3G时代中国移动的客户关系管理

论文摘要

2008年5月份新一轮的电信重组,将国内原有的六家通信企业,合并为三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来看,从1995年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及,中国移动和中国联通均积累了庞大的用户群,截止到2008年第一季度,中国移动通信公司的客户总数已达3.995亿户,中国联通G网用户1.254亿户,原联通C网4309万户,国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。移动市场的日趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势,新增高端用户数量也极为有限,需要挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动,预示着中国通信行业3G时代的到来,未来新电信将加入移动通信领域的争夺,并显示出强有力的竞争实力,在3G时代,通信运营商之间的竞争,将不仅仅是业务、产品、价格、渠道的竞争,更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面竞争,因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素,加强移动通信的客户关系管理,把握未来的客户市场需求,对运营商拓展3G市场至关重要。国内外有许多关于客户关系管理的理论研究,但目前在移动通信领域尤其是3G时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏,本文以相关的客户关系管理理论为基础,以移动通信公司的实际为依托,进行了客户关系管理的实证研究。在本文的研究过程中,笔者从实际出发,结合电信重组后市场竞争格局的变化,对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分析,并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述了中国移动CRM现状及问题,中国移动CRM现状,电信市场竞争格局变化,3G阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题,提出通信企业建设客户关系管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上,论述了3G时代国内外客户选择移动运营商因素,针对中国移动通信在应用CRM过程中存在的问题,分析了3G时代地市移动公司客户关系管理体系的构建,通过对全业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团业务消费、增强CRM系统的支撑能力四个方面提出了3G时代客户关系管理体系构建策略,并结合具体案例提出了移动公司CRM战略实施的目标与内容。本论文的研究将对3G时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借鉴与帮助。

论文目录

• 论文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 论文研究框架
• 第二章 客户关系管理相关理论分析
• 2.1 什么是客户关系管理
• 2.2 客户关系管理的内涵及功能
• 2.2.1 CRM的形成背景
• 2.2.2 CRM的内涵
• 2.2.3 CRM系统的类型
• 2.2.4 CRM的作用
• 2.3 与客户关系管理相关的理论
• 2.3.1 客户满意度与忠诚度
• 2.3.2 客户生命周期理论
• 2.3.3 关系营销理论
• 第三章 中国移动 CRM现状及问题
• 3.1 中国移动 CRM现状分析
• 3.1.1 中国移动客户关系管理的战略与策略分析
• 3.1.2 中国移动客户关系管理系统的现状
• 3.1.3 总结
• 3.2 电信市场竞争格局变化
• 3.2.1 上半年的电信业重组分析
• 3.2.2 我国3G政策的动向
• 3.2.3 我国不对称管制的动向
• 3.2.4 3G环境下中国移动的外部环境
• 3.3 3G阶段中国移动客户关系管理面临的问题
• 3.3.1 全业务运营中如何整合客户资源
• 3.3.2 如何提升数据业务的个人消费
• 3.3.3 如何提升集团客户的集团业务消费
• 3.3.4 如何增强 CRM系统的支撑能力
• 第四章 3G时代移动公司客户关系管理体系的构建——以某地市移动公司为例
• 4.1 该地市基本概况
• 4.2 该地市移动市场竞争环境分析
• 4.3 3G阶段国内外客户选择移动运营商因素分析
• 4.3.1 国外用户选择移动运营商的考虑因素
• 4.3.2 中国用户选择移动运营商的考虑因素
• 4.3.3 国内用户选择3G移动运营商的主要因素
• 4.4 地市移动公司客户关系管理体系构建策略
• 4.4.1 全业务运营中客户资源的整合
• 4.4.2 提升数据业务的个人消费
• 4.4.3 提升集团客户的集团业务消费
• 4.4.4 增强 CRM系统的支撑能力
• 4.5 客户关系管理体系的长远构建策略与目标
• 第五章 案例分析——地市移动公司如何建立以客户为导向的工作流程
• 5.1 建立客户导向工作流程体系的背景
• 5.2 建立客户导向工作流程体系的目的
• 5.3 建立客户导向工作流程体系的措施与目标
• 5.3.1 总体思路
• 5.3.2 流程体系设计思路
• 5.3.3 流程体系的设计原则
• 5.3.4 客户导向工作流程实施步骤
• 5.4 流程实施过程中的系统保障及管理
• 5.5 客户导向工作流程实施成效
• 5.6 客户关系管理实施过程中的经验体会
• 致谢
• 参考文献