中电基层服务质量管控模式（CSO）项目研究

论文摘要

21世纪是服务制胜的时代,服务因素在竞争中将逐步取代产品和价格而成为市场竞争的新焦点。在电信市场高速发展、日益竞争的今天,提高服务质量已是电信行业的大势所趋。随着我国电信行业改革步伐的不断加快和竞争程度的不断加剧,在历经电信拆分重组,面临着3G赛跑、全业务经营、“三网融合”等新的市场竞争环境下,国内电信企业不可避免地要由过去“面向企业内部管理”的运营管理模式向“面向客户需求”的运营模式转变。基层管理效率决定企业管理活力。基层服务质量管理关联到电信企业本身的服务定位,及其作为基层服务执行与组织实施的纽带,会直接影响客人对电信企业服务“认同度”的质量感知。基于此,对基层客户服务质量管控方法论的研究与实践,成为基层电信企业关注的重点。本文基于对项目管理组织及服务质量差距模型的研究,结合笔者多年来对中国电信基层生产运营模式的深入了解及近年从事基层服务质量管理工作的实际经验,通过对中国电信XX县区分公司在基层服务质量管控实施过程存在问题原因进行查找分析,尝试结合全面质量管理思想与项目管理方法论等,探索建立一种面向中国电信基层单位实际应用推广的服务质量项目管控组织模式(CSO)。通过本文的分析和研究,笔者认为要快速提升中国电信基层服务质量监督执行管控效能,并较好地立足于“客户”的角度,从下至上逆向推动企业内部服务质量管理持续改进,必须要先转变电信企业基层服务管理观念；加大管理对电信服务的支撑；梳理清晰中国电信基层服务质量管理组织结构及其职能定位,建设完善基于客户反馈的基层服务质量管控体系及持续优化机制,从而确保基层服务质量得到有效管控,有利于目前中国电信上层服务战略规划建设中的全业务服务管理体系从上至下迅速落地实施,并使之有效运行。本文正是抓住这一因果关系,从中国电信基层服务质量管理组织结构及职能定位入手,采用科学的服务质量管理方法与质量改进评测工具等,优化中国电信基层服务管理项目质量管控组织模式,充分体现中国电信基层内部员工授权与团队作业,利用整体效能整合团队每个成员的智慧来共同解决电信基层单位在服务质量管控过程中存在的问题,从中寻找创造性的解决方法和持续改进关键路径,统一基层员工对电信服务工作“共同愿景”的理解认识,确保中国电信全业务服务管理体系落地实施高效运行。本项目研究过程中应用了一系列的项目管理领域的方法,有效地保证项目进度并保证项目成果的正确性、可操作性。在本次论文中对这些方法的特点和应用作出总结,为今后类似的预探索性研究项目作为参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 概述
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究与实践情况
• 1.3 研究目的与意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 论文研究主要内容
• 第二章 相关专业术语与概念解释
• 2.1 项目与项目管理
• 2.2 共同愿景
• 2.3 学习型组织
• 2.4 高绩效的质量型服务团队
• 2.5 管理成熟度模型
• 2.6 服务质量差距模型
• 2.6.1 服务质量差距模型（SERVQUAL评价法）
• 2.6.2 理论评价
• 2.6.3 应用与创新
• 第三章 中国电信基层服务质量管理现状与项目研究实践
• 3.1 中国电信基层服务质量管控组织结构利弊分析
• 3.2 CSO服务管控组织模式定义
• 3.3 成立CSO项目组织及明确工作目标
• 3.4 确定CSO项目工作思路及规划
• 3.4.1 制定项目风险管理计划
• 3.4.2 制定项目需求管理计划
• 3.4.3 制定项目工作计划
• 3.5 CSO项目执行过程质量管控
• 3.5.1 项目实施预期成果描述
• 3.5.2 项目绩效测评指标分解
• 3.5.3 关键措施及任务分解
• 3.5.4 CSO项目组员授权与分工
• 3.6 CSO项目实施进程监控
• 3.6.1 建立项目实施进程汇报制度
• 3.6.2 建立完善基于客户反馈的CSO绩效评价体系
• 3.6.3 确立CSO项目持续改进路径
• 3.7 CSO项目成果与验证
• 3.7.1 项目成果
• 3.7.2 评测指标验证
• 3.8 经验总结与优化应用
• 第四章 结论
• 4.1 研究的创新点与难点
• 4.1.1 研究的创新点
• 4.1.2 研究的难点
• 4.2 研究结论
• 4.3 局限与不足
• 4.3.1 局限
• 4.3.2 不足
• 参考文献
• 附录
• 附录一:基于SERVQUAL评价法分析中国电信基层服务质量执行差距
• 附录二:采用访谈法归纳分析中国电信基层服务管控差距原因
• 附录三:CSO项目执行阶段关键措施任务表
• 附录四:基于CSO提升区域服务管控效能项目实施阶段汇报表
• 附录五:基于CSO提升区域服务质量管控效能项目结果评估表
• 致谢