(广东省阳江市人民医院广东阳江529500)
摘要：目的：急诊护理工作中引发的纠纷隐患较为频繁，探讨其产生的原因与应对策略，维护医患和谐关系。方法：从医院、护理人员、患者这三方面深入剖析纠纷隐患的原因，并加以总结。结果：急诊护理人员应对纠纷隐患的能力明显提高，医患关系控制在最大限度的友好状态。结论：对急诊护理工作加以重视，从细节着眼，规范医院护理程序、提高护理人员综合素质、增强法律意识三方面加以应对，患者满意度高。
关键词：急诊护理工作；纠纷隐患；应对策略
[中图分类号]R472.2[文献标识码]A文章编号：
急诊科是医院的第一窗口，工作繁重、病种复杂，急诊护理人员在急诊环节各个流程处理不当，不仅影响到患者的疾病治愈率，甚至造成医疗事故，引发医患纠纷，也会影响到医院的声誉。本文对急诊护理工作中纠纷隐患发生的原因加以分析，并对相应策略加以探讨。
1.分析急诊护理工作的纠纷隐患原因：
1.1医院方面
1.1.1管理不规范：急救药品有效日期不清楚，数量不足，急救的设备许多是陈旧的或者使用过后的故障没能及时处理，导致抢救迟缓，救治场面混乱[1]；患者去医院看病，就诊的流程繁琐，需要不停的排队，患者及家属在等待中容易心情烦躁而引发纠纷。
1.1.2护理人员匮乏：急诊科需要应对多种突发疾病、突发状况，护理人员的工作时间长，班次编排不当，造成人员短缺[2]，尤其是夜班工作时，同时多个危重症患者需要护理，难以分身，未被护理的患者就会感觉不受重视，造成医患的矛盾。
1.2护理人员方面
1.2.1专业知识不扎实，服务态度不好：急诊科室患者多，变化快，病情紧急，护理人员的抢救知识掌握的不扎实，尤其是经验较少的新护士，面对突发事件无所适从，慌张混乱；而工作时间长的护理人员，会产生职业倦怠，对工作产生消极情绪，服务态度不好，护理过程中患者及家属的文化程度、心理状况、经济条件等各不相同，对疾病的认识少，抢救效果不理想的情况下，与患者、家属沟通少，没有耐心、同情心，甚至冷漠不理睬，会让患者及家属倍感轻视，对救治工作产生疑虑甚至出现过激行为。
1.2.2规章制度落实不彻底，缺乏工作责任心：在实际工作中，护理人员对患者的健康权、生命权缺乏尊重，护理操作缺乏严谨性，工作期间出现私接电话、与他人探讨与工作无关的话题，手机上网，与患者及家属沟通中言语随意，护理文件记录也是不认真，字迹不清，甚至虚假记录[3]。护理人员对护理中的各个环节没有考虑法律意识，出现医疗事故，进行举证时候难以令人信服，急诊室病情紧急，口头或电话的医嘱很多，细节疏忽尤其是临床护理记录不重视，漏记、少记、伪造记录等与医疗记录大相径庭，造成法律纠纷的困扰。
1.3患者方面
时代在发展，患者对医院治疗水平要求高，自我维权意识也有所增强，在自身的诊疗、检查、收费等环节都需要提供同意权及知情权。在就诊过程中出现了损害自己的利益时候，有些患者是谋取金钱为目的来解决纠纷。
2.急诊护理纠纷隐患的应对策略
2.1规范医院护理程序
2.1.1医疗设施的完备：急诊患者发病突然，心情忐忑不安，医院提供舒适、整洁的环境，各项基础设施实施完备，增强患者安全感。急救中的各项器材：人工呼吸机、心电图机、气管插管、电动洗胃等一应俱全，可以正常使用。专人保管并定期进行维护，定期消毒毒、数量充足，时刻保持备用状态；急救药品按照名称，整齐放置，其生产日期、数量等专人管理登记；同时不断健全就诊流程，使得医院各个科室互相协调，积极配合，开通生命绿色通道体系，让危重患者在第一时间能得到及早救治，极大提高治愈率。
2.1.2护理人员编排合理：急诊科室需要大量护理人员，并与各科室进行协调配合，尤其是新护士经验少，护理技术低，必须有有足够的人员进行患者的全面护理，可以实行弹性排班，满足患者护理需求也能合理安排护士的休息时间，做好交接班工作，使得人员合理配置，才能减少纠纷。
2.2提高护理技能，转变护理观念
2.2.1提高护理人员的综合素质，增强专业技能：急诊护理中不仅需要加强与医患沟通技巧的学习，也需要全面掌握多种护理专业知识。急诊科室发病急、变化快，需要护理人员良好保持淡定的心态，面对各种应急情况都能临危不乱，有条不紊的妥善处理，定期的进行急救知识、突发事件应对等的相关操作培训[4]，对人工呼吸、心脏按压、各种急救设备等都能娴熟使用，才能准确的配合医生救助，减少工作失误，降低纠纷隐患。
2.2.2切实落实规章制度，规范护理操作流程：急诊科室的工作变化快，需要护理人员严格按规章制度执行，在工作期间以服务患者为中心，高度的责任感与严谨的工作态度全心全意为患者服务。在沟通过程中，态度亲切、热情，一视同仁，向患者及家属告知护理方法、注意事项、不良反应等多交流、有耐心、有同情心等让患者产生信赖，医患关系更为的和谐。
2.3自觉增强法律意识
2.3.1提高护理的法制观念：护理人员在有精湛护理技能外，还要不断提高法律意识，知法守法，严格按照规章流程进行护理操作。以人为本，尊重患者的知情权、生命权，主动加强交流并执行告知义务，改善医患关系。
2.3.2护理工作中极为重要的一项就是护理文书的写作，不可敷衍，应该详细认真的进行记录。尤其是在急诊抢救中将抢救时间、患者姓名、生命体征、用药情况、死亡时间等一一的清晰而真实的记录下来，不漏记、不错记、不伪造等，并与医疗记录相一致[5]。当发生医疗纠纷时候会成为举证的重要凭证之一，维护自己的合法权益。
综上所述，作为急诊科的护理人员对自己的护理工作精益求精，是一项任重而道远的工作，全心全意的为患者服务，注重细节，才能减少安全隐患，创建更为友好和谐的医患环境，才是真正为民造福。
参考文献:
[1]李香玉.急诊科护理风险及应对策略[J].青年科学（教师版），2013，34（10）：286.
[2]林永英.探索急诊护理工作的特点及应对策略[J].医药前沿，2014，（10）：104-105.
[3]梁少霞.急诊护理的危机事件与应对措施[J].中国保健营养（中旬刊），2012，（5）：532-533.
收稿日期：2015-10-08