客户关系管理在我国银行中的应用及研究

论文摘要

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系,应用在企业市场营销、技术支持等与客户相关的领域。它一方面通过提供更快速、更周到的服务,吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的运营成本。 作者以“以客户为中心,以客户价值实现作为企业价值实现”作为本文的立论依据,并且以这一理论为主线展开论述。 首先,本文在现有的客户关系生命周期模型的基础上,结合我国银行的现状,创造性地构建了适合于具有相同特征值客户群的价值定量测度模型;并将该模型应用到银行信用卡管理的实践中,从而得出客户价值、信用卡价格和成本三者之间的动态关系;以便银行对不同类型的客户制定不同的客户保有策略,有针对性地进行银行资源再分配。 其次,作者又从软件工程的角度,详细分析了客户关系管理系统建立的全过程,并对其中的关键环节作了重点论述。 最后作者对亲历的某银行客户关系管理系统在实施过程中的经验和教训进行了深刻地分析和总结,以期对我国其他银行有所启示和借鉴。

论文目录

• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究的背景
• 1.2 课题研究的意义
• 1.3 国内外应用现状
• 1.4 论文的结构安排
• 第二章 客户关系管理理论机理
• 2.1 客户关系管理的定义和内涵
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理内涵剖析
• 2.2 客户关系管理价值创造机理分析
• 2.2.1 客户关系管理和企业利润的关系
• 2.2.2 “80-20”定律
• 第三章 银行客户价值的定量测度模型
• 3.1 客户关系生命周期利润模型
• 3.2 客户价值模型遵循的原则及目的
• 3.3 客户价值定量测度的数学模型
• 3.3.1 客户年度贡献利润的确定
• 3.3.2 客户流失率的确定
• 3.3.3 客户保有期的确定
• 3.4 测度结果分析
• 3.5 客户价值在客户细分中的应用
• 3.5.1 客户保持策略
• 3.5.2 最有价值客户和客户金字塔
• 第四章 基于数据仓库的银行 CRM系统
• 4.1 数据仓库理论机理
• 4.1.1 数据仓库的定义与特征
• 4.1.2 数据仓库基本体系结构
• 4.1.3 数据仓库的关键技术及基本概念
• 4.2 银行建立cRM系统的必要性分析
• 4.3 银行 CRM系统构成
• 4.4 银行 CRM系统设计
• 4.5 银行 CRM系统实施
• 4.5.1 进行数据清理的工作
• 4.5.2 建立分销渠道的分析和管理
• 4.5.3 客户关系优化
• 4.5.4 风险评估和管理
• 4.6 银行CRM实现中的要点
• 4.6.1 模型设计中的问题
• 4.6.2 数据抽取中的问题
• 4.6.3 后期维护和优化中的问题
• 4.6.4 数据仓库应用的深化
• 4.7 系统的投资回报
• 4.7.1 更好的客户管理
• 4.7.2 目标销售
• 4.7.3 增强目标客户保持力
• 第五章 实证分析
• 5.1 项目背景和现状分析
• 5.2 可行性分析和确认需求
• 5.3 项目规划
• 5.4 设计实施方案
• 5.5 系统运行状况和应用效果
• 5.6 问题和经验总结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 总结
• 6.2 国内外 CRM应用的展望
• 参考文献
• 硕士期间发表论文
• 致谢