论文摘要
服务质量的思考是服务业发展到一定阶段的产物,体育健身娱乐业同样无法回避,经过二十余年的社会变革和快速发展,体育健身娱乐业已经过渡到了依靠服务质量形成差别竞争的状态,“我的地盘我做主”的时代,明显一去不复返了。然而,在现实与传统管理思想间作出抉择时,体育健身娱乐业的经营者们又大多不愿意放弃思想上残存的“自我”遗留物。因而,本文通过对体育健身娱乐服务质量进行探讨和分析的目的在于努力实现顾客的价值,为成功实现“我的地盘你做主”提供思想和理论依据。本研究通过广泛的文献查阅、社会调查,并经过充分的理论推理和分析评价,对目前我国体育健身娱乐企业服务质量的发展现状、顾客价值的体现、服务链的形成等方面进行了论证和推理,对体育健身娱乐企业服务质量的优化提出了思考和看法。本研究结论具体表现在:1.从服务理论的角度,对体育健身娱乐业的概念进行了重新定义,融入了顾客的价值,体现了体育健身娱乐业与服务时代背景的契合性。目前,对体育健身娱乐业的定义大多从身体锻炼部门的角度来界定,或从类似于制造业的产品提供角度界定,这种界定忽视了顾客的价值生成,概念界定的主动性差,或者说弱化了体育健身娱乐业的发展性特征;2.根据服务的特征和服务质量形成的要素,经过理论演绎与推理,首次界定了体育健身娱乐服务和体育健身娱乐服务质量的概念。研究认为,一直以来,在论及体育健身娱乐的发展时,由于无法从概念上形成对体育健身娱乐服务与服务质量较为一致的看法,从而使得在研究的过程中,无法深入探讨研究的内容,造成“头痛医头,脚痛医脚”的情况时有发生。3.对20多年来我国体育健身娱乐业发展的质量观进行了分析。质量观把握的如何,会影响到体育健身娱乐业在发展战略上的走向问题。本研究通过对体育健身娱乐业所形成的各种质量观进行了综合和探讨,确定了创新性的满足顾客需求的服务质量观应成为体育健身娱乐业未来战略发展的依据,同时把体育健身娱乐的产品界定为体育健身娱乐服务。4.对体育健身娱乐业服务质量体系的形成进行了分析,通过现代管理八项原则在体育健身娱乐业中的应用,分析可能产生的优势效应。同时根据体育健身娱乐业服务质量环的形成,分析了体育健身娱乐业服务质量体系的构成与体系中必须注意的关键点,并从管理的角度展开了探讨。之所以对体育健身娱乐业服务质量体系的形成进行分析,意在说明其一,构成体育健身娱乐业服务质量体系内容的宽泛性;其二,进一步注明服务质量体系尽管内容复杂,但关注点却是单一的,那就是重视顾客的需求与价值分析。体育健身娱乐业服务质量体系的分析是为了更好的把握对服务质量评价中顾客感知的重要性理解。5.运用服务质量差距理论分析体育健身娱乐业服务质量差距形成的方面,主要表现在:体育健身娱乐服务提供者的质量认识与体育健身娱乐顾客期望间的差距、体育健身娱乐企业服务质量规范的差距、体育健身娱乐业服务传递过程的差距、体育健身娱乐企业与顾客之间信息交流与沟通的差距和体育健身娱乐业服务质量的感知差距等五个方面,并分析了这些方面产生的原因。同时对体育健身娱乐业顾客满意、顾客期望进行分析,形成体育健身娱乐业顾客服务期望层次理论。对PZB服务质量评价SERVQUAL量表进行了探讨,并以此为理论依据形成体育健身娱乐业服务质量评价的总体设想。6.通过对设计的体育健身娱乐业顾客感知服务质量评价量表进行了内部一致性信度检验和因子分析效度检验,发现量表具有较好的可操作性,同时对北京、上海和广州三地体育健身娱乐场所顾客感知服务质量现状进行的调查与分析,结果表明:顾客对我国体育健身娱乐业感知服务质量评价满意程度整体偏低,在服务质量的五个维度上,尤以服务可靠性和服务移情性最低。这表明健身娱乐场所的服务承诺和兑现上可信度较低,缺乏公信力,同时服务人员在服务能力的挖掘上欠缺较大,满足于完成任务却止步于顾客价值的理解,这也说明了为什么响应性较好,移情性较差的原因。同时分析结果还说明了顾客的抱怨程度、顾客的重购情况以及顾客对健身娱乐场所的推荐情况与顾客的满意程度之间具有较强的正相关。顾客的性别和顾客入会时间的长短对服务质量总体评价和服务总体满意程度间不具有相关性;顾客的文化层次与服务质量总体评价和服务总体满意程度上表现出学历越高,对服务质量总体评价和服务总体满意程度的要求也高,因而在低分值上人数相对较多,比例较高,但在高分值上没有显著差异。在忠诚情况上发现,价格固然构成顾客对体育健身娱乐企业忠诚的关键因素,但研究发现这并非是唯一因素,服务同样也构成了顾客对体育健身娱乐场所忠诚的关键因素之一。7.针对体育健身娱乐业顾客对服务质量的评价与分析,研究提出了通过顾客关系的服务化来强化顾客的价值过程,并从服务化的问题延伸到员工的满意度是实现服务化的重要保证,进而研究了员工满意的相关问题,特别指出了员工价值的实现和提升体育健身娱乐企业的管理作为是员工满意的重要内容。并从核心竞争力的角度分析了体育健身娱乐业服务质量发展的不足与改进措施,提出了现阶段营造体育健身娱乐业区域发展功能的设想,强调了进一步细化顾客群体,实现服务创新的思路。最后,研究强调了要科学对待体育健身娱乐业建立服务标准化依据的认识,把服务质量问题作为建立服务标准化的依据,摒弃一成不变的对标准问题的僵化认识。8.从服务质量与服务标准化的辩证关系展开,对体育健身娱乐业开展服务标准化工作的依据、出发点进行了分析,研究指出了顾客定义的服务标准是体育健身娱乐业开展服务标准化工作必须遵循的依据,同时对体育健身娱乐业顾客定义的服务标准过程进行了分析,结合顾客定义的服务质量内容进行了体育健身娱乐业服务标准化运作的探索,并指出了体育健身娱乐业开展服务标准化工作时应当注意的一些问题。9.研究中的不足表现在体育健身娱乐业服务质量的评价无论从评价体系、评价主体和评价内容来说都涉及了众多的因素,本研究仅仅从体育健身娱乐顾客感知的服务质量出发,评价主体主要来自顾客,而评价的内容也是顾客最为关注服务质量五个维度内容构成,并没有从体育健身娱乐业服务质量体系的构成进行综合评价,因而难免在问题的反映和管理的措施中会有一些差失。同时本研究的调查对象虽然在文中说明了以健身行业作为主要调查对象进行研究,对研究服务质量的顾客评价失真性相对较小,但体育健身娱乐业的构成非常丰富,本文在短暂的研究时间里很难进行全方位的调查,这是一个遗憾。因此,本研究的主要目的是引起健身娱乐企业对服务质量研究的重视,并提供一定的调查思路和研究方法。改进措施表现在:在后续的研究中,致力于通过服务质量的研究与分析,走内涵发展之路,加强校企间的合作。通过本研究的推动,已经与上海市部分健身娱乐场所在顾客价值生成、服务培训上建立了良好的合作关系。