论国有酒店的服务营销

论文摘要

中国饭店业近30年的发展历程是一部在市场经济转轨背景下生动的纪录片。国有饭店在风云变幻的宏观经营环境中已逐步踏上了市场化运作的道路,实现了国有体制改革和经营主体的多元化发展,并朝着集团化和国际化的方向进军。2007年底,全国共有星级饭店13583家,其中国有饭店有5806家,占全国星级饭店总数的42.7%。尽管在数量上占据半壁江山,其经济效益和管理水平却明显低于外商、港澳台客商投资的酒店。2007年以前国有酒店经历了十年的连续亏损,出租率低于有限责任公司、股份有限公司的、港澳台投资和外商投资,平均营业收入也只有不到外资和港奥台的1/4。那么,国有酒店究竟存在什么问题导致其近十年的持续亏损,经营效率远远低于其他类型的企业呢?本文追寻国有酒店市场化和服务营销的发展历程,通过横向和纵向数据比较分析其经营现状,找到了国有酒店经营效率持续低下的重要原因。在计划经济向市场经济转轨的道路上,国有酒店先后经历了产权改革、投资主体多元化、集团化管理和国际化战略的变革。产业的升级解决了部分产权和融资问题,但管理体制僵化、内外部市场难以平衡、产品价值缺失和服务质量低下等重大问题仍然严重影响着国有饭店的经营效率。国有酒店如何解决历史遗留问题,在市场化进程中提高效率是本文研究的重点。作者引入服务市场营销理论,归纳出服务营销的理念和方法精髓,采用理论定性、建立模型、数据计量和案例分析等方法,结合国有酒店发展的特殊状况,提出了解决国有酒店发展矛盾的新思维、新策略和新方法。第一章,总论介绍了文章选题意义,研究内容及方法;第二章,进行服务营销理论的探讨,详细介绍了服务营销理论的三个发展阶段,并对酒店服务营销理论概况进行综述;第三章,界定了国有酒店的性质和内涵,并探究了国有酒店的市场化发展历程,以及服务营销观念在国有酒店各个阶段的运用状况,勾勒出我国饭店产业升级的宏观经济和政治背景;第四章中作者运用详尽的数据分析展现出国有酒店发展现状与阻碍服务营销的问题。第五章,提炼出服务营销的精华,将其与国有酒店的特殊状况相结合,从理念精髓和解决方法两个角度,说明了国有酒店采用服务营销理论的特殊意义;第六章,吸取服务营销理论精华,运用新4P策略分别从顾客关系、员工关系、有形展示和服务过程四个方面提出了解决国有酒店发展问题的新方法;第七章,应用服务质量这一指标评价国有酒店服务营销策略的实施效果,创造性的从顾客、员工和酒店三个角度建立了新的质量评估标准。本文的价值主要体现在理论创新和方法创新上面。在理论上表现有三:其一,本文将服务营销理论与国有酒店的实际情况相结合,即符合中国酒店业发展的历史背景,又充分考虑到国有酒店改革后的现状,提出了具有中国特色的酒店服务营销理论,填补在此类研究上的空白;其二,作者对服务营销理论有自己的见解,提炼出服务营销理论的精华即:服务于人和价值传递。在营销新策略的介绍中,始终围绕酒店、员工与顾客三者的关系展开,考虑三方的利益。其三,本文摒弃了传统的4P营销理论体系,从一个全新的领域展开探讨。将服务营销理论中的people、physical和procedure进行全面展开和深入探讨,并拓展为四个新策略作为解决国有饭店发展障碍的解决方案,为学术研究提供了新思路和新方法。在方法运用上,文章不拘一格。大量运用了的模型、例子、量表、图形和公式等方法丰富文章内容,深入浅出的说明现象、解释原因。在定性研究的基础上,加入了适量的实证分析,给国内酒店营销理论研究增添了数据资料。国有酒店实现管理体制和经营理念上的突破是一个任重道远的工作。我们可以充分利用服务营销视角来逐步完善国有酒店的管理制度,达到扭亏为盈、提高经营效率的目的,以面对广阔的市场前景和国际化的竞争与协作。本文结合了服务营销理念、策略的精髓和国有酒店发展的特点,阐述了改善国有酒店经营现状的新策略,希望为奋斗在酒店业不同岗位中的研究学者和实践者提供新的方法和思路。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题意义及背景
• 1.1.1 理论创新与意义
• 1.1.2 实践创新与意义
• 1.2 研究内容及方法
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 研究方法
• 1.2.3 研究框架
• 第2章 酒店服务营销理论概述
• 2.1 服务营销理论的发展
• 2.1.1 服务营销学的诞生
• 2.1.2 服务营销学的探索
• 2.1.3 服务营销学的成熟
• 2.2 酒店服务营销理论综述
• 第3章 国有服务营销的发展历程
• 3.1 国有酒店的内涵
• 3.1.1 饭店产权性质的划分
• 3.1.2 国有酒店的概念与范畴
• 3.2 国有酒店市场化与服务营销的发展历程
• 3.2.1 国有酒店的建设背景——三元垄断格局下服务营销的缺失
• 3.2.2 国有酒店市场化初探——投资主体多元化趋势下服务营销的培育
• 3.2.3 国有酒店市场化进展——体制改革与国际化背景下服务营销的推进
• 3.2.4 国有酒店市场化腾飞——产业重组与集团化进程中服务营销的发展
• 第4章 国有酒店发展现状与阻碍服务营销的问题
• 4.1 国有酒店发展现状
• 4.1.1 国有酒店的发展规模
• 4.1.2 国有酒店的经济效益
• 4.1.3 国有酒店的薪酬概况
• 4.2 国有酒店阻碍服务营销的问题
• 4.2.1 市场选择矛盾
• 4.2.2 历史问题遗留
• 4.2.3 产品价值缺失
• 4.2.4 服务质量低下
• 第5章 国有酒店服务营销的特殊意义
• 5.1 服务营销的理念价值
• 5.1.1 服务营销的本质
• 5.1.2 服务营销的理念精髓
• 5.2 服务营销的方法价值
• 5.2.1 顾客关系策略解决市场矛盾
• 5.2.2 服务员工策略根治历史顽疾
• 5.2.3 有形展示策略提升产品价值
• 5.2.4 服务提交策略改善服务质量
• 5.3 服务营销的现实意义
• 5.3.1 提高经营效率
• 5.3.2 创造顾客价值
• 5.3.3 增加产品附价值
• 5.3.4 培养忠诚员工
• 第6章 国有酒店服务营销的新策略
• 6.1 顾客关系营销策略
• 6.1.1 识别国有酒店顾客终身价值
• 6.1.2 划分国有酒店顾客群体
• 6.1.3 给顾客提供差异化服务
• 6.2 服务员工策略
• 6.2.1 员工授权策略
• 6.2.2 员工激励策略
• 6.2.3 文化建设策略
• 6.3 有形展示策略
• 6.3.1 有形展示的机理和作用
• 6.3.2 有形展示的构成因素
• 6.4 服务过程策略
• 6.4.1 建立多层次互动关系
• 6.4.2 服务感知的关键时点
• 第7章 国有酒店服务营销效果评价
• 7.1 酒店服务质量评价方法
• 7.2 国有酒店SERVQUAL 量表应用
• 7.2.1 酒店对顾客的服务质量评价
• 7.2.2 酒店对员工的服务质量评价
• 结束语
• 注释
• 参考文献
• 致谢
• 附录 攻读硕士学位期间所发表的论文及学术成果