论文摘要
随着我国汽车工业的快速发展，汽车市场形态从卖方市场向买方市场过渡，顾客逐渐开始理性消费。面对激烈的市场竞争，汽车经销服务业努力提高服务质量、实现顾客满意、获得顾客忠诚是非常必要的。在这种背景下，本研究在吸收大量前人研究成果的基础上，选择中高档汽车经销服务企业作为研究对象，考察服务质量(quality)、顾客满意(satisfaction)和顾客忠诚(loyalty)之间的关系。本研究要解决的问题有两个方面：一是要提出适合汽车经销服务企业服务质量的测量工具，并探讨影响服务质量各因素的重要性；二是要探讨服务质量影响顾客忠诚的机理，通过同时考察服务质量、顾客满意、顾客忠诚这些结构变量之间相互关系来得到一些适合中高档轿车市场的更为全面性的观点。希望能对相关汽车经销服务企业的经营管理有所帮助。在实证方面，笔者以抽样调查的方式对武汉市的中高级轿车的车主进行了问卷调查和走访。本次研究共发放问卷650份，收回410份，问卷回收率是63.1％；其中有效问卷236份，有效问卷的回收率是36.3％，并且量表的品质经过检验符合要求。在已有资料的基础上，本研究利用SPSS和结构方程模型(SEM)对所得数据进行了分析验证，得到了以下结论：(1)在耐用消费品行业选择汽车经销服务企业为实证研究的对象，产生了适用于这类企业的服务质量测量量表。国内外学者对服务要素的关注多集中在典型的服务业，本研究虽然依旧将服务质量划分为五个因子，但就汽车经销服务业，提出了相应的测量题项，由此所产生的汽车经销服务企业服务质量测量量表可以为同类研究提供一定的参考。(2)把PZB提出的服务质量五要素应用于我国汽车经销服务业，在对中高级轿车市场进行实证研究中发现，移情性是促进要素，而有形性、响应性、可靠性、保证性是保健要素。(3)本研究建立了一个由服务质量、顾客满意、顾客忠诚三项组成的多重关系模型，并采用结构方程建模技术予以检验，最终得出结论是：服务质量对顾客满意有显著影响；服务质量对顾客忠诚有显著影响；顾客满意对顾客忠诚有显著影响。
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标签：汽车经销服务企业论文; 服务质量论文; 顾客满意论文; 顾客忠诚论文;