LC酒店顾客投诉管理的研究

论文摘要

近些年来,伴随着人们生活水平的不断提高,特别是国家关于新的假日休息规定的颁发。使得作为旅游业支柱之一的酒店业在巨大的旅游需求拉动下得到了迅速发展。目前,中国本土酒店和国际知名饭店品牌相比较,在各种酒店类别以及细分市场上,硬件设施已不相伯仲。然而相对于无形的软件,譬如品牌声誉,服务水准上中国本土酒店却很难和国际知名饭店相比较。软,硬件相比较而言,品牌声誉,服务水准是难以复制同时也是竞争中的核心竞争力的体现。由于服务提供的不确定性决定了服务的零缺陷无法实现,服务失败将不可避免。随着对顾客投诉重要性认识的不断加强,越来越多的酒店管理者认识到留住一个老顾客比争取一个新顾客成本更低,收益更大。顾客的满意度和酒店的利润率有着密切的联系。顾客投诉不仅仅意味着酒店对顾客的某些需求未能得到满足,同样也是顾客对酒店管理的基本反应,是对基层服务工作质量和效果评价。笔者在LC酒店工作6年,期间历经酒店2次小型改造和1次全面停业装修,酒店的硬件设施在不断的加强和完善,管理队伍也在不断提升,然而顾客的投诉率却不减反增。一方面表明现在的顾客更善于发现问题,乐于提出问题；同时,另一方面也反映出酒店管理的空当以及对顾客潜在需求把握的盲点。笔者认为投诉对酒店的影响以及酒店对投诉的处理应该辅以专门的顾客投诉管理体系,目的之一,为了使酒店能更加规范、有效、及时的处理顾客投诉。目的之二,有效减少酒店不良口碑并阻止部分顾客流失。目的之三,对投诉的信息不断的加以分析利用,有利于有效把握顾客的潜在需求,提高竞争力。为了解决LC酒店在顾客投诉管理中出现的问题,本文结合投诉和投诉管理的理论和方法,对LC酒店的顾客投诉管理的现状和问题进行了研究,分析了LC酒店顾客投诉管理问题的成因,并针对性的提出了顾客投诉管理的对策。首先从LC酒店的组织结构和服务质量管理现状入手具体分析了酒店现在关于投诉管理的现状,并结合LC酒店对投诉处理的原则,酒店顾客投诉集中表现方面,顾客投诉方式及投诉处理流程分析得出了LC酒店投诉管理的关键之处在于：LC酒店对于顾客投诉缺乏有效的投诉处理程序,对顾客投诉没有进行有效合理的利用和管理。然后结合LC酒店投诉管理的现状分析了顾客投诉管理问题的成因主要集中在酒店服务总体服务意识薄弱,管理水平偏低,员工素质及培训有待加强。进而引入了顾客投诉管理的对策：主要包括了引导顾客向酒店投诉；加强员工队伍建设和稳定；做好酒店总体培训体系；加强酒店的管理；并提出了建立酒店顾客投诉管理体系的内容和分析利用好投诉资源做好流程再造。本文希望通过研究能够促使酒店将投诉转化为资源,把握预警,加强现有管理。最终达到提高酒店竞争力,酒店实现良好业绩的目标。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 选题的意义
• 1.2.1 通过顾客投诉可以明确酒店产品质量或服务存在的问题
• 1.2.2 把握时机,寻求创新,增加企业竞争力
• 1.2.3 有助于减少酒店负面影响,加强酒店美誉度,改善酒店的绩效
• 1.3 本文研究的基本思路
• 2. 酒店顾客投诉管理综述
• 2.1 顾客投诉的概念
• 2.2 顾客投诉行为的分类
• 2.3 顾客投诉的原因
• 2.4 客户投诉处理步骤
• 2.5 服务补救
• 2.6 投诉和服务质量的关系
• 3. LC酒店顾客投诉管理现状以及问题
• 3.1 LC酒店现状简介
• 3.1.1 LC酒店简介
• 3.1.2 LC酒店的投诉管理现状
• 3.1.3 LC酒店的服务质量
• 3.2 从LC酒店投诉的集中表现方面看投诉及投诉管理现状
• 3.3 LC酒店顾客投诉的几种不同的方式
• 3.3.1 直接向酒店投诉
• 3.3.2 运用网络形式投诉
• 3.3.3 向企业外部相关部门投诉
• 3.4 LC酒店投诉管理的不足之处
• 3.4.1 投诉信息的收集
• 3.4.2 投诉的处理
• 3.4.3 投诉情况的反馈
• 3.4.4 投诉信息的分析和落实
• 3.4.5 投诉处理情况的抽查
• 4. LC酒店顾客投诉管理问题的成因及对策
• 4.1 LC酒店顾客投诉管理问题成因
• 4.1.1 酒店管理层的经营理念为“重经营,轻管理”
• 4.1.2 LC酒店整体服务意识薄弱
• 4.1.3 人力资源管理不足
• 4.1.4 酒店管理水平偏低
• 4.2 LC酒店的顾客投诉管理对策
• 4.2.1 LC酒店建立顾客投诉管理体系的内容
• 4.2.2 加强酒店各项管理,减少酒店管理失误的各项措施
• 4.3 顾客投诉管理实施保障
• 4.3.1 引导顾客直接向酒店投诉
• 4.3.2 建立LC酒店培训体系,做好各项意识和技能培训工作
• 4.3.3 加强员工队伍稳定,减少因员工流失和态度产生投诉的各项措施
• 4.3.4 结合投诉进行流程再造
• 参考文献
• 后记
• 致谢