包商村镇银行可感知服务质量研究

论文摘要

近年来，金融市场得到了迅速发展，各银行之间的竞争愈演愈烈，而村镇银行作为一个新型的银行，无论是资金上还是大众认可度上都处于弱势，在这种情况下，要想得到长久的发展，必须从提高银行服务质量的角度入手，增加顾客的满意度，留住现有顾客，吸引新客户。因此，本文对包商村镇银行的服务质量现状进行定性与定量的研究分析，为其今后的服务质量改进提供方向。本文对包商村镇银行服务质量的研究主要从两方面着手进行：一是在包商村镇银行服务质量问卷调查的基础上设计出服务质量量表，对服务质量量表进行相关分析；二是结合服务质量差距模型，找出服务差距所在，为包商村镇银行今后的服务改进提供方向。具体做法如下：本文从包商村镇银行的实际经营出发，在文献回顾和前期实地访谈的基础上，设计出服务质量调查问卷，采取随机发放、现场回收的方式来收集相关数据。运用因子分析方法对收集回来的问卷进行数据处理，结合数据处理的结果建立适用于包商村镇银行的服务质量量表，运用主成分分析法计算出服务质量量表中各因子的权重，绘制出指标权重象限图，据此对服务质量量表进行相关分析，明确包商村镇银行的优劣势所在。接着，本文将实证数据分析的相关结论应用到服务质量差距模型中，对包商村镇银行的服务差距进行逐一分析并提出相应的弥合措施，为包商村镇银行的发展决策提供依据。在对包商村镇银行的服务质量现状进行研究分析的基础上，对本文的研究内容和成果进行了总结，最后指出了文章中存在的不足。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究内容与方法
• 1.3 研究意义与目的
• 1.4 论文研究框架
• 2 文献综述
• 2.1 服务质量相关研究现状
• 2.1.1 顾客满意相关研究
• 2.1.2 可感知服务质量研究现状
• 2.2 银行可感知服务质量研究现状
• 2.3 构建服务质量量表的研究方法
• 3 包商村镇银行实证数据分析
• 3.1 包商村镇银行简介
• 3.2 调查设计
• 3.3 样本总体特征及统计性描述
• 3.3.1 样本总体特征分析
• 3.3.2 描述性分析
• 3.4 因子分析
• 3.4.1 KMO 系数和巴特利球形检验
• 3.4.2 因子提取
• 3.5 量表信度与效度分析
• 3.5.1 信度分析
• 3.5.2 效度分析
• 3.6 服务质量量表应用分析
• 3.6.1 因子权重
• 3.6.2 指标权重象限图
• 4 服务质量差距分析及其弥合
• 4.1 服务质量差距模型
• 4.2 包商村镇银行服务质量差距及其弥合
• 4.2.1 差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距
• 4.2.2 差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距
• 4.2.3 差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距
• 4.2.4 差距四：服务传递与外部传播之间的差距
• 4.2.5 差距五：顾客对服务的期望与感知之间的差距
• 结论
• 参考文献
• 附录 A 调查问卷
• 在学研究成果
• 致谢