第三方物流企业客户关系管理研究

论文摘要

第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容,分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系。分析了三个指标体系的指标选择及方法选择,并对第三方物流企业客户关系管理评价指标体系的权重进行了详细计算。这样的分类的客户关系管理评价弥补了当前评价的缺陷,此评价方法对未实施客户关系管理系统的企业,具有一定的现实指导意义。最后结合江苏新宁现代物流股份有限公司,开展实地调研,收集公司相关数据,在其实施客户关系管理过程中,结合本文研究成果给出合理化的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景与意义
• 1.2 国内外研究相关文献综述
• 1.2.1 客户关系管理研究动态综述
• 1.2.2 第三方物流企业CRM研究动态综述
• 1.3 研究内容和技术路线
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究技术路线
• 第二章 第三方物流企业客户关系管理理论基础
• 2.1 第三方物流
• 2.1.1 第三方物流的内涵
• 2.1.2 第三方物流利益来源
• 2.1.3 第三方物流的特征
• 2.2 第三方物流企业
• 2.2.1 第三方物流企业及其分类
• 2.2.2 我国第三方物流企业的分类
• 2.3 客户关系管理
• 2.3.1 客户关系管理的内涵与本质
• 2.3.2 客户关系管理的核心思想
• 2.3.3 客户关系管理系统的分类
• 2.4 第三方物流企业客户关系管理
• 2.4.1 第三方物流企业客户关系管理的特点
• 2.4.2 第三方物流企业客户关系管理理论
• 2.4.2.1 客户关系生命周期理论
• 2.4.2.2 客户终身价值理论
• 2.4.2.3 客户满意度理论
• 第三章 第三方物流企业客户关系管理的实施办法
• 3.1 第三方物流企业客户关系管理的必要性分析
• 3.1.1 第三方物流企业行业特殊性的要求
• 3.1.2 第三方物流企业客户双向性的要求
• 3.1.3 细分客户群体,发掘潜在客户的要求
• 3.1.4 我国第三方物流企业竞争和发展的要求
• 3.2 第三方物流企业客户关系管理现状与困境
• 3.2.1 第三方物流企业客户关系管理的现状
• 3.2.2 第三方物流企业客户关系管理的困境
• 3.3 第三方物流企业客户关系管理实施办法
• 3.3.1 客户价值管理
• 3.3.2 客户物流服务管理
• 3.3.3 客户满意度管理
• 第四章 第三方物流企业客户关系管理评价指标体系研究
• 4.1 客户关系管理评价现状分析
• 4.2 评价的原则
• 4.3 评价指标体系的构建
• 4.3.1 客户价值评价指标体系的构建
• 4.3.2 客户物流服务水平评价指标体系的构建
• 4.3.3 客户满意度评价指标体系的构建
• 4.4 评价方法的确定
• 4.5 评价指标体系权重的计算
• 第五章 案例分析:江苏新宁现代物流股份有限公司
• 5.1 江苏新宁现代物流股份有限公司简介
• 5.2 苏新宁公司客户关系管理应用分析
• 5.2.1 客户价值管理
• 5.2.2 客户物流服务管理
• 5.2.3 客户满意度管理
• 第六章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文