A电信分公司移动用户流失分析与对策研究

论文摘要

从2000年中国移动成立至今,经过十年的飞速发展,我国的移动通信市场已经趋于饱和。通信运营商们意识到发展新用户越来越困难,继而把注意力转到了老用户的维系挽留上。因此,如何解决目前通信公司严重的用户流失问题成为我国通信运营商们最为关注的问题之一。本文基于A电信分公司所处的移动通信市场的经营环境和竞争格局,结合客户关系管理理论、服务营销理论,对移动业务的用户流失问题和对策进行研究。首先,介绍了A电信分公司的基本情况和所面临的竞争形势。其次,根据A电信分公司的内部数据,从流失用户的总体情况、消费层次、入网渠道、在网时长、所使用的品牌等角度深入细致的分析了用户的流失规律。再次,利用问卷调查法和访谈法,对A电信分公司的用户流失去向和流失原因进行调查,根据调查结果,从营销学的角度和企业的角度两方面归纳总结出用户的流失原因。最后,在前文调查、分析、总结的基础上,根据客户生命周期理论,结合A电信分公司的实际情况,提出要分考察期和形成期、稳定期、退化期三个阶段,从营销、服务、管理三个方面着手,根据低端用户和中高端用户的不同特点,有针对性的提出维系挽留的措施。在用户的考察期和形成期工作重点是对可能导致用户流失的各个环节和因素进行改善,预防用户因资费、服务、管理问题产生不满而流失。在用户的稳定期的工作重点是对用户的进行二次开发,提升客户对公司的收入贡献,扩大服务范围。在用户的退化期的工作重点关注用户的使用动态,提高流失壁垒。通过本文的分析和研究,达到稳定在网用户,提升客户关系管理能力,降低客户营销成本,提升客户价值,提升企业效益,增强企业核心竞争力,迎接新形势下的挑战的目的。本文的研究结果不仅对A电信分公司解决目前的用户流失问题十分有帮助,还会对我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和问题
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 研究的方法和思路
• 2 相关理论概述
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.2 服务营销理论
• 3 A电信分公司用户流失现状分析
• 3.1 中国通信行业发展现状
• 3.2 A移动通信市场竞争现状分析
• 3.3 用户流失后果分析
• 4 A电信分公司用户流失规律和原因分析
• 4.1 整体分析思路
• 4.2 用户流失规律分析
• 4.3 用户流失原因分析
• 5 A电信分公司移动用户流失问题对策
• 5.1 总体思路和框架
• 5.2 用户考察期和形成期维系措施
• 5.3 用户稳定期维系措施
• 5.4 用户退化期维系措施
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表