张颖陈爱民（江苏省扬州五台山医院225003）
【摘要】目的探讨优质护理服务实施于老年病房对病人护理满意度的影响。方法对2011年收治于扬州五台山医院老年科的380名老年病人，按照“优质护理服务示范工程”活动要求，提出具有老年科特色的优质护理服务活动方案，并组织实施，最后对责任护士进行“实绩记录法”考核。效果评价工具采用我院护理部设计的“护理满意度问卷调查表”，由护理部委派其他病房护士长予以测评。结果护理优质服务活动方案实施后，老年科护理满意度调查由2010年78.2%提高至2011年96.3%，病人护理满意度明显提高，护士自我价值得到充分体现，综合素质得以提升。结论优质护理服务对增加病人满意度，提升护士综合素质，构建护患和谐有着积极的意义。
【关键词】老年优质护理服务护理满意度活动方案
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）30-0066-02
中国作为全球老年人口最多的国家[1]，越来越多的老年病人充实在老年病房，随着国家经济的高速发展，病人的生理、心理和社会需求也随之提高。2010年全国卫生工作会议，卫生部号召医疗卫生系统深化“以患者为中心”的服务理念，开展优质护理服务，全面加强护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，其核心内容就是让患者满意，社会满意，政府满意[2]。自2011年1月以来，五台山医院老年科正式成为优质服务示范科室，从改善病房环境、简化护理文件书写、改变排班方式及护理工作模式等方面着手，以提高病人满意度为目的，制定了一套具有老年科特色的优质护理服务活动方案，并组织实施，取得了一定的成效，现报道如下：
1对象与方法
1.1研究对象
样本选自2011年1月至2011年12月，对收治于扬州五台山医院老年科的380名老年病人实施优质护理服务。其中，男性211例，年龄56～87岁，平均年龄74.6±6.2岁；女性169例，年龄54～88岁，平均年龄75.2±9.5岁。
1.2方法
组织老年科护士学习相关资料，根据“优质护理服务示范工程”活动要求，结合老年科实际情况，提出切合本科室特点的优质护理服务活动方案，并组织实施。具体方案实施如下：
1.2.1改善病房环境，服务设施人性化。为老年病人提供冰箱、脱水机、微波炉、一次性纸杯、针线包等便民措施；病室内陈设力求简单、整洁、无棱角，不用高过头顶的组合柜和低于膝下的大抽屉等；病房地面和台阶使用防滑材料，走廊、台阶、厕所、浴室增设了扶手，建议病人穿防滑鞋，防跌倒、外伤等意外发生。
1.2.2实行APN排班，简化护理文件书写，把护士还给病人。简化护理交班报告等护理文件，改变既往三班交接脱档的情况，减少交班的次数，让患者得到连续性的治疗和护理，使责任护士腾出时间和精力来从事基础护理及健康宣教工作，真正做到把护士还给病人。
1.2.3改变护理工作模式，增加服务内涵，延伸服务外延
在老年病房实施责任制整体护理，实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
①根据病情需要，为患者提供无陪服务：目前，我国老龄化形势严峻，老年病人逐年增加，多数的家庭照顾者是家中的主干成员，在身体、心理、社会等方面承担着沉重的负荷[3]。把照顾者从医院解放出来，他们需要在做好社会工作的同时再分出部分精力照顾家庭，自主调节探视时间，病人的所有治疗与护理工作由护士完成；对有家人陪护的病人提倡陪而不护，只是要求病人家属对其予以情感支持，减轻了病人家属的生理、心理和社会负担。
②加强基础护理，提供专业照顾：制定了每周从周一至周日基础护理重点工作表。把分级护理内容同时公示于病区墙上，使家属及患者一目了然，责任护士根据病情与医嘱，切实履行分级护理义务，做好为病人洗头、洗脚、床上擦浴、剪指甲、喂饭、大小便、翻身、叩背等的基础护理工作。不断加强对病人的用药护理及安全管理工作；尊重老年病人的文化、习俗、生活习惯，为患者提供有老年科特色的专业服务。责任护士深入病房中去，能够在第一时间发现问题、思考和分析问题，及时为病人解决问题。
③为病人提供系统化健康教育，提高治疗依从性：普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作，病房首先组织护士进行有关健康教育知识讲授的培训，使护士掌握健康教育技能。制订健康教育的手册，分发给患者阅读，制作了上墙的健康教育版画，采取口头教育和书面教育结合的方式，根据病人接受、掌握、理解、表达能力的不同采取因人而异的讲解方式，并鼓励病人间的相互交流，大大提高了病人治疗和服药的依从性。
④照顾病人习惯，保障病人权益：护理人员改变了以往进房间不敲门，夜间查房开大灯的习惯；尽可能减少对老年病人的限制要求，如床头柜上的物品放置取决于病人的习惯等；保护病人隐私，履行知情告知义务，对各项护理活动作必要的解释，为病人营造温馨、舒适的住院氛围。不限制探视的时间，只要病情许可随时探视，鼓励家人多探视，与老人聊天、捎一些老人喜欢的食品和礼品来，给老人提供亲近孙子女的机会，在满足老人物质需要同时给予其精神慰藉。
⑤尊重病人人格，加强心理护理：老年病人入院后，责任护士主动、及时地向老人及亲属介绍医院内环境、病房的各种护理设施以及开展的各项服务措施，减轻其因生病导致的恐惧感，使他们尽快熟悉环境，消除陌生感。老年病人患病时忧虑及焦急心情特别明显，常担心自己健康，而为小事发脾气，爱挑剔。在自我意识方面，老年人总以为自己年龄大了，自暴自弃，对年轻人既认为他们是祖国的未来接班人，又对他们不服气，认为自己知识和经验丰富[4]。责任护士应尊重其地位和人格，称呼要有礼貌、言行举止要庄重，倾听要专心、态度要和蔼，与老年人谈话要有耐心，尤其是老年人多次重复以前的往事时，不可随意打断或表现有厌烦情绪。对他们的要求在不违反原则的情况下尽量满足，如无法满足应作诚恳、耐心的解释，取得病人的凉解。
1.2.4实行责任护士绩效考核制度，反馈沟通及时，奖罚适时
建立病房及个人考核本，对责任护士实施“实绩记录法”[5]，以被考核者实际工作量的记录及每月的病房护理满意度作为考核依据，在统一表格上作日及周记录，定期进行考核评价。护士长对考核成绩作及时、准确反馈，并对考核结果进行总结分析，对存在的问题提出整改措施，将月和季度考核结果作为奖金分配的依据。
1.3评价工具
评价工具采用我院护理部设计的“护理满意度问卷调查表”，调查内容总共13个条。调查方法采用护理部组织护士长调查的方式在病房进行，在病区随机选择20名患者，解释并请病人或家属填写调查问卷，当场发放并收回。满意度调查项目齐全、无空项的答卷为有效问卷，每季度调查一次，总共调查4次，得出平均满意率。然后，与2010年护理满意度调查结果作对应比较，进行统计分析。
2效果评价
护理优质服务方案实施后，2011年护理满意度调查，13项调查项目均明显高于2010年，平均满意率也明显优于2010年。见表1
表12010年～2011年病人护理满意度调查比较
3体会
3.1优质护理服务活动开展，密切了护患关系，提高了护理满意度
随着老年病房优质护理服务活动的开展，护士服务理念明显转变，主动服务意识不断增强。护士变“要我做”为“我要做”，不再只是被动待在护士办公室等待呼叫，而是主动巡视在病房、观察病情，给病人及家属于健康教育和康复指导，提高了老年病人对疾病健康知识的认知及自我护理能力[6]。增加了护士与病人及家属之间的沟通，护患关系和谐。2011年首次出现全年零投诉，护理部护理满意度调查结果也由20110年78.2%提高至96.3%，达成了有实际意义的病人满意，力争使社会满意、政府满意。
3.2优质护理服务活动开展，使护士的自身价值得到充分体现，综合素质得以提高
老年病人随着年龄增长，身体各器官的生理功能都发生了退行性改变，精神生理变化十分复杂[7]。开展优质护理服务活动后，护士病房巡视增加，病情观察细致，对管床病人的饮食、睡眠、卫生状况、病情、治疗、心理等情况了如指掌，对病情变化发现及时，为医生提供了第一手资料，提高了护士在医生心目中的地位，赢得了医生的尊重，医护全作关系增强，护士的职业价值和自我价值得到了较好的体现。护士的学习积极性不断增加，且不断从临床实践中吸取经验，进行经验总结，然后反馈于临床，并加以改善，综合素质得以提高，也保证了优质服务的可持续性[8]。
参考文献
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[2]段亚平，熊红艳，谢红，等.贵州省中医院开展优质护理服务人才资源配置的探讨[J].贵阳中医院学报.2012，34（3）：5.
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[7]曹枫林.护理心理学[M].北京：人民出版社，2011：117.
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