益阳市烟草公司客户关系管理研究

论文摘要

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践。本论文拟对客户关系管理的一般理论进行研究和分析,结合益阳市烟草公司经营现状,分析卷烟商业企业在激烈的市场竞争中面临的挑战,提出构建和改进客户关系管理体系的必要性和重要性;对卷烟商业企业新型客户关系管理体系的战略进行研究,提出在新形势下构建烟草公司客户管理体系的框架构想和实施客户关系管理的战略;最后,本文提出益阳市烟草公司实施客户关系管理的改进措施。这对益阳市烟草公司构建具有自身特色的客户关系管理体系,迎接越来越近的国际化烟草市场具有重要意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究的内容
• 1.4 本文研究的基本框架
• 第2章 客户关系管理概述
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.1.1 以客户为中心的理念
• 2.1.2 客户关系管理的内涵
• 2.1.3 客户关系管理的发展趋势
• 2.2 客户价值理论
• 2.2.1 客户价值的含义
• 2.2.2 客户价值分析方法
• 2.2.3 不同客户采取不同的营销策略
• 第3章 益阳市烟草公司客户关系管理应用现状及问题
• 3.1 益阳市烟草公司概况
• 3.2 益阳市烟草公司客户关系管理应用现状
• 3.2.1 初步融入客户关系管理思想
• 3.2.2 基本建立客户关系管理评价体系
• 3.2.3 营销水平实现“两个提高”
• 3.2.4 网络建设改善客户关系取得效果
• 3.3 益阳市烟草公司客户关系管理存在的主要问题
• 3.3.1 人的因素
• 3.3.2 物的因素
• 3.3.3 方法的问题
• 3.3.4 缺乏适宜的内外部环境
• 3.3.5 CRM系统推行的测评、考核工作没有跟上
• 第4章 益阳市烟草公司客户关系管理发展理念
• 4.1 我国烟草行业客户关系管理战略的核心思想
• 4.1.1 实施客户关系管理战略，提高客户“四度”
• 4.1.2 实施服务营销战略，实现服务创值与增值
• 4.2 益阳市烟草公司客户关系管理原则
• 4.2.1 建立双赢理念
• 4.2.2 提高员工满意度
• 4.2.3 完善服务流程
• 4.2.4 提高客户的满意度
• 4.2.5 注重客户的利益
• 4.2.6 强化客户细分方案
• 4.3 益阳市烟草公司客户关系管理内容
• 4.3.1 以客户关系管理的要求来构架企业
• 4.3.2 以服务营销为内容进行企业业务流程重组
• 4.3.3 以信息网络为支撑逐步建立分析和辅助决策系统
• 第5章 益阳市烟草公司客户关系管理改进措施
• 5.1 将 CRM作为企业人员根本任务
• 5.1.1 确定CRM核心领导地位
• 5.1.2 打造以客户经理为中心的服务团队
• 5.1.3 合理运用信息技术
• 5.2 对 CRM系统进行二次研发
• 5.3 制订合理CRM推进计划
• 5.3.1 制订科学的培训计划并严格执行
• 5.3.2 推行客户满意度测评
• 5.3.3 建立经销商会组织，加强沟通协调
• 5.4 将CRM融入企业文化
• 5.4.1 实施差异化、个性化服务
• 5.4.2 建立利益共享、和谐共赢发展机制
• 5.4.3 提升客户满意度，打造服务品牌
• 5.4.4 整合信息资源，实现信息共享
• 5.5 建立合理的CRM绩效评定体系
• 5.5.1 设立 CRM使用激励、考核评定制度
• 5.5.2 以经营者绩效管理为核心和突破口
• 第6章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间的主要研究成果