天津网通大客户营销策略探讨

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中国电信运营商自2002年5月中国电信南北分拆后,形成了5+1的六大基础电信运营商的格局,各大运营商的市场占有率均低于50%。随着近几年中国经济的蓬勃发展,我国电信业也在突飞猛进,各大运营商都在壮大,但是各大基础运营商的发展是不均衡的,它们之间差距越来越大。中国电信、中国网通、中国移动、中国联通已先后上市。根据四大运营商的公布的2007年财报显示,联通+网通+电信<移动,形成了移动一家独大的局面。本文在此背景下,首先论述了电信大客户营销的重要性和战略意义,并描述了中国网通大客户营销管理工作现状和所面对的竞争环境。接着本文介绍了天津网通大客户满意度测评体系,并引用了天津网通大客户满意度调查结果,根据各项测评指标的得分进行了细化分析,找出大客户服务工作中存在的不足。最后以中国网通集团大客户营销策略为指导,结合大客户满意度调查结果和天津网通自身实际情况,分别从产品、价格、促销、渠道、服务、关系6方面进行了具体分析,并提出了改进措施,以期能够为天津网通的大客户营销策略改进提供参考。

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ABSTRACT

第一章中国电信运营商的发展及现状

1.1 中国电信运营企业历史演进及现状

1.2 市场结构与竞争格局

第二章大客户营销现状

2.1 大客户营销的重要性

2.2 中国网通大客户管理工作现状

2.3 大客户的内涵及定义

2.3.1 大客户是电信运营商收入的重要支柱

2.3.2 中国网通对大客户定义及分类

2.4 天津网通大客户管理

2.4.1 天津网通对大客户范畴的定义

2.4.2 天津网通大客户行业划分管理

2.4.3 天津网通大客户级别划分管理

2.4.4 天津网通大客户管理

2.5 大客户工作中存在的问题

2.6 天津网通的竞争和发展环境

2.7 电信大客户电信产品购买的特点

第三章天津网通大客户满意度调查情况及分析

3.1 客户满意度概念

3.2 客户满意度对企业的重要性

3.3 客户满意度测评的意义

3.4 客户满意度的测评体系

3.4.1 天津网通的客户满意度测评模型

3.4.2 根据需求确定满意度调查项目流程

3.4.3 项目质量控制

3.4.4 满意度测评指标体系

3.4.5 问卷设计

3.4.6 客户样本抽取

3.5 天津网通2007 年第四季度大客户满意度测评结果

3.5.1 2007 年第四季度大客户一级指标测评结果分析

3.5.2 大客户对天津网通意见及期望汇总分析

3.5.3 根据受访者情况汇总及分析

3.5.4 不同行业大客户的满意度测评结果

3.5.5 大客户选择运营商因素分析

3.5.6 按照各项指标权重及得分，用二维图示分析各项指标

3.6 大客户焦点问题汇总

3.7 大客户服务提升策略

第四章天津网通大客户营销策略

4.1 中国网通集团战略及策略

4.1.1 中国网通集团战略指导思想

4.1.2 中国网通集团指导性策略

4.1.3 大客户营销策略

4.2 天津网通大客户营销管理

4.2.1 市场营销环境分析

4.2.2 天津地区的竞争和发展环境

4.2.3 天津网通大客户营销工作的SWOT 分析

4.2.4 天津网通产品组合分析

4.2.5 天津网通大客户营销策略

第五章天津网通大客户营销工作的展望

参考文献

致谢

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