恩德斯豪斯公司客户关系管理策略研究

论文摘要

论文首先总结目前业界客户关系管理的实际情况与理论研究成果,并详细讨论了客户关系管理的架构、实现技术与应用价值及产业价值链。以此为基础,研究恩德斯豪斯公司（简称E+H）的经营竞争战略、自动化仪表产业价值链、企业定位、客户关系管理实施办法等问题。本文运用价值链理论、竞争战略、客户关系管理、服务营销等管理学知识,分析E+H的经营环境、经营能力和条件以及产品经营策略,结合多种分析手段与理论,论述E+H的客户关系管理策略。本文结合E+H的实际进行了客户关系管理的实证分析,包括自动化仪表产品分析、服务营销渠道分析、企业内部IT信息系统分析、客户分析等。其中重点分析了自动化仪表产品生命周期管理系统,创新性的提出了融合其成为CRM系统现场管理的有效延伸。论文最后提出了E+H实施CRM系统的综合解决方案和拟达到的目标。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 1 引言
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 快速发展的自动化仪表产业
• 1.1.2 自动化仪表业对CRM的需求及应用现状
• 1.1.3 自动化仪表企业建设CRM的重要意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 管理思想及理念的发展
• 1.2.2 信息技术的支持
• 1.2.3 CRM发展状况
• 1.3 本研究的特征及论文的结构
• 1.3.1 本研究的特征及研究意义
• 1.3.2 本论文的结构
• 2 有关客户关系管理的一般理论
• 2.1 客户关系管理的概念
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的主要特征
• 2.1.3 CRM系统中的客户类型
• 2.2 客户关系管理的架构
• 2.2.1 对CRM的理解
• 2.2.2 CRM的构成
• 2.3 CRM的价值链及管理流程
• 2.3.1 CRM的价值链分析
• 2.3.2 CRM的管理流程
• 2.4 CRM的信息关系技术
• 2.4.1 呼叫中心（Call Center）
• 2.4.2 数据库及数据仓库（Data Warehouse）技术
• 2.4.3 数据挖掘（Data Mining）及知识发现
• 2.4.4 电子商务
• 2.4.5 网络及计算机应用集成技术
• 2.5 CRM的发展趋势
• 3 客户关系管理的应用价值
• 3.1 客户价值与客户满意分析
• 3.1.1 客户价值及客户满意理论
• 3.1.2 企业重视客户与投资回报的关系
• 3.1.3 自动化仪表客户满意模型分析
• 3.2 CRM的应用价值
• 3.3 自动化仪表业界CRM应用案例
• 3.3.1 Emerson的客户关系管理
• 3.3.2 Honeywell的客户关系管理
• 4 恩德斯豪斯（E+H）客户关系管理经营策略分析
• 4.1 E+H的经营目标
• 4.2 经营策略的形成模型
• 4.2.1 竞争战略轮盘
• 4.2.2 制定竞争战略的环境
• 4.2.3 产业结构分析方法
• 4.2.4 基本竞争战略方法
• 4.3 E+H的经营环境分析
• 4.3.1 社会环境分析
• 4.3.2 政策环境分析
• 4.3.3 市场环境分析
• 4.3.4 自动化仪表技术发展趋势
• 4.4 E+H的经营能力和条件分析—SWOT分析
• 4.5 E+H在自动化仪表产业价值链中的定位
• 4.6 E+H客户关系管理经营策略的选择
• 5 恩德斯豪斯（E+H）客户关系管理实证分析
• 5.1 E+H现状
• 5.2 E+H产品分析
• 5.2.1 E+H现有产品分析
• 5.2.2 E+H产品生命周期管理
• 5.3 E+H服务营销渠道分析
• 5.4 E+H企业内部IT信息系统分析
• 5.5 E+H的客户分析
• 5.5.1 客户的行业分析
• 5.5.2 客户的构成分析
• 5.6 E+H客户关系管理策略分析
• 5.7 E+H实施CRM的方法和目标
• 5.7.1 营销解决方案
• 5.7.2 销售解决方案
• 5.7.3 服务解决方案
• 5.7.4 分析解决方案
• 5.7.5 电子商务解决方案
• 5.7.6 移动商务解决方案
• 5.7.7 E+H实施CRM拟达到的目标
• 6 研究结论
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集