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湖南国税纳税服务体系设计

2020-12-11阅读(315)

湖南国税纳税服务体系设计

论文摘要

政府部门为改善政府形象,提高政府效能,提出了建设“服务型”政府的理念,国家税务总局响应中央号召,提出了“纳税服务”概念。湖南省国家税务局贯彻落实纳税服务工作,做了大量的工作来改进工作作风,提高服务能力。但是,与“服务型”政府口号下的其他政府机关一样,在服务理念、服务态度、服务能力、服务质量等方面远远落后与商业领域的服务。湖南国税在纳税服务建设过程中,取得了一定的成绩,但整个服务并没有形成统一体系,各种与纳税服务相关的建设都是分散的进行,部门与部门之间缺乏统一的纳税服务执行体系,服务的质量始终无法有重大的提高,处于一种瓶颈状态。为了提高纳税服务质量,本论文独创性地引用工商管理中的一些理论,来分析纳税服务中的一些问题。借用服务领域优秀的服务运营理论,服务系统设计理论,借鉴服务企业优秀的服务经验,对湖南国税纳税服务体系进行了设计,使整个服务变得更加系统化,科学化,可执行化。通将纳税人看作商业服务领域的“顾客”,将税务局看作“服务提供企业”,对税务局纳税服务进行目标分析、并对纳税人进行“顾客需求”分析、纳税人心理和行为研究等。能使纳税服务工作目的更明确,各种政策制定更切合纳税人需求。按照综合整体设计方法,用技术核分离方法将整个服务体系划分为前台和后台,前台以顾客化方法为主,结合工业化方法进行设计。后台以工业化方法中的产品质量标准思想为主,能够更好的对纳税服务体系进行整体设计。运用服务质量差异模型和以服务承诺为着力点的服务质量管理模型,设计质量管理方法,可以控制纳税服务体系运行。通过利用商业领域的服务运营理论对国税纳税服务系统进行整体性设计,能够提高纳税服务工作的整体性,使得纳税服务能较好的安排到不同级别,不同部门的日常工作之中去,形成了整体的规划和要求,最终提高整个纳税服务工作的效率,满意度和规范性。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第1章 绪论
  • 1.1 选题背景
  • 1.2 研究的目的与意义
  • 1.3 文献综述
  • 1.3.1 公共服务和纳税服务
  • 1.3.2 服务运营和服务系统设计
  • 1.4 研究的内容和思路
  • 第2章 服务运营体系设计的相关理论
  • 2.1 公共服务理论
  • 2.1.1 狄骥公共服务理论
  • 2.1.2 佩泽尔的公共服务理论
  • 2.1.3 登哈特新公共服务理论
  • 2.1.4 作者对于公共服务各理论的理解
  • 2.2 服务运营理论
  • 2.2.1 服务投入产出理论
  • 2.2.2 服务接触点理论
  • 2.3 服务系统设计理论
  • 2.3.1 工业化设计理论
  • 2.3.2 顾客化设计理论
  • 2.3.3 技术核分离设计理论
  • 2.3.4 综合整体设计方法
  • 2.4 服务质量管理和服务能力改善理论
  • 2.4.1 服务质量管理相关理论
  • 2.4.2 服务能力改善相关理论
  • 2.5 本文用到的其他工商管理理论
  • 第3章 湖南省国税系统纳税服务现状与问题分析
  • 3.1 服务型政府和纳税服务现状概述
  • 3.2 湖南省国税系统纳税服务现状
  • 3.2.1 湖南省国税局纳税服务概况
  • 3.2.2 湖南省国税系统组织形式及其它情况
  • 3.3 纳税服务现状问题分析
  • 3.3.1 观念和体质方面的问题
  • 3.3.2 人力资源管理方面
  • 3.3.3 服务能力和服务水平
  • 3.3.4 信息化建设中的问题
  • 第4章 国税系统纳税服务体系设计
  • 4.1 纳税服务体系设计前期准备
  • 4.1.1 纳税服务组织目标分析
  • 4.1.2 纳税服务“顾客”需求分析
  • 4.1.3 纳税人心理和行为研究
  • 4.1.4 要素分析
  • 4.1.5 纳税服务运营特点分析
  • 4.2 前台和后台的划分与规划
  • 4.2.1 前台与后台的划分依据
  • 4.2.2 前台和后台划分
  • 4.2.3 前台后台的关系、衔接部分以及信息物品的交换方式
  • 4.3 前台部分的设计
  • 4.3.1 12366热线服务设计
  • 4.3.2 办税大厅服务设计
  • 4.3.3 税管员管理办法设计
  • 4.4 后台部分的设计
  • 4.4.1 内部文化建设和制度设计
  • 4.4.2 人力资源管理与创新
  • 4.4.3 纳税服务相关业务部门服务工作设计
  • 4.4.4 信息化建设
  • 第5章 系统实施、服务质量控制与实践效果
  • 5.1 系统实施
  • 5.1.1 系统实施计划
  • 5.1.2 系统实施步骤
  • 5.1.3 几个重要的创新试点运行和推广
  • 5.2 服务质量控制
  • 5.2.1 纳税服务质量差异模型
  • 5.2.2 以纳税服务承诺为着力点的纳税服务质量管理
  • 5.3 部分设计实践效果总结
  • 5.3.1 大厅服务标准和规范实践效果
  • 5.3.2 车购税代收制度试点运行效果
  • 5.3.3 大厅聘用制实践效果
  • 5.3.4 税源管理专业化改革实践效果
  • 5.3.5 实践效果总结
  • 第6章 结论与展望
  • 6.1 本文主要结论
  • 6.3 存在的不足和展望
  • 参考文献
  • 致谢
  • 攻读学位期间主要的研究成果及目录
  • 附件

    • 相关论文文献

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