论文摘要
客户关系管理在世界范围内的很多企业开始被广泛的重视和使用,其地位逐渐成了一个企业建立在内部资源管理平台之后的支撑性的客户信息平台,所有客户的数据在其中运转与跟踪,维系着整个企业的销售服务策略,提高了企业的市场竞争力与客户保持力。一汽-大众于2000年起进行客户关系管理战略的实施,成为汽车行业客户关系管理领域的领跑者。为企业的长远发展,提高销售及服务满意度,一汽-大众于2003年起进行了经销商客户关系管理系统的推广,建立一汽-大众经销商客户关系管理系统,提供了一汽-大众对外的统一门户,对一汽-大众的销售和服务提供技术层面的支持。经销商客户关系管理系统成为一汽-大众客户关系管理的重要组成部分。本文以项目管理理论及客户关系管理理论为基础,通过对销售人员（服务人员、管理人员）及经销商信息集中管理的需求分析及论述,进行一汽-大众经销商客户管理系统构建和实现功能研究,拟定一汽-大众经销商客户管理系统实施计划。通过项目执行,对经销商如何创造更多的销售及服务机会,提高客户满意度及忠诚度,进行了综合论述。通过参与一汽-大众经销商客户关系管理系统构建项目,及对此系统的研究,为进一步开发及完善经销商客户关系管理系统提供有价值的素材。