面向共同创造价值的制造企业服务流程模块化设计

论文摘要

随着企业间竞争日益激烈，服务性收入在制造业收入中所占比重越来越大，制造企业实施从产品主导逻辑向服务主导逻辑的战略转移是必然趋势。服务主导逻辑将顾客纳入企业创造价值过程的一部分，强调价值创造的基础是使用价值并由顾客决定，强调的是在顾企交互中共创价值，这就需要制造企业将分离的服务与生产整合，将集中于内部流程优化的视角转移到顾企交互中来。模块化的业务流程设计具有“强独立”和“低耦合”的特性，能快速重新拆分组合以应对外部顾客需求的变化，是提高流程柔性并保持流程效率、功能性的重要途径，通过模块化的流程与客户需求匹配可以实现与客户进行交互。本研究的目标就是通过设计制造业服务流程模块化的方法，来有效管理价值共创的交互活动。首先对制造业中模块化的概念进行相关定义，区分能给企业带来竞争优势的独特性活动和标准化活动；其次研究服务模块化的度量方法，构建了模块化程度函数，通过此函数来度量某个模块的独立和耦合的紧密程度；在此基础上用设计结构矩阵DSM模型构建模块化方法，通过矩阵的变换聚类得出流程模块，通过模块化程度函数进行相关模块调整；最后通过QFD将客户需求的服务元素与流程模块进行交互式匹配，实现企业和顾客的价值共创。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究内容和框架
• 2 服务流程模块化模型构建
• 2.1 模块化流程相关概念确定
• 2.2 服务流程模块化影响因素分析
• 2.3 制造企业服务流程模块化模型框架的构建与说明
• 3 服务流程模块化程度度量
• 3.1 服务流程模块化程度原始函数
• 3.2 服务流程模块化程度函数构建
• 3.3 服务流程模块化程度计算过程
• 4 服务模块流程设计方法
• 4.1 设计结构矩阵模型 DSM
• 4.2 服务流程模块化与顾客需求匹配分析
• 结束语
• 致谢
• 参考文献