负面口碑对消费者品牌转换行为的影响研究 ——以手机为例

论文摘要

随着互联网的迅速发展以及电子商务技术的日趋成熟,消费者已可不受任何时间与空间上的限制,自由的通过互联网购物交友、搜寻产品信息并分享经验。正因如此,当不满意的消费者在网络上发布一则负面口碑之后,能够知道此负面信息的,就不只是传统环境下的亲朋好友,而是数以万计的网友们。互联网强大的功能改变了整个社会的沟通方式,传统的口碑沟通在这个新环境下,也有了进一步的发展,网络口碑成为如今学术界争相讨论的话题。根据文献研究发现,中外学者对正面口碑的研究较多,而对负面口碑的研究相对较少。同时,过去关于负面口碑和消费者品牌转换行为的研究大多是探讨消费者发生品牌转换行为之后,散布负面口碑信息的行为,对于消费者是否会因为接收到负面口碑信息后而发生品牌转换行为的研究却是十分有限。正是基于这样的背景,本文在国内外学者研究的基础上,以手机为例,从负面口碑的角度出发,对负面口碑与消费者品牌转换行为的关系进行探讨,并通过实证研究比较分析传统环境和网络环境的差异性,以便对手机生产企业的口碑营销提供理论和实践的指导。为研究上述问题,本研究以有过二次购买经验的手机消费者为研究对象,通过实地采访与在线搜集的方式进行问卷调查,并针对261份有效样本进行数据分析,主要结论如下：(1)传统环境下,口碑沟通的负面口碑信息强度、信息发送者专业程度、关系强度对消费者品牌转换行为均有显著影响。(2)网络环境下,口碑沟通的负面口碑信息强度、信息发送者专业程度对消费者品牌转换行为有显著影响,而关系强度对消费者品牌转换行为没有显著影响。(3)在传统和网络环境下,转换成本均会减弱负面口碑信息强度与消费者品牌转换行为两者间的关系。(4)不同人口统计特征的消费者在负面口碑信息强度、信息发送者专业程度、关系强度和消费者品牌转换行为上有显著差异。最后,本文根据研究结论并结合我国手机生产企业的营销状况,提出解决问题的方法和建议,从而降低顾客流失,提高顾客忠诚。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 第一节 研究背景
• 第二节 研究意义
• 一、理论意义
• 二、现实意义
• 第三节 研究思路、框架和方法
• 一、研究思路
• 二、研究框架
• 三、研究方法
• 第四节 本文的创新点
• 第二章 文献回顾
• 第一节 口碑沟通相关研究
• 一、口碑沟通相关概念
• 二、口碑沟通研究的不同方向
• 三、负面口碑
• 第二节 消费者品牌转换行为相关研究
• 一、消费者品牌转换的定义
• 二、消费者品牌转换的类型
• 三、消费者品牌转换行为的驱动因素
• 第三节口碑沟通与消费者品牌转换行为文献的 小结
• 第三章 实证研究设计
• 第一节 研究模型与假设
• 一、研究模型
• 二、研究假设
• 第二节 变量定义与测量
• 一、负面口碑信息强度
• 二、信息发送者专业程度
• 三、关系强度
• 四、负面口碑对消费者（信息接收者）品牌转换行为的影响
• 五、转换成本
• 第三节 数据收集
• 一、调查样本的确定
• 二、问卷的设计
• 三、问卷的发放与回收
• 第四节 数据分析方法
• 一、描述性统计分析（Descriptive Statistics）
• 二、信度分析（Reliability Analysis）
• 三、效度分析（Validity Analysis）
• 四、相关分析（Correlation Analysis）
• 五、回归分析（Regression Analysis）
• 六、方差分析（Analysis Of Variance）
• 第四章 实证分析
• 第一节 基本资料分析
• 一、样本基本特征描述
• 二、描述性统计分析
• 第二节 效度和信度分析
• 一、负面口碑的效度和信度分析
• 二、消费者品牌转换行为的效度和信度分析
• 三、转换成本的效度和信度分析
• 第三节 相关分析
• 第四节 回归分析
• 一、负面口碑与消费者品牌转换行为的回归分析
• 二、转换成本对负面口碑与消费者品牌转换行为的调节作用分析
• 第五节 人口统计特征的差异分析
• 第六节 研究假设验证结果
• 第五章 研究结论及启示
• 第一节 主要研究结论
• 第二节 本文研究启示
• 第三节 研究局限及展望
• 参考文献
• 附录调查问卷
• Ⅰ 传统负面口碑调查问卷
• Ⅱ 网络负面口碑调查问卷
• 致谢