高校图书馆服务质量评价研究

论文摘要

本课题讨论了目前在图书馆服务质量评价领域得到广泛重视和逐步应用的LibQUAL+TM服务质量评价方法。从高校图书馆的角度,围绕LibQUAL+TM的产生发展、现有缺陷、改进方案、具体实施和后续追踪进行全方位的研究。期望对该理论在中国图书馆界的推广起到积极的促进作用。文章开篇主要介绍了国内外高校图书馆界开展服务质量评价研究的现状和意义。接着从高校图书馆和服务质量管理两个方面详细叙述了一些与该项研究相关的基本思想,为文章的展开作理论铺垫。并通过对现有服务质量评价方法的介绍和比较引入LibQUAL+TM服务质量评价方法。对LibQUAL+TM服务质量评价方法的研究主要从其产生发展、现有缺陷、改进方案、具体实施和后续追踪五个步骤展开。首先介绍了LibQUAL+TM的诞生背景和发展历史,解释了LibQUAL+TM是什么的问题。其次重点分析LibQUAL+TM应用到具体质量评价中遇到的问题,剖析了导致问题的原因。再次承接发现的问题尝试寻找适合的解决方法。并提出以对用户的“图书馆阅历”进行分级为前提的改进措施。然后详细描述了改进LibQUAL+TM服务质量评价方法的具体实施。包括流程介绍、评价结构模型的建立、评价因素权重的确定、服务质量评分的最后统计以及评价结果分析。最后在服务质量评价的后续跟踪阶段,针对以往服务质量后续改进中常常遇到的困难,提出在图书馆管理中借鉴六西格玛质量管理方法的观点。并以复旦大学的为例,解释了六西格玛质量管理方法在高校图书馆的具体应用。文章最后对服务质量改进过程中的经济分析和成本控制进行了探讨。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与国内外现状
• 1.2 研究的意义
• 1.3 论文的结构与创新点
• 第二章 相关理论基础概述
• 2.1 关于服务质量
• 2.2 高校图书馆服务质量评价的指导理论
• 2.3 代表性的服务质量评价模型
• TM—图书馆的服务质量评价方法'>第三章 LibQUAL+^TM—图书馆的服务质量评价方法
• TM的产生与发展'>3.1 LibQUAL+^TM的产生与发展
• TM体系中的服务质量维度与测评问题'>3.2 LibQUAL+^TM体系中的服务质量维度与测评问题
• TM服务质量评价方法的前提假设'>3.3 LibQUAL+^TM服务质量评价方法的前提假设
• TM服务质量评价方法的缺陷'>第四章 LibQUAL+^TM服务质量评价方法的缺陷
• 4.1 关于测评层面和测评问题的设置
• TM的样本选择问题'>4.2 LibQUAL+^TM的样本选择问题
• 4.3 关于感知服务水平和期望服务水平的相关性问题
• TM服务质量评价方法的改进'>第五章 LibQUAL+^TM服务质量评价方法的改进
• TM改进中的体现'>5.1 用户为中心的思想在LibQUAL+^TM改进中的体现
• TM样本选择方法的改进'>5.2 LibQUAL+^TM样本选择方法的改进
• TM用于图书馆横向比较'>5.3 将LibQUAL+^TM用于图书馆横向比较
• TM服务质量评价方法的具体实施'>第六章 LibQUAL+^TM服务质量评价方法的具体实施
• TM的实施流程'>6.1 LibQUAL+^TM的实施流程
• TM评价结构模型'>6.2 建立LibQUAL+^TM评价结构模型
• 6.3 层次分析法确定评价因素的权重
• 6.4 模糊数学法统计服务质量
• 6.5 服务质量评价结果分析
• TM服务质量评价的后续跟踪'>第七章 LibQUAL+^TM服务质量评价的后续跟踪
• 7.1 后续跟踪阶段引入先进质量管理方法的必要性
• 7.2 六西格玛质量管理方法简介
• 7.3 系统动态的分析框架
• 7.4 服务链的哲学,重视流程的分析、管理和改进
• 7.5 以数据和事实为驱动,追求卓越
• 7.6 以客户为导向,全员参与
• 7.7 服务质量改进中的成本控制
• 第八章 结论与研究展望
• 8.1 研究结论
• 8.2 函待解决的问题
• 8.3 研究展望
• 参考文献
• 攻读硕士期间发表的论文
• 致谢