银行高端客户服务现状与发展对策研究 ——中国工商银行上海市分行案例分析

论文摘要

银行高端客户服务是指银行针对高净值个人客户(HNWI, High Net Worth Individual)所提供的一系列金融服务,是金融产品、金融服务、金融运作和金融技术紧密结合的一项个性化、智慧型的系列服务,是一项培养和体现商业银行核心竞争力的业务。在国外,银行高端客户服务历史悠久,是银行重要的利润来源,并已形成了高效完善的经营管理体系;在国内,该业务虽然还处于起步阶段,但蕴藏着巨大的潜力,高端客户已经成为中外资银行争夺的焦点,竞争日趋白热化。本文在研究国外先进银行高端客户服务的基础上,针对国内银行高端客户服务的现状,运用经济学的相关知识,通过比较研究、数据分析、SWOT分析和案例调查等方法,开展理论实证分析。首先,文章阐述了银行高端客户服务的概念、起源和发展,并分析高端客户服务在银行经营中的意义和价值;然后,文章介绍了银行高端客户服务体系在发达国家的情况,介绍了发达国家银行高端客户服务的代表性模式,而后从客户、产品、营销服务模式、服务盈利与考核机制、组织结构和后台支撑体系等方面,勾勒了发达国家银行高端客户服务的现状;接着,文章对我国银行高端客户市场进行了分析,通过大量翔实的数据分析我国个人高端客户市场的情况,然后阐述了国内银行业高端客户服务的发展与现状,并对国内中外资银行的高端客户服务进行了比较和服务评价。在此基础上,本文选取工商银行作为对象进行具体的案例分析。首先通过定量的数据分析和定性的特征分析,阐明该行高端客户服务的现状,而后采用SWOT工具,对该行高端客户服务进行宏观与微观的竞争力分析。最后,在前文大量的分析基础上,结合实际工作经验,本文尝试提出工商银行上海市分行高端客户服务的发展对策,主要从细分产品、渠道与服务方式,以及构建合理高效的高端客户服务体系等方面提出了自己的观点。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的意义
• 1.1.1 银行高端客户服务的概念
• 1.1.2 银行高端客户服务的起源和发展
• 1.1.3 高端客户服务在银行经营中的意义和价值
• 1.1.4 工商银行简介及高端客户服务对工商银行的意义
• 1.2 研究思路及研究内容
• 1.3 研究方法
• 第二章 银行高端客户服务体系在发达国家的情况
• 2.1 发达国家银行高端客户服务概述
• 2.1.1 瑞银集团：整个企业模式
• 2.1.2 德意志银行：流程驱动模式
• 2.1.3 美林集团：服务网络模式
• 2.1.4 花旗银行：管理平台模式
• 2.2 发达国家银行高端客户服务体系研究
• 2.2.1 客户分层和目标群体
• 2.2.2 高端客户客户服务的产品
• 2.2.3 高端客户的营销服务方式
• 2.2.4 高端客户服务盈利与考核机制
• 2.2.5 高端客户服务的组织结构
• 2.2.6 高端客户服务的后台支撑体系
• 第三章 我国银行高端客户市场分析
• 3.1 我国个人高端客户市场情况
• 3.1.1 国内个人高端客户市场潜力
• 3.1.2 国内个人高端客户市场分析
• 3.1.3 国内银行个人高端客户特征分析
• 3.2 国内银行业个人高端客户服务现状
• 3.2.1 国内银行业高端客户服务发展的简要回顾
• 3.2.2 国内中外资银行高端客户服务评价
• 3.2.3 国内中外资银行高端客户服务比较
• 第四章 工商银行高端客户服务体系现状
• 4.1 工商银行高端客户市场现状
• 4.1.1 高端客户的储蓄存款贡献巨大
• 4.1.2 高端客户是投资类产品的主要购买者
• 4.2 工商银行高端客户服务现状
• 4.2.1 高端客户服务现状的数据分析
• 4.2.2 高端客户服务现状的定性分析
• 4.3 工商银行高端客户服务竞争力分析
• 4.3.1 优势
• 4.3.2 劣势
• 4.3.3 机遇
• 4.3.4 威胁
• 第五章 工商银行上海市分行高端客户服务发展对策
• 5.1 产品、渠道与服务方式细分
• 5.2 高端客户服务体系的框架建议
• 5.2.1 个人客户服务框架
• 5.2.2 高端客户服务内部体系框架
• 5.2.3 贵宾理财中心设置
• 5.2.4 高端客户电子服务渠道
• 5.2.5 高端客户服务支撑体系
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文录