董海燕李涛（宜州市人民医院传染科546300）
【摘要】目的探讨开展优质护理服务活动队促进传染科专科护理发展的效果。方法以2011年优质护理服务示范工程活动为契机，以患者为中心开展护理工作，制定专科护理流程，专科常见疾病，护理路径，专科疾病健康宣教手册。抗结核化疗须注意事项制成画报上墙。简化专科护理记录单，制定专科常见护理并发症防范措施等，规范专科护理行为，为患者提供优质护理服务，比较活动前后患者对护理工作的满意度及专科护理质量情况。结果开展优质护理服务示范工程活动后，患者的满意度及专科护理质量提高，与实施前比较差异有统计学意义（p<0.05）。结论开展优质护理服务活动，促进了传染科专科护理发展。
【关键词】优质护理服务专科护理满意度传染病科
为了积极响应卫生部及总后勤部医疗局开展“优质护理服务”活动的号召[1]，我科全体医护人员积极行动，自2011年10月开始，全面改进护理工作，为患者提供优质护理服务。通过1年的实践活动，能感悟到，开展“优质护理活动”，不但能够提高患者的满意度，还提高了护士专科理论知识，同时也提高了专科护理质量，促进了传染科专科护理的发展[2]，现将具体做法报道如下：
一、资料与方法
（一）一般资料：我院于2011年6月开始开展“优质护理服务活动”试点病房，由于各种原因，我科落选为第一批试点病房，通过三个月的努力，终于于2011年10月确定传染病区为第二批“优质护理服务示范病房”。我科共有编制床位30张，护士编制13名，护工1名，均为女性，平均年龄（28）岁；职称：主管护士2名，护师1名，护士9名；工作年限：20年以上1名，10—20年2名，3—5年4名，小于3年5名；学历：本科2名，大专10名，中专1名。
（二）开展“优质护理活动”方法
1、改革护理人员分工：组织全科医务人员学习相关文件，提高护士对优质护理服务示范工程活动的认识。制定优质护理服务目标计划。建立健全相关规章制度，按照“优质护理服务示范工程”相关精神设置护理岗位，分层级使用护士，将病房护士分为责任组长，责任护士和助理护士，落实患者责任到护士，每个护士分管2—6张病床。根据工作目标设置工作组，包括：质量控制组，病房管理组，绩效考核组，专科护理组，健康教育组。根据专科患者认知特点制定健康教育方案，健康教育手册，宣传资料等，安全管理组负责找到科室护理工作中潜在的安全隐患及专科疾病可能发生的安全问题，制定针对性措施，防止意外事件及护理并发症的发生[2]各组查看相关资料，制定方案，全科讨论修改定稿，打印成册，全科人员遵照执行，各组组长负责检查督导，每月召开质量控制大会总结分析，做到持续质量改进。
2、简化专科护理记录文书：优质护理服务工作要求简化护理文书，减少护士书写护理记录单的时间，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人”。让护士有更多时间服务患者，根据传染科患者需要观察及护理的重点内容，自行设计了传染科危重患者护理记录单，一般患者病情观察记录单，护理措施单，基础护理单等符合本专科并观察的记录单，均采用观察项目列表，观察及护理实施结果填表标记的记录方法，使护士书写护理记录的时间由约1小时缩短到0.5小时，为深入开展优质护理服务工作提供了宝贵的时间，表格式记录更便于医生及接班护士阅读，及时了解患者病情。
3、规范专科护理行为:“优质护理服务”的核心问题是把患者责任到护士。在进行护理责任分组时与医生分组相结合，请副主任医师为护士讲授专病知识，要求责任组长与责任护士跟随医师查房，深入了解患者病情，掌握观察重点；晨交班会组长介绍各组重点患者情况及护理问题，做到人人知晓重点患者情况；制定专科护理常规，专病护理路径，专科护理操作流程等，对护士进行专科护理操作训练，人人按路径，遵流程完成护理工作，提高专科护理水平，避免护理缺陷；运用患者护理评估单，评估患者生活自理能力，安全防护能力，制定护理计划及护理措施；针对传染科疾病患者心理问题，利用我科“心理咨询中心”资源，指导护士学习心理学知识，学会捕捉患者心理特征，提高心理护理水平，教会护士将心理护理融入各项护理工作中，适时减轻患者心理压力，合理满足心理需要。
4、减少护理安全隐患及并发症：护士精心完成各项基础护理工作，是有效减少护理并发症的基本保障。针对肺结核合并有脑梗塞，HIV脑病瘫痪患者易发的压疮，肺部及泌尿系统感染；肢体功能失用等问题制定预防措施，减少并发症发生；在治疗过程加强治疗前交代，治疗中巡视，治疗后观察，及时发现不良反应；针对意识障碍患者易发生意外伤害，肌力减退患者易发生跌倒，肝性脑病前驱期患者易意外走失。艾滋病患者想不通易发生自杀意外等问题制定防范措施，保障患者住院安全。交代护士在实施护理的过程中，早期发现病情变化，及时配合医生处置，防止病情恶化，从而减少护理安全隐患及护理并发症的发生。
5、完善专科疾病健康教育：制定专科疾病健康教育流程及内容，指导护士根据患者情况按流程有的放矢完成；针对专科患者年龄大，意识水平下降的特点，将责任护士的信息上墙，方便患者认识及联系；指导护士学习沟通交流技巧，掌握好交流时机及内容，让患者参与到健康教育活动中，真正掌握好所患疾病的相关知识；针对患者具体情况制作健康教育处方，发放给患者，指导其采取有利于康复的方式生活，并进行电话回访，定期复查，让患者在健康教育中获益。
6、重视病人遵医行为：传染病科患者，如肺结核患者出院后需服药6个月甚至一年，慢性乙型病毒性肝炎患者抗病毒治疗至少两年，艾滋病患者抗病毒治疗需终身服药，如果不按医嘱坚持按时、按量服药，漏服、减量、自行停药易发生耐药、复发、甚至死亡等严重后果。我科配有专业的艾滋病咨询员，对艾滋病患者服药进行全程跟踪，随访，提高患者服药的依从性，延长患者的生命，对结核病、肝病的患者责任护士定期电话回访督导病人遵医行为，提高治愈率，减少疾病复发，减轻了社会及家庭的负担。
（三）评价方法
1、满意度调查：调查表由我院自行设计，所有项目采用5分制：非常满意5分；满意4分；比较满意3分；不太满意2分；不满意1分。积分结果采用百分率表示，计分90%以上表示满意；80%～90%表示比较满意；80%以下不满意，满意率的统计以“满意”为标准，“较满意”和“不满意”均视为不满意。（1）“护理服务患者满意度调查表”共20个条目，内容包括对护士服务态度，服务治疗，技术水平，健康宣教等满意度的调查，与患者出院当天进行调查。（2）“护理服务患者家属满意度的调查表”共10个条目，内容涉及患者家属对护士服务态度，服务质量，照护程度满意度调查，于家属来院探视后进行调查。开展优质护理服务工作后患者及家属满意度调查结果与开展前调查的同例数结果进行比较。（3）“护理工作医生满意度调查表”共10个条目，内容涉及医生对护士服务态度，服务质量，医嘱执行，病情观察的满意度。（4）“护士对护理工作满意度调查表”共10个条目，内容涉及护士对护理分工、绩效考核、工作压力、职业满足感的满意度。（5）“护理工作医院满意度调查表”共10个条目，调查人员包括管理人员、辅助科室人员，内容涉及相关人员对护士服务态度，服务质量，配合情况的满意度，于优质护理服务工作开展前及开展1年后进行调查。5个调查表信度Cronbach’sα系数分别为0.827、0.748、0.802、0.815、0.781。效度指数kmo值分别为0.708、0.687、0.686、0.712、0.692。
2、专科护理质量评价：以实际工作开展情况及不良事件发生情况与当年同期实际收治患者百分率进行分析。
（四）统计学方法：数据采用spss17.0统计软件包进行统计学分析，统计方法均采用x2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
二、结果
1、开展优质护理服务活动前后患者及家属、医生、护士、医院对护理工作满意度比较：见表1.由表1可见；开展优质护理服务活动前后患者及家属、医生、护士、医院对护理工作满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.05），医患双方的满意度高于实施前。
表1开展优质护理服务活动前后各类人员对护理工作满意度比较
2、开展优质护理服务活动前后护理质量比较，见表2。2011年护理意外事件共12例，包括跌倒5例、烫伤1例意外拔管6例；护理并发症共20例，包括难免压疮1例、肺部感染12例、带尿管泌尿系感染7例，护理缺陷共4起，其中一般治疗差错1例、报务不及时2例、管理不到位1例。2012年护理意外事件2例，包括意外跌倒1例、意外拔管1例，护理并发症4例，包括肺部感染2例、带尿管泌尿系感染2例，无护理缺陷和护理纠纷发生。
表2实施优质护理服务示范工程活动前后专科护理质量比较(%)
三、讨论
“优质护理服务”的内涵是进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。基础护理是临床护理工作中最常用，最带有普遍性的基本理论和基本技术操作，但护理工作不仅仅只停留在满足患者的基本生理需求上，更需要护士提供专业化的护理服务促进疾病早日康复。基础护理与专科护理，是护理专业快速发展的双翼[3]，为患者提供优质护理服务，势必注重为患者服务的每一个环节都是优质高效的，因此我们大胆改革，用于实践，在保障专科护理质量方面做了大量卓有成效的工作，规范了专科护理行为，提高了专科护理水平，减少了护理安全隐患及护理并发症的发生，所以说“优质护理服务”活动，促进了专科护理的发展。在“优质护理服务”活动中，患者是最大的受益者，他们享受到了专业的护理服务，掌握了疾病相关知识，疾病得到了早日康复，对“优质护理服务”活动给予了很高的评价。护士在“优质护理服务”活动中提高了专业素质，看到了自己的成绩，自身价值感得到了提升，工作的积极性与主动性更强，这将有利于“优质护理服务”活动持续深入地开展下去，形成长效机制。
参考文献
[1]马晓伟.夯实基础，履行职责，努力为人民群众提供优质护理服务，中国护理管理.2010.10（3）.5-8.
[2]钟代曲.开展优质护理服务活动：促进神经内科专科护理发展，中华现代护理杂志.211.8.16.第12卷.第23期.
[3]康文,宋娟.优质护理服务在老患者安全管理中的应用效果.国际护理学杂志.2012.7.31.