建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案设计与实施

论文摘要

网点是银行对客户提供服务的最直接场所,网点的前台是银行与客户直接接触的平台,网点为客户进行服务的过程,体现了一个银行的综合服务能力和水平,是检验和考核商业银行综合管理水平的窗口,也是商业银行竞争客户的阵地。商业银行柜面操作业务是柜员从受理客户业务到发起交易、交易结束的全过程,这个过程一直是商业银行经营管理工作的一项重要组成部分,它一方面向银行客户提供资产、负债、中间业务、产品服务,另一方面也是银行营销产品、联系客户的重要渠道和纽带。由于目前在我国的商业银行业务发展中,对网上银行、电话银行等业务的普及程度还远远不够高,因此,银行最主要的经营活动还是要通过柜面操作来完成的。柜面业务至今仍然是建设银行省分行最重要的基础业务之一,是银行内部管理的重中之重。如何解决建设银行省分行各网点柜面业务现存问题防范内部操作风险,改善服务质量是建行省分行当务之急解决的问题。通过其他行业模块化管理的成功经验证明了企业的模块化管理是解决建行省分行网点前台业务管理问题的最佳手段。传统的模块化理论一般都是在具体产业领域,把模块化管理理论延伸应用在商业银行网点前台业务管理中,可以解决现行建行省分行网点前台业务管理手段的弊端,对建行省分行网点前台业务管理是有价值和现实意义的。本文根据建行省分行网点柜面业务现存情况,划分了柜面操作业务、岗位设置及劳动组合、客户服务三大模块,给出了研究柜面业务管理手段的新思路。在分析建行省分行网点前台业务管理的必要性和可行性的基础上,对建行省分行网点前台业务管理中各模块管理手段现存问题进行了全面剖析,指出了建行省分行网点前台业务管理采用先进管理手段的重要性。在研究国内外其他行业采用模块化管理理论的先进经验基础上,结合建行省分行网点前台业务管理特点给出了建行省分行网点前台业务模块化管理的选择。探讨了建行省分行网点前台业务模块化管理的方案设计原则,设计了建行省分行网点前台业务模块化管理方案内容。考虑到建行省分行网点前台业务模块化管理方案涉及的内容比较广泛,部门比较繁杂,人员比较多等因素,给出了建行省分行网点前台业务模块化管理方案实施的条件、办法及配套制度。以期解决建行省分行网点前台业务管理管理手段现代化的建设和实施问题,控制内部操作风险,改善服务质量。因此,研究建行省分行网点前台业务模块化管理方案设计与实施,是建行建立符合现代商业银行要求的经营管理体制战略目标的顺利实施的有力保障,也为国内其他商业银行前台业务管理提供思路。本文具体分七章内容展开：第一章绪论,对论文的研究背景、研究方法及结构进行了说明。第二章对商业银行网点前台业务方案设计模块化管理相关基础知识进行综述。第三章对建行辽宁分行网点的基本概况进行介绍,探讨建行辽宁分行网点前台业务原有管理现存问题及成因分析,并得出建行辽宁分行网点前台业务模块化管理的必要性。第四章通过分析模块化管理在其他行业的应用情况,模块化管理的功能,设计建行辽宁分行网点前台业务的基本思想及拟解决的关键问题,得出建行辽宁分行网点前台业务模块化管理的选择。第五章对建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案设计,包括方案设计的原则和方案设计的内容。第六章主要探讨建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案实施,包括模块化管理办法与实施条件及相关的配套制度。第七章结束语,对全文加以总结,简要叙述了论文的主要工作,并对今后的研究情况进行了展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 本文研究的背景及意义
• 1.2 本文的研究方法
• 1.2.1 比较分析法
• 1.2.2 理论联系实际法
• 1.2.3 数据分析法
• 1.3 本文研究的结构及内容
• 第2章 商业银行网点前台业务方案设计模块化管理相关基础知识
• 2.1 商业银行网点前台业务的基础知识
• 2.1.1 商业银行网点的特征
• 2.1.2 商业银行前台业务的含义及作用
• 2.1.3 网点前台业务的模块界定
• 2.2 模块化管理理论
• 2.2.1 模块化管理的涵义及形式
• 2.2.2 模块化管理理论的基本思想
• 2.3 模块化方案设计的涵义及过程
• 2.3.1 模块化方案设计的涵义
• 2.3.2 模块化方案设计的过程
• 第3章 建行辽宁分行网点前台业务采用模块化管理的必要性分析
• 3.1 建行辽宁分行网点的基本概况
• 3.2 建行辽宁分行网点前台业务的必要性及可行性
• 3.2.1 必要性
• 3.2.2 可行性
• 3.3 建行辽宁分行网点前台业务原有管理现存问题及成因分析
• 3.3.1 柜面操作环节
• 3.3.2 岗位设置及劳动组合环节
• 3.3.3 客户服务环节
• 3.4 国内同业营运实践
• 3.4.1 国内同业实践的基本情况
• 3.4.2 国内同业实践的特点
• 3.5 建行辽宁分行网点前台业务采用模块化管理的必要性
• 3.5.1 是转变经营管理观念的需要
• 3.5.2 是提升客户满意度的客观需求
• 3.5.3 是增强网点销售能力的有力保障
• 3.5.4 是实现网点岗位合理设置,有效防范操作风险的必然选择
• 3.5.5 是提高网点服务效率的有效手段
• 第4章 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理的选择分析
• 4.1 模块化管理在银行同业应用的情况分析
• 4.2 模块化管理的功能分析
• 4.3 设计网点前台业务模块化管理方案的基本思想及拟解决的关键问题
• 4.4 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理的选择
• 第5章 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案设计
• 5.1 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案设计的原则
• 5.2 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案设计的内容
• 5.2.1 柜面操作模块
• 5.2.2 岗位设置及劳动组合模块
• 5.2.3 客户服务模块
• 5.2.4 客户疏导管理
• 第6章 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案实施
• 6.1 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理办法与实施条件
• 6.2 建行辽宁分行网点前台业务模块化管理方案配套制度
• 第7章 结束语
• 7.1 论文总结
• 7.2 论文主要工作
• 7.3 展望
• 参考文献
• 致谢