张莉（四川省广元市第一人民医院四川广元628000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）16-0266-02
【摘要】目的探讨良好的护患关系与沟通技巧的重要性。方法护士在应用护理程序中，通过语言沟通和非语言沟通，掌握沟通技巧，包括与特殊患者的沟通技巧，以理智的情感抑制非理智的冲动，用真诚和良好的服务对待患者。结果良好的护患关系成功在于灵活的沟通技巧，可以减少护患纠纷，提高护患质量，建立和谐的急诊护患关系。
【关键词】急诊护患关系沟通技巧
我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救危重病人的主战场，此类病人的特点是发病急，病情重，变化快，心理压力大，对医务人员的期望值高[1]；同时又兼全院门急诊的输液和肌注。护士工作的特点是：工作量大，时时刻刻都要做到眼快、手勤、腿勤、坐的机会少，易产生疲倦、劳累。患者及家属的特点是：因挂号、缴费、检验检查、取药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病耽误学习或工作等原因，容易产生不耐烦、焦急易怒情绪，稍有不满常会把生病引起的诸多烦恼冲着护士发泄，因此我科也成了护患之间产生矛盾和纠纷的高发区，不易建立良好的护患关系。而护患关系是一种治疗性的人际关系[2]，这就是要求我们护理人员灵活的运用语言沟通和非语言沟通的技巧和病人进行有效的交流，取得患者的信任和支持，减少护患纠纷，提高护理质量，建立良好的和谐的急诊护患关系。
1沟通的类型
1.1语言沟通使用语言和文字进行沟通称为语言性沟通。在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语，语调避免使用医学术语。有时候可能由于某种原因，对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以应用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受，从而让病人配合治疗，提高急诊工作效率[3]。另一方面，要减少治疗性纠纷，应该在每次操作前都要充分做好解释工作，包括治疗的目的和存在的风险等等。护患之间充分的沟通既可以达到配合的目的，也可同时满足患者及家属的知情权，最终达到减少纠纷和投诉的发生率。
1.2非语言沟通非语言沟通包括：面部表情、身体姿势、语气、语调及手势、眼神甚至外观。整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令患者对你产生信任。特别是抢救危重患者时，非语言性的沟通更能胜于语言性的沟通。当我们面对患者时，应控制好自己的紧张、厌烦和害怕等表情。
2沟通技巧
2.1与一般患者的沟通技巧
2.1.1坦诚、真诚护士在治疗和护理过程中与患者分享自己的感受，或曾照顾过的患者的类似经历，这样可以在短时间内与患者共鸣，令患者接受从而信任你。
2.1.2沉默适当的沉默会有意想不到的效果，尤其当患者悲伤、焦虑时适当的沉默会让患者感觉到你在用心去感受他的心情，但是沉默要适当，以免产生误会。
2.1.3触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的患者平静下来，一般触摸的部位是手和脸颊，头部则要因地方风俗习惯、文化背景而定。
2.2与特殊患者的沟通技巧
2.2.1发怒的患者或家属患者或家属发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象，因此，护士及时事先知道患者或家属发怒的原因，但也要询问，我们要用沉默、聆听、安慰的方式安慰，同时表示接受和理解，并尽可能地帮助他找到解决的办法。切记不要让患者的情绪感染自己，以怒制怒是错误的做法。
2.2.2慌乱、手足无措患者或家属这种多见于第一次就诊或病情变化危重病人或病人家属，此时护士就应当担当指挥官的角色，用肯定的充满自信的语调和语言为患者或家属指引正确的途径和提供相应的服务。
2.2.3哭泣患者当患者哭泣时，不该阻止他，护士可以陪伴安抚、关心患者、找出哭泣的原因，这时递过他一杯热水和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。
2.2.4抑郁的患者当患者悲观失望，甚至有自杀倾向时，我们应加强巡视，用关爱的态度来对待，让患者感觉有人在重视、关心自己。
2.2.5危重的患者护士与为危重患者沟通，应以不加重患者负担为前提，交谈时间应尽量短，提问以闭合式问题为好，只需回答“是”与“否”，更多的应用非语言性的沟通方法为佳。同时注重观察患者的视线和表情及时向患者解释各种抢救措施的目的和作用，当疗效不佳时要鼓励和安慰患者以增强患者的信心，对昏迷患者触摸是一种最好的非语言治疗。
3急诊护患沟通的注意事项
3.1注重语言的艺术性急诊科的患者及家属的心情是焦虑或急躁的，我们首先要保持镇静，用高度负责和同情而又恰当的语言对家属或患者进行解释和精神上的安慰，避免刺激性和冲突性的语言，也不能使用肯定或绝对性的语言。
3.2注重护理人员的综合素质及能力的培养。
3.3忌主观判断护士用说教的语气来判断，如说“你不应该这样认为”,这时患者会认为你不了解而不愿意继续交谈或认为你不是在帮助他解决问题，从而对你产生不信任感。
3.4忌虚假、不适当的安慰。
3.5忌针对性不强的解释。
3.6建立完善的急诊分诊导诊支持系统分诊护士使用SOAP公式或PQRST公式为患者准确的分诊，同时使用平车、轮椅或扶入等方式到相应的就诊区域就诊，为患者填号就诊的信息。急危、重症病人可以“先抢救后挂号”、“先抢救后补手续”、“先抢救后补费”的原则。
3.7开展急诊病人的健康宣教工作急诊科护士与患者接触时间段，相应的向患者宣教健康知识的机会就很少，护士应在进行有限的治疗过程中，向患者做一些饮食宣教，用药指导及相关注意事项等，使患者感受到关爱，体现医院的优质整体护理服务，有利于医疗护理水平的提高。
总之，护患间的良好关系及沟通交流是良好的护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，不断总结经验，以理智的情感抑制非理性的冲动，用真诚和良好医疗服务对待患者，减少护患纠纷，提高护理质量，建立良好的护患关系，通过沟通技巧，使患者早日康复。
参考文献
[1]龙凤琼，陈俊兰.浅谈急诊工作中护患关系的沟通技巧[J].西南军医，2008，10（4）:152.
[2]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究，2004，18.
[3]陈福兰.“移情”与急诊护患关系[J].当代护士(综合版)，2006，（4）：23.