山东省高端酒店体育健身服务质量的研究

论文摘要

体育健身服务作为高端酒店必备的内容,其重要性越来越受到人们的关注。本研究即旨在通过分析山东省现有高端酒店体育健身的服务质量,寻求影响山东省高端酒店体育健身服务质量的因素,为国内高端酒店业提升服务质量和运营水平提供参考依据。论文主要采用了文献资料、实地调查、访谈、问卷调查、数理统计等研究方法,对山东省四星级以上的高端酒店和在酒店中下塌的顾客进行了调查,运用描述性统计、因子分析、路径分析和聚类分析对62家四星级以上高端酒店和287位顾客的样本数据进行处理和分析,综合运用了管理学、社会学等学科的相关理论对研究结果进行了分析。研究结果显示:山东省高端酒店能在实体环境供给、技术服务供给、交互服务供给三方面上为顾客提供体育健身服务,并基本能满足顾客的需求,但在服务人员的专业水平、服务价格上仍存在问题。高端酒店顾客体育健身服务质量的因素主要是由交互服务质量、参与效果质量、活动环境质量、健身保证性质量、健身评价5个方面和顾客忠诚感组成,在以顾客忠诚感为应变量的路径分析中,服务评价对顾客忠诚感直接影响最大;其次是交互服务质量,第三是健身保证性质量;再次就是参与效果质量;影响最小的是活动环境质量。研究基于高端酒店管理者的角度,寻求出山东省高端酒店体育服务健身质量的影响因素分别为:顾客要求、酒店服务效果、员工水平、个性化服务。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 选题的背景和依据
• 1.1 时代背景——服务社会的到来
• 1.2 服务质量——制约健身服务业发展的瓶颈
• 1.3 服务标准化——体育服务产业自身发展的客观需求
• 1.4 休闲健身——高端酒店的必备设施和条件
• 2 研究的目的与意义
• 2.1 研究的目的
• 2.2 研究的意义
• 3 文献综述
• 3.1 基本概念的界定
• 3.1.1 “高端酒店”的概念
• 3.1.2 服务和体育健身服务
• 3.1.3 体育健身服务质量的定义
• 3.2 高端酒店体育健身服务质量的研究述评
• 3.2.1 体育健身服务质量的理论借鉴
• 3.2.1.1 服务质量的内涵和评价要素
• 3.2.1.2 服务质量的研究模型和评价方法
• 3.2.2 对体育健身服务质量的研究
• 3.3 已有研究对本研究的启迪
• 4 研究方法与基本过程
• 4.1 研究对象
• 4.2 研究方法及过程
• 4.2.1 文献资料法
• 4.2.2 实地调查
• 4.2.3 问卷调查
• 4.2.3.1 问卷的设计
• 4.2.3.2 问卷信度与效度的检验
• 4.2.3.3 问卷的发放与回收
• 4.2.4 数理统计分析
• 5 研究的结果与分析讨论
• 5.1 山东高端酒店体育健身服务状况的现状分析
• 5.1.1 高端酒店体育健身服务的供给及评价
• 5.1.1.1 高端酒店体育健身服务—实体环境供给
• 5.1.1.2 高端酒店体育健身服务—技术服务供给
• 5.1.1.3 高端酒店体育健身服务—交互服务供给
• 5.1.2 顾客体育健身服务的需求评价
• 5.1.2.1 高端酒店顾客的需求
• 5.1.2.2 顾客对高端酒店体育健身服务的评价
• 5.1.2.3 高端酒店体育健身服务存在的问题
• 5.2 山东省高端酒店健身服务质量的模型与路径
• 5.2.1 顾客体育健身服务质量的因素模型
• 5.2.1.1 确定体育健身服务质量的影响因素
• 5.2.1.2 确定体育健身服务的因素模型
• 5.2.2 体育健身服务质量因素模型的路径分析
• 5.2.2.1 构建因素模型的初始模式
• 5.2.2.2 初始模式的回归分析
• 5.2.2.3 初始模式的路径系数分析
• 5.2.2.4 对体育健身服务质量因素模型的分析
• 5.3 山东省高端酒店体育健身服务质量的影响因素
• 5.3.1 高端酒店健身服务质量的影响因素的聚类分析
• 5.3.2 影响因素的聚类结果与命名
• 6 研究结论与实践启示
• 6.1 研究结论
• 6.2 实践启示
• 致谢
• 参考文献
• 附录