.5.1 实施CRM项目管理的重要性

5.5.2 项目管理方法的几点说明

第6章 OL公司CRM建设的保证措施

6.1 加强OL公司的体制优化

6.1.1 以客户为中心的管理体制优化

6.1.2 以客户为中心的组织结构完善

6.1.3 以客户为中心的业务流程优化

6.2 可靠的资金保障

6.2.1 资金筹措及年度投入计划

6.2.2 分项资金投入计划

6.3 加强服务质量管理和CRM绩效评估管理

6.3.1 建立服务质量管理的指标体系

6.3.2 建立CRM的绩效评估管理

第7章结论与展望

7.1 本文研究的主要结论

7.2 本文研究的局限性和今后研究展望

参考文献

致谢

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