王小清寇红艳（川北医学院附属医院普外一科637000）
【摘要】构建和谐护患关系是时代发展对护理提出的新要求，针对目前护患关系的现状,思考如何构建和谐的护患关系，改变日益剧增的护患矛盾，融洽护患关系，提供满意服务，提高护士形象，促进护理的发展。
护患关系是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中,自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系[1]。随着社会主义市场经济的发展，医学科学的进步，人们的生活水平提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益显露出来并已成为一个突出的社会问题，严重影响了护理工作质量与患者的康复。因此，在临床护理中如何构建和谐护患关系已是护理工作者亟待解决的重要问题。笔者总结十年的临床护理经验，现介绍如下：
1良好的外在形象是是建立和发展和谐护患关系的前提
护士不经意一言一行都直接影响到护患交流的传递和接收，因此护理人员应做到站有站姿，坐有坐姿，上岗前必须着装整洁、得体，提倡画淡妆上岗，以展示出护士充满朝气的工作风貌。这样将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员。上班不严肃，不认真，做事拖拖拉拉，都会让患者没安全感。通过多年的临床护理工作，笔者体会到护士形象美作为人的一种创造，对患者具有魅力并发挥着特殊的社会作用。一位癌症患者曾对我说：“因为你的态度和蔼可亲，在医院让我感觉如家一般的温馨，你的微笑，你的问候，让我树立了战胜疾病的信心，增强了我对生活的勇气。”，因此，塑造良好的形象是做好护患沟通的前提。
2良好的沟通技巧是建立和发展和谐护患关系的基础
护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要，对患者实行整体护理，获得满意的护理效果[2]加强交流沟通，护士要有良好的沟通技巧，良好的护患沟通是和谐护患关系的润滑剂,可建立融洽的护患关系,减少护患纠纷。
2.1首先要尊重患者及家属
在护士与患者的沟通中,首先是礼节上的沟通,在尊重患者的基础上,面对患者的种种渴望，最重要的是护士应以诚待人，对待患者要平等，不能说谎、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。认真做好每一项护理操作,取得患者的信任,使用尊重患者人格的语言,护士尊重患者才能得到患者的尊重,也收到了以礼服人的效果,满足了患者受到尊重的心理需要,是护患沟通的重要环节。在进行各种治疗、护理操作前,都应告知患者其目的及注意事项,进行疾病相关的健康教育，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的了解和认识,对患者及家属提出的问题应认真解答,使其产生安全感与信赖感，同时尊重患者隐私、维护患者利益以减少护患冲突和护理纠纷。面对患者的种种渴望，最重要的是护士应以诚待人，对待患者要平等，不能说谎、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。
2.2沟通时应认真倾听，以获得全面信息
护理人员在与患者进行沟通时,应认真倾听患者的诉说,避免注意力不集中,边与患者交流边工作或东张西望或看书、翻报,或目光旁视等都会给患者以错觉,以为护士对他的谈话不重视,就会对护士缺乏信任,致使患者有时不能把某些信息完全表达出来,从而影响资料收集的完整性。护士士在与患者交流时，要做到态度和蔼，要善于察颜观色，特别是要善于观察患者细微的变化，了解其心理活动，掌握其心理变化，获悉有关患者的全面信息,为患者制定个体化的护理计划,从而使患者处于一种最佳的身心状态,有利于患者疾病的康复,密切护患关系的同时也为医护人员营造一个愉快的工作环境。
2.3选择适当的时间
护士要随时掌握患者的心理状态与时间节律关系，选择最佳时机与患者沟通将起到事半功倍的作用。不要在患者身体疲劳或睡眠时交谈。最好在早晨、上午、治疗完毕或午休后精神及心情都比较好的时候。条件允许时可随时沟通,哪怕是几句开心的、亲切的、真诚的问候,也能带来笑声。如有的患者喜欢安静，有的患者则喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者不愿在别人面前谈论自己的病情等等。对待这些患者，护士应随机应变，在整个护理治疗过程中，随时随地进行有针对性的沟通度真诚，做到心灵沟通。
3微笑服务是建立和发展和谐护患关系的必备条件
3.1在临床护理工作中推行使用文明用语微笑服务，从中我们感受到微笑是护士与患者沟通的良好的形体语言，也是护士善良情感与乐于助人的优秀品质的表露。护士甜美亲切的笑容是护士责任意识的体现，能增加患者的信任感。护士的微笑服务是对患者的理解及真诚援助姿态的展现，满足了患者要求护士“想患者之所想，急患者之所急”的心理需要，体现了护士对患者人格的尊重，对患者病痛的关注，把患者当成患病的人。在患者就诊的过程中我们重视通过微笑服务与患者进行沟通与交流，同时也重视及时为患者提供必要的帮助和方便条件，如提供平车、轮椅、陪同患者外出检查，联系专家会诊，使患者在获得帮助支持的过程中感受到关爱与体贴，使患者的不良心理得到疏导，以良好的情绪配合诊治。
3.2微笑服务可以调整患者的心态，促进疾病的康复。微笑服务营造了一种医护、医患、护患的良好人际关系，能消除患者紧张、孤独、焦虑等不良心理状态，使患者能以较好的心态接受治疗。微笑服务还能让患者获得一个愉快心情，而良好的心情能更好地调整内分泌功能，促进了疾病的康复；另外，我们尽量增加谈话的内容，除了患者的病情，还涉及其工作、生活习惯等相关内容，让患者感到我们与他相互间是平等的，专家对他的治疗有信心，变被动治疗为主动治疗，有利于患者正确对待对待疾病认识疾病的发生，发展，转归，有利于患者疾病的恢复。
3.3微笑是护士职业形象内在美的体现，是对患者的理解与尊重，护士在工作岗位上要始终把患者放在第一位，为患者考虑，不计较患者对自己的态度，在微笑中体现出对患者多一些理解与同情，多一些关心与体谅，能够换位思考为患者着想，以诚挚取得患者的信任，帮助患者以愉悦的情绪接受诊治。有的患者在等待检查结果时因着急，会出现情绪急躁，常会以不耐烦的抱怨口气向护士进行质问，我们并不与之计较，仍以微笑的态度给予耐心的宽慰，并为需要较长时间等待的患者提供他需要的帮助。当检查结果出来时及时地帮助取出，并尽快与主管医生取得联系，协助患者尽快完成诊疗程序。有许多患者在出院时会对其不好的情绪表现向护士道歉。这种道歉体现了他们对护士工作的理解，也是对护士服务态度的肯定。
4要具备有丰富的理论知识和精湛的技术水平
执业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外，论护理人员的沟通技巧多么高超，没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，最终都不可能赢得病人的信任与尊重。同时，患者会根据一个专业技术不强的护士联想推断该医院的整体服务水平差，一旦出现不满意的问题，将成为护患冲突的导火索。医学是不断发展变化的，我们万不可停止继续学习的步伐，要树立终身学习的思想，不断学习新知识，掌握新技能，才能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，从而看到自身价值，增加职业自豪感，构建和谐的护患关系与人际关系。因此丰富的理论知识和精湛的技术水平护患关系的土壤，是建立和维护良好护患关系的重要环节，在培养建立良好护患关系中发挥着不可替代的作用。
5注重角色转换
护理人员应设身处地为患者着想，假设自己是患者或患者家属，以充分理解患者及其家属的情感，抚慰患者的病痛。把患者当成是自己的亲人，想患者所想，急患者之所需，让他们对护士的工作性质、特点有所了解和熟悉。当患者感到护士能与他们自己进行推心置腹的沟通和交流时，将有助于增加患者在护患交往中的主动性和自信心，体谅护士的处境，甚至站在护士的角度考虑一些问题。有了护患之间的充分沟通和深入了解，必将大大减少护患冲突发生，有利于维护良好的护患关系。
6运用人文关怀理念
患者渴望在医院得到良好的服务，尤其是“人性化”服务。护士应善于运用人文关怀理念协调护患关系,只有护士心中随时想着患者,才能做到以患者为中心,为患者提供全方位服务[3]。护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院后,由于受到病痛的折磨,加之对疾病不了解,往往产生猜疑、恐惧、焦虑,对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助,此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖;护士得体的举止、熟练的操作、有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信赖感。预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康是护理工作者的职责[4]。由此可见，构建和谐护患关系是社会进步对护理提出的新要求，是时代发展的产物。良好的职业形象，有效的护患沟通，满意的微笑服务，精湛的专业技术，温馨的人文关怀是构建护患关系必不可少的条件。和谐的护患关系，能有效地减少护患矛盾，增加护患之间的感情，提高护士的形象，体现护理的价值，提供满意的护理服务，促进护理事业的发展。
参考文献
[1]殷磊主编.护理学基础[M].第.3.版.北京:人民卫生出版社,2002:63.
[2]秦玉梅,韦连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系[J].内科,2007,2(5):861.
[3]孙晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理,2007,27(4):60.
[4]杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系[J].临床医学,2007,20(5):847.