郭献湘（广西柳州市柳铁中心医院广西柳州545007）
【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）02-0017-01
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措[1]。我院于2010年4-5月在全院开展“优质护理服务示范工程”活动，我科是第二批示范病房，今年8月份通过采取责任包干制护理，真正以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善，从而取得病人的尊重和信任，提高了患者的满意度。现介绍如下：
1创建“优质护理服务示范工程”示范病区责任包干制的护理模式
1.1改革护士分工排班模式，落实责任包干制护理改革传统的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，除护士长、医嘱班、协检班外所有的护士均参加倒班，实行责任A班制，每个责任护士负责6～8个病人，各负其责，承担了所负责病人的全部护理活动，包括基础护理、专科护理、特色护理、健康教育指导（入、出院、休息、活动、饮食、功能锻炼、用药、治疗、手术等）等。
1.2责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理患者入院后，医嘱班护士作为首诊护士微笑迎接患者入住本科室，然后将患者送至病房，由责任护士安排好床位，带患者熟悉病区环境，做自我介绍、介绍住院须知、科主任、管床医生、护士长等，医嘱班及时通知医生，待医生做出诊疗计划后，责任护士5min及时执行医嘱。对于饮食、检查、用药、术前、术后、出院等，病区制定相应的健康教育计划，均由责任护士一一完成，患者的任何疑问责任护士均在第一时间内予以解答。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士做好出院指导，给每位患者赠送一张“健康联谊卡”，便于患者出院后随时咨询。
1.3拓展护理服务内容在责任制护理的基础上，不断拓展护理服务内涵。责任护士将妇科专科特色护理如“四多”（多跑、多看、多讲、多微笑）、门诊护士送入院病人进病房，人流术后一杯热开水，真正体现专科护理特色。责任护士不仅能够充分了解病人的病情、治疗、心理、生理、家庭，负责病人从入院到出院的“一条龙服务”，使护士增强了责任感，真正把病人作为“我的病人”，让病人增加了安全感、信任感。同时，使病人建立护士是“我的护士”的归属感，护患关系更加密切。与此同时，护士与医生的关系也发生了变化，护士不再是医生的助手，而是医生的合作伙伴。
1.4注重人文关怀，创造温馨病房患者新入院后都会因为陌生的环境而产生恐惧感，责任护士在第一时间接待患者时就给患者留下第一好印象，给患者感到护士不是亲人胜似亲人的感觉，与病人建立良好有效的沟通。病区配置微波炉，方便患者加热饭菜；与营养科建立“加餐热线”，为错过进餐时间的患者及时提供送餐服务；每日发一张小纸片询问患者需求，及时为患者排忧解难；每月召开一次患者座谈会，及时了解患者的需求。
1.5真正以病人为中心的优质护理服务全院各部门主动深入临床，把时间还给护士，把护士还给病人。科室建立了表格式护理文书，使责任护士每天书写护理文书的时间控制在半小时之内。医院后勤服务到病区，保证物资供应和设备良好。病区药房每天送药到科室。检验科下病区收集标本，供应室下收下送等，真正把时间留给了护士，把护士还给了病人，提高了护理服务质量。
1.6推行“八心服务”，即“患者入院热心接、患者住院真心待、患者诉说耐心听、患者疑问细心答、患者需求尽心帮、患者护理精心做、患者出院诚心送、困难患者留心访”，以“八心”为主线将“人性化服务”融入护理全过程，为患者提供连续全程、无缝隙的护理服务。
1.7强化了基础护理服务丰富了护理服务的内涵将分级护理服务标准上墙公示，责任护士按照服务标准为患者整理床单、进行面部清洁、床上洗头、擦浴、足部清洁、修剪指（趾）甲等，扎扎实实做好基础护理。落实责任包干制后，改变了以往患者只知道主管医生，不知道责任护士是谁的状况，责任护士以自己负责的患者为中心，更加专注地做好患者的饮食、大小便、心理等细节护理，拉近了与患者的距离，使服务更加贴心。
2效果评价方法
召开患者、护士、医生座谈会；每月发放护理部制定的患者满意度调查表、自行设计的护士、医生满意度调查表，对200例患者、12护士、17名医生进行随机问卷调查，均现场完成，共发放试卷229份，回收有效问卷229份，有效回收率100%。
3结果
患者满意度97.2%，护士满意度93%，医生满意度97%。
4讨论
4.1落实责任包干制护理提高了患者满意度通过实施责任包干制护理，每位住院患者都有1名责任护士来负责从入院到出院的护理工作，患者有事找责任护士就可以得到其所需要的帮助，以往的护士排班模式是功能制护理，排班与分工是根据护士工作如注射、发药、量体温等进行，而未考虑到患者生理、心理、社会、文化的整体需要，出现了“打针的不管发药、发药的不管打针，打针发药的不管病情观察，备皮的不管心理变化”[2]等情况。实施责任制护理，护士每天围绕着患者，对所负责的每位患者“八知道”，加强了护士责任心，护士提供预见性的专业护理，甚至可以及早发现患者病情的异常变化，如责任护士为患者做基础护理时，发现1位异位妊娠保守治疗的患者面色苍白、大汗淋漓，责任护士一边安慰患者及家属，一边迅速向其管床医生汇报病情，管床医生立即查看患者后给予后穹窿穿刺抽血，抽出不凝血5ml，即刻做好术前准备送手术室行腹腔镜下开窗取胚术，术中出血2000ml,术后患者病情稳定，患者和医生对责任护士表示非常满意。
4.2责任包干制护理提高了护士满意度责任包干制护理护士包干到床，科室根据护士的工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，护士的劳动与价值得到了认可与尊重。同时由于医院提高了夜班费，大幅增加临床一线人员，护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度不断提升。
4.3责任包干制护理提高了医生的满意度医生对护士的满意主要表现在护士能否及时地发现病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任包干制护理，责任护士明确了自己负责的床位，对每位患者的治疗、病情、心理变化乃至吃穿住行等心中有数，对患者的病情变化、合理需求及时地向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实；当患者要找管床医生而他们在做手术而不在病房时，责任护士耐心向患者解释，并及时与医生联系。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫生医政发[2010]13号.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21