TA人寿保险公司客户服务管理研究

论文摘要

随着中国寿险业的快速发展,竞争的加剧,如何增强客户服务管理能力已经成为中资寿险公司必须面临的课题。本文以TA人寿保险公司为研究对象,首先通过对TA人寿客户现状和客户服务管理现状的分析,找出了TA人寿在客户服务管理中存在的经营格局、客户服务系统、诚信体系建设、代理人队伍建设、客户关系管理等五个方面的问题。接着,在对国内主要寿险公司和国外优秀寿险公司在客户服务管理上经验进行分析的基础上,提出了TA人寿客户服务管理上的构想,具体包括客户服务管理的指导思想、客户服务的管理目标、客户服务的执行、客户服务平台管理、客户服务失误与补救等几个方面。最后,本文提出了打造服务文化、建设诚信体系、做好服务评估、提升员工满意和忠诚度、健全客户服务制度、改进IT系统等保障客户服务管理构想实施的措施。本文通过对TA人寿保险公司客户服务管理的研究,为中资寿险公司的客户服务管理提出了可供参考的模式。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.2 国内外研究现状及分析
• 1.2.1 寿险经营理论研究
• 1.2.2 客户服务理论研究
• 1.2.3 企业服务文化研究
• 1.3 研究思路和主要内容
• 第2章 TA人寿保险公司客户服务管理现状分析
• 2.1 TA人寿保险公司发展概况
• 2.2 TA人寿保险公司客户现状分析
• 2.3 TA人寿保险公司客户服务管理现状分析
• 2.4 TA人寿保险公司客户服务管理存在问题分析
• 2.4.1 以客户为中心的经营格局有待形成
• 2.4.2 完整的客户服务系统尚未建立
• 2.4.3 诚信体系建设亟需完善
• 2.4.4 个人代理人队伍建设有待加强
• 2.4.5 客户关系管理工作需进一步完善
• 2.5 本章小结
• 第3章 国内、外寿险公司客户服务管理经验分析
• 3.1 国内主要中资寿险公司的客户服务管理经验分析
• 3.1.1 加强组织建设,客户服务机构遍布全国
• 3.1.2 岗位设置齐全,客户服务人员阵容强大
• 3.1.3 运用高新技术,客户服务过程专业规范
• 3.1.4 注重客户关系,客户服务举措推陈出新
• 3.2 国外寿险公司的客户服务管理经验
• 3.2.1 采取多种渠道,建立了完整的保险诚信体系
• 3.2.2 针对客户需求,培育了优秀的客户服务文化
• 3.2.3 立足服务状况,建立了高效的客户服务系统
• 3.3 本章小结
• 第4章 TA人寿保险公司客户服务管理构想
• 4.1 TA人寿客户服务管理指导思想
• 4.2 TA人寿客户服务管理目标
• 4.2.1 客户分类
• 4.2.2 客户服务管理目标
• 4.3 TA人寿客户服务管理的组织结构
• 4.3.1 总公司的客户服务管理组织结构
• 4.3.2 分、支机构的客户服务管理组织结构
• 4.4 TA人寿客户服务管理的执行
• 4.4.1 售前服务的执行
• 4.4.2 售中服务的执行
• 4.4.3 售后服务的执行
• 4.5 TA人寿客户服务平台管理
• 4.5.1 TA人寿网络服务平台
• 4.5.2 TA人寿电话服务平台
• 4.5.3 TA人寿客户服务门店
• 4.5.4 业务团队的服务管理
• 4.6 TA人寿客户服务失误与补救
• 4.6.1 寿险服务的失误
• 4.6.2 TA人寿服务补救
• 4.7 本章小结
• 第5章 客户服务管理构想实施的保障措施
• 5.1 打造优秀的客户服务文化
• 5.2 建设公司完善的诚信体系
• 5.3 做好公司客户的服务评估
• 5.4 提升员工的满意和忠诚度
• 5.5 健全公司的客户服务制度
• 5.6 改进客户服务管理IT系统
• 5.7 本章小结
• 第6章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献