一汽—大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究

论文摘要

随车中国加入WTO,中国汽车市场连续多年以高于20%的速度高速增长,汽车市场的竞争也日益加剧。汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。本文首先以体验营销理论为依据,阐述了体验式营销对于汽车售后服务领域的重要意义;其次,深入分析了一汽-大众公司售后服务体系的现状,并提出构建体验式售后服务体系的相关策略;再次,通过服务预约、接待与预检、接车/制单、车辆维修、质检/内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节的详细设计构建了一汽-大众体验式售后服务体系的具体内容和标准;最后,等过建立服务体验品牌和服务体验活动的开展,对服务体系的使用效果做出分析。希望本论文对于提高一汽-大众公司售后服务的顾客满意度,为一汽-大众公司赢得未来的竞争优势提供一点借鉴。

论文目录

• 内容提要
• 前言
• 第1章 体验营销理论与汽车售后服务
• 1.1 体验营销理论概述
• 1.1.1 体验的概念及特征
• 1.1.2 体验的类型
• 1.1.3 顾客体验的产生过程
• 1.1.4 体验营销的概念界定
• 1.1.5 体验营销的实施
• 1.2 汽车售后服务
• 1.2.1 汽车售后服务概念的界定
• 1.2.2 国内汽车售后服务的现状
• 1.2.3 我国汽车售后服务业发展前景分析
• 1.3 体验营销对汽车售后服务的意义
• 1.3.1 体验营销能使汽车售后服务创造更大价值
• 1.3.2 体验营销能树立汽车企业售后服务品牌
• 第2章 一汽-大众公司售后服务体系现状分析
• 2.1 一汽－大众汽车有限责任公司简介
• 2.1.1 一汽-大众公司的发展历程
• 2.1.2 一汽-大众公司销售业绩
• 2.2 一汽－大众公司售后服务体系现状
• 2.2.1 一汽-大众公司营销战略面临调整
• 2.2.2 一汽-大众公司体验营销策略的提出
• 2.3 一汽－大众体验式售后服务体系的构建策略
• 第3章 一汽-大众体验式售后服务体系的内容和标准
• 3.1 服务预约（预约安排，想我所想）
• 3.1.1 服务预约概述
• 3.1.2 服务预约流程
• 3.1.3 服务预约操作
• 3.2 接待与预检（热情接待，预检我车）
• 3.2.1 接待与预检概述
• 3.2.2 接待与预检流程
• 3.2.3 接待与预检操作
• 3.3 接车/制单（需求分析，确认我意）
• 3.3.1 接车/制单概述
• 3.3.2 接车/制单流程
• 3.3.3 接车/制单操作
• 3.4 车辆维修（专业技术，修我爱车）
• 3.4.1 车辆维修概述
• 3.4.2 车辆维修流程
• 3.4.3 车辆维修操作
• 3.5 质检/内部交车（严谨质检，保我安心）
• 3.5.1 质检/内部交车概述
• 3.5.2 质检/内部交车流程
• 3.5.3 质检/内部交车操作
• 3.6 服务交车（高效周到，交还我车）
• 3.6.1 服务交车概述
• 3.6.2 服务交车流程
• 3.6.3 服务交车操作
• 3.7 跟踪回访（售后关怀，令我欣喜）
• 3.7.1 跟踪回访概述
• 3.7.2 跟踪回访流程
• 3.7.3 跟踪回访操作
• 第4章 一汽-大众体验式售后服务体系的实施
• 4.1 建立服务体验品牌
• 4.2 体验式售后服务活动开展案例
• 4.2.1 体验式售后服务活动概述
• 4.2.2 体验式售后服务活动时间进度回顾
• 4.2.3 体验式售后服务活动执行回顾
• 4.2.4 体验式售后服务活动测评回顾
• 4.2.5 体验式售后服务活动小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT