基于顾客参与监督的高校后勤服务创新研究

论文摘要

1999年初党中央国务院按照“科教兴国”的战略部署，作出高等教育大扩容的重大决策之后，我国高等教育总规模增幅很大。高校扩招碰到的首要问题是后勤保障能力不足，仅靠政府投入和扩大后勤职工队伍难以解决这一难题。相对落后的高校后勤服务模式与高等教育的快速发展速度难以匹配，并成为制约其发展的瓶颈。与此同时，如今入学的学生中独生子女占到了70％，其中许多家庭条件较好的学生入学后对住宿条件不满意，对服务水平有意见。高校后勤服务对象的变化要求后勤管理部门必须做出相应的调整，对学生提出的各种需要及时收集，迅速处理，及时反馈。只有提高后勤工作的效率与水平才能满足高校发展的需要，本文认为其中一个重要的途径就是要提高高校后勤服务创新的水平与能力。目前，有关服务创新的研究尚未有公认结论，而结合当前服务创新理论对高校后勤企业服务创新进行研究的还不多见。本文基于对服务创新理论的概括和高校后勤服务理论的分析，展开基于顾客参与监督的高校后勤服务创新研究。全文本着务实求新的原则，以理论联系实际的研究方法对高校后勤企业服务创新进行了较为深入的研究，利用相关理论，对学生参与监督进行了深入分析，提出了高校后勤企业声誉机制营建等一系列建议，这些对高校后勤企业服务创新具有一定的指导意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1.绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外有关研究现状及评述
• 1.2.1 关于高校后勤服务的研究
• 1.2.2 关于服务创新的研究
• 1.3 研究的主要内容、基本思路及创新
• 1.3.1 主要内容
• 1.3.2 基本思路
• 1.3.3 本文的创新之处
• 1.4 研究意义
• 2.服务及服务创新理论的深入探讨
• 2.1 服务及其基本特征的相关论述
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特点
• 2.1.3 服务包
• 2.1.4 服务生产系统
• 2.1.5 面向顾客的服务组织
• 2.2 服务创新的一般理论
• 2.2.1 服务创新概念
• 2.2.2 服务创新的特性
• 2.2.3 服务创新的类型
• 2.2.4 服务创新的过程
• 2.2.5 服务创新与技术创新之间的关系
• 2.2.6 服务创新是培育综合竞争力的关键
• 3.高校后勤服务探究及其服务创新分析
• 3.1 高校后勤的界定
• 3.2 高校后勤的工作范围
• 3.3 高校后勤的作用
• 3.4 高校后勤的基本特征
• 3.5 高校后勤服务创新的必要性
• 3.5.1 微观必要性
• 3.5.2 宏观必要性
• 3.6 高校后勤服务创新的动力
• 3.6.1 内部驱动力
• 3.6.2 外部驱动力
• 4.基于顾客参与监督的高校后勤服务问卷调查与分析
• 4.1 调查方案的设计
• 4.1.1 调查的目的
• 4.1.2 问卷的设计
• 4.1.3 样本的选取
• 4.1.4 问卷的发放
• 4.1.5 调查问卷的预调研
• 4.2 调查问卷的统计分析
• 4.2.1 调查者的基本情况
• 4.2.2 相关分析
• 4.2.3 描述性统计分析
• 5.对策建议
• 5.1 建立顾客参与监督的管理信息系统
• 5.1.1 理论基础
• 5.1.2 对高校后勤管理信息系统的建议
• 5.2 基于学生参与的高校后勤服务创新对策建议
• 6.本文结论与研究展望
• 6.1 论文的结论
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录