基于顾客价值的零售企业服务营销研究

论文摘要

随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷。特别是零售企业,其总体发展水平和服务营销观念已经远远不能适应现代市场经济的要求,面对着国际竞争的巨大压力,我们的零售企业必须摒弃陈旧的以自我为中心的营销理念,树立起以顾客价值为中心的服务营销观念,通过了解顾客的价值取向,提升顾客的价值感知,实现顾客满意,最终赢得竞争优势和长期利润。本文通过对服务营销与顾客价值相关理论的研究,结合零售业的特点,论述了顾客价值与服务营销的理论联系,提出顾客价值是服务营销的基础,并详细分析了零售业的服务营销策略是如何通过顾客价值的驱动因素影响顾客价值的。在此基础上,进一步分析了零售业服务营销现状及问题。接着围绕所论述的理论问题进行了实证研究,发放问卷2类,共计400余份。运用SPSS统计分析软件,对回收问卷的数据进行了整理分析,得出了几种服务营销策略对顾客价值存在不同程度的影响,验证了我们之前的论述。并且,通过顾客满意绩效矩阵的分析,找到零售业现行服务营销的不足,提出从顾客价值理论出发,不断完善、发展服务营销。根据实证分析的结果,我们知道,我国很多零售企业在基于顾客价值的服务营销方面还有很大差距,除了要用顾客价值导向的观念代替传统的、滞后的理念外,企业还需要将顾客价值导向作为一种文化在整个企业内部传播,使全公司的每个员工都能做到以顾客为中心,以市场为中心,并以此来指导实践中的各种行动。最后提出基于顾客价值的服务营销组合策略。希望对接受顾客价值导向的零售企业的服务营销发展有所帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 现实意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究
• 1.2.2 国内研究
• 1.3 本文的研究思路和研究方法
• 第2章 理论综述
• 2.1 服务营销理论
• 2.1.1 服务及服务营销的含义
• 2.1.2 现代服务营销理论的发展
• 2.2 顾客价值理论
• 2.2.1 顾客价值的含义
• 2.2.2 顾客价值理论的演进
• 2.2.3 顾客价值的动态性
• 2.2.4 顾客价值的驱动因素
• 第3章 零售业服务营销现状及问题分析
• 3.1 零售业的特点
• 3.2 零售业服务营销现状
• 3.2.1 经营者的服务意识淡薄
• 3.2.2 缺乏高质量的服务
• 3.2.3 营业员服务素质不高
• 3.2.4 购物环境缺乏人性化的细节设计
• 3.2.5 同行之间服务内容缺乏创新
• 3.3 零售业服务营销存在的问题
• 3.3.1 设想和办法的保护问题
• 3.3.2 质量问题
• 3.3.3 顾客的参与问题
• 3.3.4 促销方面问题
• 3.3.5 分销方面问题
• 第4章 顾客价值对零售业服务营销的影响
• 4.1 服务营销的顾客价值分析
• 4.1.1 顾客价值是服务营销的基础
• 4.1.2 顾客价值更能表现企业在竞争中的优劣势
• 4.2 零售业服务营销策略对顾客价值的影响
• 4.2.1 产品策略对顾客价值的影响
• 4.2.2 价格策略对顾客价值的影响
• 4.2.3 分销策略对顾客价值的影响
• 4.2.4 促销策略对顾客价值的影响
• 4.2.5 人员对顾客价值的影响
• 4.2.6 有形展示对顾客价值的影响
• 4.2.7 过程对顾客价值的影响
• 第5章 零售业基于顾客价值服务营销的实证研究
• 5.1 实证研究的目的
• 5.2 实证研究的理论基础
• 5.2.1 模型设计与假设的提出
• 5.2.2 服务营销策略要素的确定
• 5.3 调研实施与数据
• 5.3.1 服务营销策略要素的顾客价值甑别
• 5.3.2 调研开展
• 5.3.3 正式测试的样本特征
• 5.4 数据分析
• 5.4.1 项目分析与相关性分析
• 5.4.2 因子分析
• 5.4.3 信度分析
• 5.4.4 回归分析
• 5.5 顾客满意绩效分析
• 5.6 实证分析结论
• 第6章 基于顾客价值的零售业服务营销组合策略
• 6.1 产品策略
• 6.1.1 产品和品牌选择
• 6.1.2 创立商场自有品牌
• 6.2 价格策略
• 6.2.1 价格制定与价格调整
• 6.2.2 降低价格的内部途径
• 6.3 渠道策略
• 6.3.1 连锁化经营
• 6.3.2 探索诸如网上购物等新的销售途径
• 6.4 促销策略
• 6.5 服务策略
• 6.5.1 甄别顾客价值
• 6.5.2 树立以顾客需求为中心的服务理念
• 6.5.3 完善服务内容
• 6.5.4 改善服务设施
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 附录A
• 附录B
• 详细摘要