青岛开发区政务门户网站企业满意度实证研究

论文摘要

电子政务门户网站是电子政务中政府与公众接触的第一平台,是政府运用信息化手段对社会进行依法管理和服务的窗口。研究政务网站的满意度影响因素,并针对影响因素提出有效改进措施,对于提高政府工作的整体满意度,建设服务型政府,提高公众对政府的信任度都有着重要的理论和现实意义。本文选择青岛开发区政务网站作为研究范围,并将研究对象确定为青岛开发区内所属企业,试图通过实证研究,建立基于本地企业满意角度的青岛开发区网站服务满意度研究模型。根据本地企业客户满意度的测评和数据分析,找出企业关注的满意度因子,寻找提升本地企业满意度的途径,并就如何改进网站服务,提高政府网上办事效率提出改进建议。本文首先对客户满意度测评相关理论和政务网站绩效评估情况等进行了全面总结,并对国内外客户满意度测评模型进行了比较,在对部分企业和专家进行走访交流之后,构建了青岛开发区政务网站企业满意度测评模型。结合青岛开发区的实际情况,逐层分析指标,形成青岛开发区政务网站企业满意度测评指标体系,最终形成企业满意度调查问卷。借助SPSS统计软件和AMOS数据建模软件,运用因子分析和路径分析等成熟的统计分析技术,测量了当前青岛开发区政务网站的满意度,确定了网站的满意度影响因素,并针对问卷调查中发现的问题,提出了网站满意度改进思路,为青岛开发区管委的下一步决策提供辅助参考。本文通过研究,认为企业和公众对青岛开发区政务网站还是比较满意的。当前影响网站企业满意度的主要影响因素是感知价值,下一步青岛开发区管委应重点加强以下几个方面的工作。一是在充分收集民众需求的基础上,重点做好网站的改版工作,扩展网站服务功能,及时公布各类信息。推行网站定制功能,使访问者可以使用手机、电子邮件等多种形式获取自己需要的信息。二是建设网上审批系统,改进服务流程,提高网站的网上服务能力和水平,使公众真正能够享受到“一站式”服务。三是要加强对政务网站的宣传,通过各种媒体和渠道向公众宣传网站,正确引导公众和企业的感知价值,提高企业和公众对网站的满意度,培养更多的忠诚客户。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与问题的提出
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的目的和意义
• 1.1.3 问题的提出
• 1.2 研究思路及研究方法
• 1.2.1 研究对象
• 1.2.2 研究思路
• 1.2.3 研究方法
• 1.2.4 研究创新点
• 1.3 论文的体系结构
• 第二章 客户满意度理论和相关研究综述
• 2.1 客户满意度理论
• 2.1.1 客户满意的概念
• 2.1.2 客户满意度和公共服务满意度的概念
• 2.2 客户满意度的模型及相关应用
• 2.2.1 ACSI 模型方法
• 2.2.2 基于ACSI 改进的美国政府客户满意度评测模型
• 2.3 国内外客户满意度理论和评测模型研究情况
• 2.4 政务门户网站有关理论
• 2.4.1 门户网站的定义
• 2.4.2 政府门户网站的功能
• 2.5 中外政务门户网站满意度和绩效评估研究实例
• 第三章 青岛开发区政务网站客户满意度评测模型
• 3.1 青岛开发区电子政务建设概况
• 3.1.1 青岛开发区概况
• 3.1.2 青岛开发区电子政务概况
• 3.1.3 政务网站概况
• 3.2 政务网站企业满意度评测体系的建立
• 3.2.1 政务网站的企业满意度特点
• 3.2.2 评测概念模型的建立
• 3.2.3 政务网站企业客户满意度指标体系构建
• 3.2.4 政务网站企业客户满意度最终模型和指标明细
• 3.3 调查问卷的设计与实施
• 3.3.1 小规模访谈
• 3.3.2 调查问卷的设计
• 3.3.3 调查问卷的实施
• 第四章 青岛开发区政务网站客户满意度数据收集与分析
• 4.1 分析软件和分析方法简介
• 4.1.1 SPSS 统计分析
• 4.1.2 结构方程建模分析
• 4.2 描述性分析
• 4.3 问卷的信度分析
• 4.4 问卷的效度检验
• 4.5 结构模型分析
• 4.6 数据分析结果及假设检验讨论
• 4.6.1 青岛开发区政务网站满意度得分
• 4.6.2 有关假设验证情况
• 4.6.3 企业满意度主要影响因素分析
• 4.6.4 企业期望
• 4.7 小结
• 第五章 青岛开发区政务网站服务改进建议
• 5.1 政务网站改进服务的基本思路
• 5.2 政务网站改进服务的具体建议
• 第六章 研究结论及研究展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 实践意义
• 6.3 研究的展望
• 6.4 个人体会
• 致谢
• 参考文献