基于消费者视角的企业社会责任对顾客忠诚的影响研究

论文摘要

这些年，企业是否承担社会责任已经逐渐成为人们评判企业优劣的一个重要标准，企业也开始意识到承担社会责任已为大势所趋。随着社会经济的不断发展，有关企业社会责任的理念不断受到各界的重视和探讨。学术界对企业社会责任的含义及相关理论进行了广泛的讨论和界定，其中利益相关者理论获得较多的认可和应用。对于企业而言，它们关心的是对利益相关者的社会责任履行能否给企业带来认知上的改善或其他益处，这将会对企业履行社会责任的积极性产生重要的影响。从过去的文献研究可以发现，在企业社会责任对企业绩效、员工行为和消费者态度和行为等方面已经有不少学者进行了理论和实证的研究。本文首先基于国内外学者的相关研究，结合了企业社会责任、感知价值、顾客认同和顾客忠诚的相关理论，依据理论模型的构建方法，引入顾客心理感知因素作为过程变量，从而确立企业社会责任对顾客忠诚的影响机制。本文采用实证研究的方法对以下三个问题进行了探讨：首先，企业社会责任对顾客心理感知因素中的两个主要变量（顾客感知价值和顾客公司认同）的影响作用；其次，顾客感知价值和顾客公司认同与顾客忠诚之间的关系；最后，顾客感知价值和顾客公司认同之间的相互影响以及企业社会责任通过这两个变量对顾客忠诚的影响作用。研究结果表明，企业社会责任正向影响着顾客感知价值和顾客公司认同，顾客感知价值和顾客公司认同之间有着密切的正向关系，而顾客感知价值和顾客公司认同对顾客忠诚也有显著的正向影响。企业社会责任需要通过顾客感知价值和顾客公司认同对顾客忠诚产生作用。本文在对前述多种相关理论进行结合的基础上，提出了企业社会责任—顾客忠诚的理论模型，对营销领域内有关企业社会责任的理论发展起到一定的推动作用，同时对企业的发展具有一定的现实意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 图表清单
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究方法及技术路线
• 1.2.1 研究方法
• 1.2.2 技术路线
• 1.3 研究内容及框架
• 第二章 文献综述
• 2.1 企业社会责任
• 2.1.1 企业社会责任的起源与演变
• 2.1.2 企业社会责任的概念与维度
• 2.1.3 企业社会责任对消费者行为态度因素的影响
• 2.2 顾客感知价值
• 2.2.1 顾客感知价值的内涵
• 2.2.2 顾客感知价值的理论模型
• 2.2.3 顾客感知价值的驱动因素和后续影响研究
• 2.3 顾客公司认同
• 2.3.1 顾客公司认同的概念
• 2.3.2 顾客公司认同的驱动因素
• 2.3.3 顾客公司认同的前因及结果变量研究
• 2.4 顾客忠诚
• 2.4.1 顾客忠诚的概念
• 2.4.2 顾客忠诚的分类
• 2.4.3 顾客忠诚的影响因素
• 2.5 本章小结
• 第三章 模型构建与研究设计
• 3.1 理论模型的构建
• 3.2 研究假设的提出
• 3.2.1 企业社会责任与顾客感知价值的关系
• 3.2.2 企业社会责任与顾客公司认同的关系
• 3.2.3 顾客感知价值与顾客公司认同的关系
• 3.2.4 顾客感知价值与顾客忠诚的关系
• 3.2.5 顾客公司认同与顾客忠诚的关系
• 3.3 变量的操作性定义与测量
• 3.3.1 变量操作性定义
• 3.3.2 变量测量
• 3.4 问卷设计
• 3.4.1 问卷设计原则
• 3.4.2 问卷结构
• 3.5 预测试
• 3.5.1 信度分析
• 3.5.2 效度分析
• 3.6 数据收集与分析方法
• 3.6.1 数据收集
• 3.6.2 数据分析方法
• 3.7 本章小结
• 第四章 数据分析与解释
• 4.1 样本的基本特征
• 4.2 信度分析
• 4.3 效度分析
• 4.3.1 企业社会责任量表效度
• 4.3.2 顾客感知价值量表效度
• 4.3.3 顾客公司认同量表效度
• 4.3.4 顾客忠诚量表效度
• 4.4 区分效度
• 4.5 整体关系模型分析及假设检验
• 4.5.1 整体理论模型检验
• 4.5.2 研究假设检验
• 4.5.3 变量间的影响效果分析
• 4.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件